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分析控制呼叫中心人員流失要點

發布時間: 2014/01/07

    要真正解決呼叫中心人員流失率高問題，必須深度認識到人員流失的根本原因，然后認真對待這些因素，以便高效地解決人員流失率高這個問題。人員流失率高是呼叫中心行業大家都普遍認為的管理難題，那么該如何有效的控制呼叫中心人員流失問題呢？下面來簡述幾點。
    一、管理者必須起到帶頭的作用，必須有好的心態
    呼叫中心管理者應當適當釋放自己的壓力，擁有積極向上的心態，然后給予一線員工更多的激勵。只有積極向上的管理者才能帶好整個團隊，擁有積極的心態和飽滿的精神狀態的一個團隊才能更好的服務于工作，團隊才能發展，呼叫中心才能穩定發展。
    二、招聘環節把關
    在勞動密集型的呼叫中心的招聘中，必須實事求是，把職業難度充分展現給應聘者，讓應聘者充分認識職業的發展，讓應聘者充分了解企業的文化。在此基礎上了解應聘者的態度，激發年輕人固有的知難而進的精神。
    此外，面試官也可以盡可能帶應聘者到呼叫中心工作環境進行實地參觀感受工作氣氛，感受到將來真實的工作狀況和緊張的工作。雖然這樣做也會造成一些抱有幻想的應聘者知難而退，但這正是招聘的目的，能留下來的都是精華，在今后的工作中也不會輕易離職。
    三、入職及培訓事宜。
    新員工入職第一天，明確工資待遇以及簽訂正式的勞動合同。此刻，他們將與企業建立了正式的勞動關系。
    員工培訓是讓新員工的工作有更深的認識，正式接觸工作。不可忽視的是，入職培訓也不可以輕視，對員工的要求也要嚴格，對培訓期的員工進行末位淘汰制，激勵員工適應企業文化，盡早熟練掌握呼叫中心所需要的專業知識與技能。
    四、交流與尊重
    在人力密集型的呼叫中心企業中工作難免會迷失自我，得不到認同。這就需要呼叫中心管理者注重與員工的交流溝通。管理者與下級員工溝通，能了解員工的想法，分析哪些是做得不足的，該怎樣去改善。管理者與員工之間的溝通也能有效地改進團隊的和諧氣氛，增強員工的歸屬感和凝聚力。
    五、提高員工自我價值認同感
    人一旦長時間從事同一項工作難免會產生枯燥的感覺。隨著這種枯燥情緒的積累，加上工作沒什么進展，感覺學不到東西，離職率自然開始提升。企業可以參考以下幾點：
    1、輪崗制度
    分工是會使得工作效率提高，但是長時間重復同一項工作難免會感到乏味，反而使得工作效率降低。因此可以進行適當的輪崗制度，這是一個激發工作熱情的行之有效的方法。
    2、多種培訓
    可以定期對員工進行多種培訓，可以是與業務相關的，但建議不局限于與工作相關的培訓。培訓期可以了解同事的想法與生活，拉近同事之間的距離，共建友好團結的團隊。
    3、對員工的肯定以及鼓勵
    工作中肯定有獎賞、懲罰的制度的，要及時對表現優秀的員工給予肯定。但對于還沒有取得一定成果的同事也應該給予鼓勵。