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呼叫中心人員離職原因分析

發布時間: 2014/01/07

    呼叫中心(Call Center)源于美國，是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。經過十多年的發展，國內的呼叫中心已經在電信、金融、政府及公共事業等行業得到了廣泛的應用。截至2010年底，國內共有1560家持證的呼叫中心企業，從業人員達幾十萬之多。雖然市場規模迅速增長，但目前國內呼叫中心的管理理念和管理實踐都明顯滯后。業內每年高達30%的員工離職率，成為行業發展的一大阻礙。國內的呼叫中心與歐美國家相比無論在技術還是管理上都存在欠缺，高離職率雖然只是其中的問題之一，但卻是對企業的生存和發展尤為重要的關鍵性難題。
    呼叫中心人員離職原因分析
    迄今為止，對離職原因的分析概括還沒有一個公論，其中Muchinsky和Morrow(1980)的概括更容易被接受。他們將離職影響因素劃分成三個維度:(1)個人因素(individual factors); (2)工作關系因素(work-related factors); (3)經濟機會因素(economic opportunity factors)。其中個人因家反映了個人背景差異對離職的影響，工作關系因素反映了組織對離職的影響，經濟機會因素反映了勞動力市場規律對離職的影響。
    員工個人原因，話務工作相對枯燥，工作多年后易產生厭倦感，久而久之，當激情耗盡之后便會嘗試其他行業而選擇離職。一部分觀點認為，呼叫中心話務員教育水平普遍偏低，綜合素質不強，與愈加規范化和專業化的行業發展趨勢相脫節，專業知識、交流技巧都比較缺乏，當遇到相對強勢的客戶時，他們往往承受巨大的心里壓力，這時，社會經驗還不豐富的客服代表們無疑就會選擇逃離。另外一種離職原因是因為相對優秀的客戶代表為了尋求更好的發展，獲得更高的學歷而選擇繼續參加教育，當工作時間和學習時間發生沖突的時候，他們就寧愿放棄現有的工作，但是，據行業調查數據顯示，學歷越高的員工越容易流失，因為他們更不愿意接受這種高單調、高強度的工作，并且他們也容易找到其他更好的工作來代替現有工作。
    工作組織管理的原因，組織的管理主要體現在組織公平性、內部人際關系、員工參與決策的程度、企業文化等方面。呼叫中心的一線坐席多是80、90后，這一代人與70年代的人在觀念上有很多的不同，他們對企業、對自己的直接主管有更多的要求，他們希望平等地闡述個人觀點，希望得到更多的表揚和鼓勵。
    經濟機會因素，今年來，國民生活水平不斷提高，物價也不斷上漲，導致收入普遍底下的呼叫中心坐席人員選擇其他有更好收入和有更好發展的其他工作。