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建立高效的客戶渠道體系

發(fā)布時間: 2013/10/04

    隨著企業(yè)之間競爭的日益激烈，在實際操作過程中越來越需要服務人員和營銷人員協(xié)同工作。在這種情況下，未來的很多企業(yè)將不會再分別設立客戶服務中心和營銷中心，營銷染道需要擔當起服務的職能，遵循服務營銷戰(zhàn)略的原則，建立高效的整合化染道尤為重要。
    1.全面實施大客戶經(jīng)理制，構建大客戶營銷梁道
    (1)建立大客戶經(jīng)理制，積極開拓市場，服務于大客戶。
    (2)建立和完善大客戶基礎資料，并使大客戶經(jīng)營分析制度化。
    (3)制定個性化的大客戶營銷策略。進一步對大客戶進行市場細分，要制定個性化的營銷服務策略，提供區(qū)別于竟爭對手、區(qū)別于公眾客戶的產(chǎn)品和服務。
    (4)加強大客戶營銷服務隊伍建設.提高大客戶經(jīng)理的各項待遇，充分授權，形成一個虛擬的“大客戶服務團隊”，這個團隊的成員除了大客戶經(jīng)理之外，還要包括運行維護、」二程建設等各部門人員。運維等后臺支撐部門要樹立“大營銷”、“大服務”的理念.
    2.建設客戶服務中心，構建電話營銷服務梁道
    客戶服務中心建設的總體目標是建成企業(yè)綜合、優(yōu)質、高效、靈敏的營銷服務染道。它通過以電話為基礎的多種通信渠道為客戶提供有關業(yè)務受理、咨詢、查詢、中訴、營銷以及其他社會化的綜合性服務，其目的如下所示。
    (1)提供綜合服務內容.
    (2)提供多層次的梯級作業(yè).
    (3)成為市場反應靈敏的神經(jīng)。
    3.標本兼治，完善營業(yè)廳窗口營銷梁道
    營業(yè)廳是企業(yè)直接面向客戶的有形窗口，要能體現(xiàn)企業(yè)的品牌、形象；營業(yè)廳應能辦理企業(yè)的所有業(yè)務，確保客戶在營業(yè)廳能夠享受到豐富的服務;應該通過規(guī)范服務和提高窗口營業(yè)人員的素質來確保服務水平而提升銷售能力;通過設立導購小姐、VIP室、業(yè)務資料以及常抓不懈的檢查督導等方式來提升窗口營銷染道服務水平，及時糾正窗口服務中的不規(guī)范行為。