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呼叫中心是實現渠道組合的重要載體

發布時間: 2021/04/22

隨著呼叫中心的迅速發展，隨著企業對呼叫中心的更多認識，呼叫中心越來越多地利用多種現代手段來幫助企業維系客戶，創造更多的滿意客戶，呼叫中心也有了更新的名詞:“多媒體呼叫中心”。多媒體呼叫中心把各種媒體通信技術集成在一起，可以通過處理語音呼叫、Web請求、E-mail、傳真、SMS等方式與客戶溝通交流。
在今天的呼叫中心中，令人興奮的技術優勢之一是集中，即通過一個普通網絡基礎設施所獲得的數據、語音和圖像的集中。多媒體呼叫中心是正式在商業上采用多媒 體技術并獲得利益的第一批實際應用者之一。當技術的發展到了一定程度的時候，這些在呼叫中心革命中占據早期有利地位的公司將從增長的人員生產力、客戶滿意 度和市場競爭中受益。
在當前，多媒體呼叫中心對于營銷、客戶服務、技術支持的順暢運行已變得至關重要。基于多媒體聯絡中心的管理經驗和對企業業務流程的研究，企業可以對各項業 務的處理流程進行自動化及優化重整，全而實施智能工作流管理。多媒體聯絡中心與智能工作流管理的各個應用系統互聯，多媒體聯絡中心獲得的各種信息和任務會 無縫地傳到后臺應用系統處理，而各應用系統的處理結果和企業希望實施的與用戶溝通相關的任務也會被及時傳到多媒體聯絡中心，由其進行處理。
多媒體呼叫中心是信息渠道整合的重要體現
基于Internet的呼叫中心為客戶提供了一個從Web站點直接進入呼叫中心的途徑，使得呼叫中心從傳統形式的“撥叫交談”擴展到現代形式上的“單擊交談”。
如圖所示，其優點是:提供自動與人工服務，對座席人員進行技能分組，采用先進的操作系統及大型數據庫，支持多種信息源的接入。
基于Internet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種方式。