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一個完整的呼叫中心由哪些組件構成

發布時間: 2014/01/07

    早期的呼叫中心應用就是人工熱線電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題，如咨詢、投訴、建議等。呼叫中心是一個充分利用現在通訊與計算機技術，能夠實現呼叫分配坐席應答，語音交互功能，能人工和自動外呼，或者其他擴展功能，如能夠實現短信、傳真、郵件、視頻甚至是網頁聊天等功能，可以方便的進行監測和管理等。一個完整的呼叫中心系統一般包括智能網絡、前端和后端系統。前端部分一般包括由自動呼叫分配系統、交換式語音應答系統和計算機電話集成系統等組成；后端部分則有各類數據庫系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統以及話務代表等組成。
    目前許多國家都開始使用可提供多種增值業務的智能網絡來替代傳統的模擬網絡，智能網絡已成為呼叫中心依托的通信基礎設施。使用中國1號信令，中國7號信令系統或者ISDN信令接入設備。智能網絡系統為呼叫中心實現了許多重要功能，可以根據不同的時段制定不同的路由策略，支持虛擬專用網等。智能網絡還可提供自動號碼識別（ANI）功能和被叫號碼識別（DNIS）功能。
    自動呼叫分配系統（ACD）,ACD又稱智能排隊機，自動識別處理來話呼叫，合理安排話務資源，以及如何將客戶的需要與話務代表的技能相匹配，從而為客戶提供最佳的服務。
交互式語音應答（IVR）,IVR實際上相當于一個具有自動回服的業務代表，可以接受語音電話輸入或者按鍵選擇，并以適當的應答形式（如語音、傳真、回電、E-mail或其他媒體形式）與用戶交互的軟件應用系統。例如我們平時接觸到的10086的話費查詢功能就是利用交互式語音應答系統來實現的。
    計算機電話集成系統（CTI），CTI系統是呼叫中心的核心部分，它可使電話與計算機系統實現信息共享，通過軟件、硬件接口及控制設備，實現對話音、傳真和數據通信的相互控制和綜合應用。
    數據庫管理系統，數據庫服務器是呼叫中心的數據中心，為呼叫中心的業務運作提供支撐平臺，它存放呼叫中心的各種管理配置統計數據、呼叫記錄數據、管理客戶聯系信息的數據庫(如電話號碼、聯系方式等)和為用戶提供過服務的各種歷史數據庫以及業務查詢信息等。
    來話呼叫管理系統，主要用于管理來話呼叫和話務量，可提供訂單輸入和信息補充的功能，并能幫助呼叫中心更為有效地分配客戶代表資源。
    去話呼叫管理系統，主要負責去話呼叫，與客戶建立聯系，廣泛應用與電話營銷、市場調查分析和客戶滿意度調查等。去話呼叫主要包括預覽呼叫和預撥呼叫兩種方式。
    話務代表，是呼叫中心中唯一的非設備組件，能夠靈活地處理各種呼叫業務。話務代表的工作設備一般包括話機，耳機、聽筒和運行CTI應用程序的計算機終端等，通過話務代表來完成呼入電話的接聽、掛斷、轉移或者外撥等工作，進行一對一溝通互動，服務效果將更加人性化，大大提高客戶滿意度。