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在培訓中看待呼叫中心人員管理

發布時間: 2014/01/07

邏輯關系：

培訓中穿插游戲不僅可以起到活躍氣氛的作用，還可以通過游戲讓員工在放松狀態下真實表露，以這樣的形式來選拔人員會實現“將合適的人放到合適的崗位上”的目標。

基本概念:

入職培訓是員工在此公司職業生涯的第一步，直接決定了該員工在公司的職業生涯的長短。

在培訓中穿插游戲不僅會讓氣氛更為融洽，起到破冰的作用，而且還能夠對培訓起到補充作用。

入職培訓不單單要重視業務知識的傳播，更要重視團隊文化的塑造。培訓中不僅要檢查員工對于業務知識的掌握情況，還要注意觀察員工的素質體現。

入職之初團隊凝聚力的形成也是人職培訓的重要使命。

人員選拔中要提防印象管理，那樣會誤導我們的人員辨別。

火眼金睛是練出來的，更是設計出來的。

“選拔合適的人，放到合適的崗位上”決定了團隊的氛圍和成長。

人員選拔時不要只照顧管理者自己的感受，至少應該給員工一個理由。

主題思想——團隊凝聚力始子初見

團隊的凝聚力在于細節的設計，更在于團隊形成的初始。

團隊和家庭一樣，最初的形成階段直接決定了團隊的行為模式。利用好新員工培訓，這個階段對于員工的團隊建設和個人職業道路的選擇都很重要。因為這個階段一切還未成形，我們想讓他們變成什么樣就能塑造成什么樣，也就是說，這是打基礎的階段。

團隊氛圍的建設、機制的建立、人員的選拔、培訓課程的設置、班級的管理，每一方面的工作都關乎未來的發展，千萬不要認為新員工培訓的目的就是為了讓他們盡快上崗，能夠勝任崗位要求確實是前提，但是未來的長遠的發展更為重要。所以，要利用好團隊的成立之初。

團隊凝聚力形成于團隊成立之初，人員初見之初和入職之初!

管理啟示：在游戲中選拔人員

呼叫中心的從業人員的基本素質在逐步提高，很多呼叫中心的座席員都是本科學歷。但另一方面，似乎每個呼叫中心都感覺到了人員斷層的壓力，員的培養是呼叫中心面臨的最迫切的問題，也是運營的重點所在。但是人員培養真的不是件容易的事情。

影響人員成長不外乎兩方面，一方面是管理者對其的指導與培訓是否足夠和到位，還有一方面就是人員本身的素質問題。

縱觀當代風流，似乎學歷和成功的管理者并不是完全地正相關，有些時候有些人，似乎還真的和學歷關系不大，關系大的是人員的基本素質。那么成功的管理者所需的素質有哪些呢?專業性、全局觀、包容心、解決問題的能力、威信等都很重要。然而，就像我們的招聘時經常會看走眼一樣，選拔的領導者也往往讓人大失所望，想完全地看清楚一個人是否適合做管理真的不是件容易的事情。

為什么呢?是情境在作怪。無論是招聘還是考核，本性會讓人不自覺地進行印象管理，而我們畢竟沒有火眼金睛，無法真實判斷他們的真實性格。所以，在培訓中，在游戲中，在放松的狀態下，人的自然表露就很重要了。

這個時候你所看到的基本上是真實表露出的本性，這個很重要。通過這些真實表露出的本性，你不僅能夠找到你想要的人，你也能看到需要避免的、對團隊有破壞力的東西。

在團隊中設計一些游戲，寓教于樂，不失為人員選拔的良策。