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客戶關系管理的作用

發布時間: 2014/01/07

 CRM的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務，有的還涉及呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。雖然CRM的功能涵蓋了以上的方方面面，但是CRM不能“包治百病”。CRM可能成為企業轉變的最好突破口，其根本的作用就是為了提高客戶滿意度，通過提高客戶滿意度的目標整合企業內部的經營要素，使原本各自為戰的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等直正地協調與合作，更合理地利用以客戶資源為主的企業外部資源。它的實施可通過加快信息的流動有效地降低成本，為企業新增價值.只要涉及企業和客戶之間的信息交換，就應該運用CRM，但CRM也不是萬能的，超出這個范圍的管理問頤，比如設計、研發、物流管理和財務管理等，不能完全由CRM來改善。CRM的具體作用如下:
    (一)提高市場營銷效果
    企業通過CRM的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執行、監視、分析。通過調用企業外部的電信、媒體、中介機構、政府等資源，與客戶發生關聯。同時通過CRM的銷售模塊，提高企業自身銷售過程的自動化，隨著企業的網絡化發展，訂單處理和信息傳遞都會通過網絡進行。通過CRM的前端銷售功能模塊，完成與后端ERP的整合，協調企業其他經營要素，在企業內部達到資源共享，以提高企業銷售部門的整體反應能力和事務處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快速、周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶。
    (二)為生產、研發提供決策支持
    CRM的成功在于數據倉庫和數據挖掘。企業通過CRM軟件所搜集的資料了解企業客戶，發現具有普遍憊義的客戶需求，合理分析客戶的個性需求，從而挖掘具有市場需求而企業未提供的產品品種、產品功能.以及高附加價值的深加工信息，并通過對原料供應、社區環保、金融貿易政策等各項資源的收集分析，結合盈利模型測算，在生產、研發環節為企業確定產品品種、產品功能及性能、產品產量等提供決策支持。
    (三)技術支持的重要手段
    CRM使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具，企業通過CRM。借助通信、互聯網等手段,利用本企業的資源及銷售商、服務商等合作伙伴的共享資源，為已有客戶提供個性化的技術解答、現場服務、產品修理等支持和服務，并優化其工作流程。
    (四)為財務金融策略提供決策支持
    企業通過中介機構和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過對本企業CRM系統的檢驗和修正，反饋出企業對不同客戶提供不同財務政策的決定，企業銷售人員據此，就可在與客戶的前期洽談、合同簽訂、貨款回收等過程中采取合理的對策。
    (五)為適時調整內部管理提供依據
    企業的CRM系統是企業整個內部管理體系的重要部分，企業通過CRM系統的反饋信息可以檢驗企業已有內部管理體系的科學性和合理性，以便及時調整內部管理的各項政策制度。
    (六)優化企業的業務流程
    CRM的成功實施必須通過對業務流程的重新設計，使之更趨合理化.才能更有效地管理客戶關系，從而降低企業成本。
    CRM的應用直接關系到一個企業的銷售業績，其實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業新增的價值是看得見、摸得著的。