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如何正確認識呼叫中心的選型抉擇

發布時間: 2014/01/02

軟件選型一直是困擾企業的一大難題，如何在信息化道路上走好，那必須要了解軟件選型。對于call center選型也是一樣，呼叫中心是近幾年信息化領域管理軟件的主干力量，為企業信息化作出了很多的貢獻。

呼叫中心選型，服務商的項目實施經驗是非常關鍵的。選擇呼叫中心，要充分了解自己企業的規模，以及廠商提供的呼叫中心適合什么樣的企業規模，要切合到企業的發展需求和戰略規劃。

企業在確定企業規模是否匹配時要注意以下幾點：

1、廠商提供的呼叫中心可以解決企業現有的業務問題。每個企業的情況都是一樣的。對于集團企業來說，會有很多的分公司，且分公司的業務部門是歸集團公司統一管轄的，這樣一來就涉及到了跨越多個公司的業務管理。集團企業的這種需求，小型呼叫中心是沒法滿足要求的。這就說明了第一點。

2、呼叫中心能夠適合企業涉及的不同領域。集團公司的每個分公司業務都是不同的，會涉及到不同的領域，如果為每個不同領域的子公司配一套呼叫中心系統顯然對企業成本是一種挑戰，從企業財務報表等方面來說也是不可行的。這就要求系統是按照定制來開發，能夠適應不同的行業。

3、企業應正確認識自己所處的狀況。很多企業在選擇呼叫中心系統時會考慮得比較長遠，甚至考慮十年后這個公司是怎么樣的規模，因而迷惑了理智的呼叫中心選型。選擇呼叫中心并不在于軟件本身，更多在于實施。考慮得越多，會將軟件的實施周期延長，反而增加了項目風險。

4、第二點主要強調集團企業的選型，對于中小型企業來說，選擇呼叫中心時需要注意行業適合性。一個包含所有行業應用的呼叫中心是不利于企業信息化發展的。現在業界的一個趨勢是，在原有呼叫中心系統的基礎上，提供特定行業的解決方案。不同的行業之間特點不同。