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　　IT項(xiàng)目的啟動和實(shí)施往往離不開一整套流程監(jiān)督檢控，項(xiàng)目成敗關(guān)鍵更凸顯出環(huán)節(jié)中戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的融匯交通，今天我們從5個方面淺談一下，啟動一個IP呼叫中心的項(xiàng)目有哪5個關(guān)鍵的方面需要考量和研究的。

　　第一面：規(guī)劃遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

　　又是一套將IT引向歧途的好辦法——建立一套云計(jì)算戰(zhàn)略。我并不是說云計(jì)算對于提升業(yè)務(wù)缺乏現(xiàn)實(shí)價值，但一味活在幻想與假設(shè)中無疑會令企業(yè)陷入危險的境地。很多管理者自以為引入云技術(shù)是歷史趨勢，這種本末倒置的出發(fā)點(diǎn)往往會喧賓奪主，令原本的手段成為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。無論如何，太過好高騖遠(yuǎn)絕不是什么明智的選擇。別以為具備完善管理機(jī)制的技術(shù)架構(gòu)就一定能帶來服務(wù)水準(zhǔn)的改善。大家一定要保持頭腦清醒，意識到自己到底需要哪些新增服務(wù)，而云技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)的途徑而已。

　　這已經(jīng)不算什么新理念了，成功的管理者一直在強(qiáng)調(diào)：形式必須以功能為基礎(chǔ)。服務(wù)項(xiàng)目本身才是功能，云計(jì)算只是我們用于實(shí)現(xiàn)功能的形式之一。別被所謂歷史趨勢牽著鼻子走，只在有必要的情況下采用云技術(shù)，否則大量的準(zhǔn)備工作及投入會使企業(yè)難以回頭。

　　第二面：忌諱方案思路混亂，魚與熊掌不可兼得

　　敏捷化方案確實(shí)能給業(yè)務(wù)帶來積極改觀，但轉(zhuǎn)型獲得成功的前提之一在于用戶必須以全方位方式涉入其中。只有這樣，我們才能以頻繁而積極的細(xì)小變更不斷改善業(yè)務(wù)流程，讓開發(fā)人員每天都能感受到執(zhí)行方式的變化，同時始終關(guān)注來自用戶的反饋及使用體驗(yàn)。業(yè)務(wù)海外化也不失為企業(yè)轉(zhuǎn)型的理想方案，畢竟它在降低勞動力成本方面表現(xiàn)拔群。但在實(shí)施海外化的同時，我們無法保證敏捷化成功所必需的用戶全方位涉入要素。由于時差、語言障礙、文化差異以及溝通渠道等方面的限制，我們恐怕只能通過網(wǎng)絡(luò)會議處理企業(yè)執(zhí)行鏈中的各環(huán)節(jié)交互工作。而這種笨拙的方式根本無法滿足敏捷化推廣的需要。

　　三、環(huán)節(jié)銜接失衡，項(xiàng)目中斷變成常態(tài)

　　接下來要聊的IT陷阱完全屬于好心辦壞事——為每位員工分配多項(xiàng)任務(wù)。能夠以一人之力應(yīng)付多項(xiàng)事務(wù)，這絕對是企業(yè)管理者眼中最美好的場景，對吧?但現(xiàn)實(shí)總是殘酷的，三心二意意味著生產(chǎn)效率及質(zhì)量在不斷下滑的同時，還給員工帶來了巨大的工作壓力。認(rèn)為一心多用很簡單?大家不妨親自試試看。

　　當(dāng)大家每次想要打斷員工手頭的工作，讓他們轉(zhuǎn)而處理其它任務(wù)時，請務(wù)必克制住自己——人跟電腦不同，我們沒有多線程也沒有多核心。他們最佳的工作狀態(tài)就是專注于當(dāng)前手里的活，并把它干凈漂亮地完成掉。一旦強(qiáng)行遭到打斷，員工都需要花費(fèi)一段時間來調(diào)整狀態(tài)、慢慢適應(yīng)另一項(xiàng)工作。新任務(wù)對集中度與精確性要求越高，整個轉(zhuǎn)換過程就越長，同時員工的心情也會變得越煩躁。讓IT事務(wù)取得成功?那就別插手，讓大家安心把眼前的事處理好，再毫無負(fù)擔(dān)地奔向其它項(xiàng)目。

　　四、同時處理大量項(xiàng)目

　　IT部門自誕生以來就面臨著一大致命問題：我們永遠(yuǎn)沒有足夠的人手來解決同事們提出的問題。某些“高智商”管理人才有感而發(fā)，決定同時在企業(yè)中部署多套管理項(xiàng)目，希望以這種方式徹底挖掘技術(shù)人員的工作潛力，進(jìn)而滿足業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際需求。如果大家真的這么干了，那請務(wù)必做好心理準(zhǔn)備：我們將面對的是費(fèi)工費(fèi)時、效率低下、成本高昂且毫無質(zhì)量保障可言的悲慘結(jié)局。

　　我們每個人都希望自己的IT團(tuán)隊(duì)能夠擁有良好的口碑與執(zhí)行能力，為此請謹(jǐn)記一點(diǎn)：只在人員齊備的前提下啟動新項(xiàng)目。所謂“人員齊備”，是指整個項(xiàng)目能夠隨時運(yùn)作，而不會因?yàn)槟硞�人的制度而讓團(tuán)隊(duì)陷入閑置及等待。做到這一點(diǎn)，大家會在工作中體驗(yàn)到勢如破竹的快感——任務(wù)目標(biāo)被一個個攻克，技術(shù)人員始終擁有飽滿的工作熱情。大家玩過“魔獸世界”嗎?先控場、再集火，別指望一波AOE就能將敵人打垮。

　　五、面對請求直接表態(tài)

　　最后，也是IT人士最常遇到的問題就是在面對請求時直接表態(tài)。如果一口回絕，那么我們與同事之間辛苦建立起的合作關(guān)系很可能就此報(bào)銷。如果痛快答應(yīng)，那么我們就等于是做出了承諾，同時也必須準(zhǔn)備對所有將為此付出時間與努力的同伴做出合理的解釋。如果希望挽回主動、獲得成功，那么正確的回答方式應(yīng)該是“我們會馬上著手，不過您也需要適當(dāng)配合。”

　　面對請求，我們應(yīng)該以客觀情況為依托，拿出一套公平公開的解決方案。無論是項(xiàng)目方向變更、軟件升級或者為本不該擁有筆記本電腦的員工配備一臺，這都應(yīng)該算作技術(shù)人員的責(zé)任而非義務(wù)。天下沒有免費(fèi)的午餐，雙方共同努力才能達(dá)成理想的效果。別一口回絕，也別滿口答應(yīng)，嘗試向申請者解釋滿足要求所需要的條件。相信通情達(dá)理的同事會用平和的心態(tài)與大家展開討論，而不會將其視為“是非問題”而發(fā)展成激烈爭執(zhí)。