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“人職匹配理論”即關于人的個性特征與職業性質一致的理論。其基本思想是，個體差異是普遍存在的，每一個個體都有自己的個性特征，而一種職業由于其工作性質、環境、條件、方式的不同，對工作者的能力、知識、技能、性格、氣質、心理素質等有不同的要求。進行職業決策(如選拔、安置、職業指導)時，就要限據一個人的個性特征來選擇與之相對應的職業種類，即進行“人一職匹配”。如果匹配得好，則個人的特征與職業環境協調一致，工作效率和職業成功的可能性就人為提高。反之則工作效率和職業成功的可能性就很低。因此，對于組織和個體來說，進行恰當的“人一職匹配”具有非常重要的意義。而進行“人一職匹配”的前提之一是必須對人的個體的特性有充分地儡黯l掌握.那么企業又應該如何實現“人一職匹配”呢?

為做到這一點，我們將引入話務員素質模型(或者勝任力模型)設計這一概念。

素質又稱“能力”、“資質”、“才一干”等，是驅動員工產生優秀工作績效的各種個性特征的集合，它反映的是可以通過不同方式表現出來的員工的知識、技能、個性與內驅力等。素質是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區別績效差異的個人特征。

呼叫中心在進行話務員素質模型設計時，首先要能夠根據其自身的運營特點進行設計，顯然一個以咨詢解答為主要服務月的呼叫中心和一個以營銷為主要服務目的的呼叫中心在進行話務員素質模型的設計時會有較人的不同。前者更注重的是業務知識的掌握，而后者則更注重營銷能力。素質模型的設計還應考慮崗位的特性，不同崗位的話務員其素質模型的設計也會有所不同，比如以接咨詢電話為主的話務員和主要負責投訴事件處理的話務員，在素質模型的設計方面也存在較人的差異性。

下面就以一個以營銷為主的呼叫中心人員的素質模型設計來進行舉例。

第一步:進行角色定位，營銷類客服專員主要應承擔如下職責

(1)收集分析與營銷工作相關的各類信息，其中涉及企業及其所在行業的產品銷售、市場競爭狀況，以及本企業的營銷目標、營銷理念、經營哲學等。除此之外還包括本企業產品的全部知識與信息，以及客戶對于產品性能、形態等各方面的需求與期望等。

(2)根據收集與加工的信息和應完成的銷售目標，制定電話銷售計劃。

(3)瞄準目標客戶并建立關系。根據市場調查結果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準并預測客戶數量。同時對客戶進行電話拜訪，確定目標客戶。

(4)制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產品性能，以及哪些指標能滿足客戶需求的產品特征，并制定相應的客戶電話拜訪計劃，統籌時間。

(5)執行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的采集與整理等工作，確定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關鍵環節。

第二步:進行素質模型設計

(1)影響力。影響力素質是績效優異的營銷人員所應具備與運用的最普遍的素質，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質的發揮通常有以下幾種方式。

①關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節)。

②通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業對客戶的重視與理解，從而獲得客戶對企業的持續信任與忠誠。

③了解客戶對營銷工作以及相關人員的看法，采取行動預測與引導他人的行為。

(2)主動性。電話營銷人員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也決不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速采取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。

(3)人際理解力。人際理解力是電話營銷人員需要具備的核心素質之一，它也是影響力素質和客戶服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的電話營銷人員，能夠根據客戶的只言片語來判斷他們的意圖與傾向，并預測其未來的需求，以此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客戶之所想，為客戶創造價值就是這個意思。

(4)客戶服務�？蛻舴�務也是優秀營銷人員所具備的基本素質之一，體現在為客戶提供符合其需求的產品與服務，以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等方面。特別作為后者，要與客戶建立長期穩定的合作關系，優秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客戶的需求有持續正確的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本著客戶導向的原則對客戶提出各種建議。

(5)自信。主要表現為對自身能力以及面對各種挑戰充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質之一。

當然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現出較人的差異性。通常優秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對于其他產品的偏好等，而查叢盜移客觀地評價自己做了什么與沒做什么，并制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護。

(6)信息搜尋。即搜尋有關產品、技術發展、潛在客戶、客戶需求以及市場競爭等方面信息的能力，也是電話營銷人員的必備素質之一。有些素質較高的營銷人員會通過多種方式進行收集，他們關注通過詢問、調查等直截了當的方式來獲取信息。

(7)關系建立。與客戶建立信息合作關系是營銷工作的核心內容之一。關系建立主要體現在與客戶保持聯系，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。

(8)歸納思維。歸納思維主要用于分析與總結客戶的心理與相關行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。

(9)自控能力。當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制和調節能力，以積極的心態去而對。

(10)團隊合作。團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養與開發人才的有效方式，同時為加強呼叫中心現場管理起到支持作用。

話務員素質模型的建立對呼叫中心人員的招聘進行了有效指導，開展基于素質要求的人員招聘與甄選活動，事實上為構建一個基于素質的人力資源管理系統提供了很好的基點，同時也有利于呼叫中心后期的運營和管理，從而最終實現呼叫中心在企業中的價值。