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呼叫中心解決方案如何定義現場管理

發布時間: 2014/01/07

呼叫中心解決方案中的所闡述的現場表現是呼叫中心的門面，良好的現場掣畢舒適的工作環境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進行，對員工的效率提升、表現提高及身心發展都有極大的用處。成功的現場管理會促進生產力，同樣，糟糕的現場表現也會降低整體表現。

現場同時也是呼叫中心管理水平的直觀體現。應答質量、團隊互助、流程遵守、工作狀態、規范操作等，都通過現場表現一覽無遺。所以，抓好現場管理，往往是成功管理的第一步。

現場管理是呼叫中心管理的一個重要環節，是管理人員根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場或通過多媒體數字監控手段對執行服務的人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務方法、作業流程、思維方式、工作環境，進而提升服務質量的管理過程。

呼叫中心現場管理對于呼叫中心的良性運營至關重要。優秀的現場管理是一個持續的過程，它可以幫助呼叫中心降低成本，提高人員的整體服務素質，降低人員的流失率。

現場管理的主要意義在于:管理者可以通過現場管理與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加了匯接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。利用現場管理，對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位團隊成員的不斷提高來實現團隊共同進步。

通過現場管理，對呼叫中心各項工作的執行情況進行跟蹤、檢驗，確保呼叫中心各項工作都能夠有效地進行。對于在現場監控過程中，發現的問題及時給予糾正、分析和解決，結合實際運作情況對工作發展計劃進行適當的調整以確保各項工作的有效實施，有助于更好的開展工作。

通過現場竹理，有助于管理者發現呼叫中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發實施管理，制定出具體的發展計劃和努力目標。