在办公室被c到呻吟的动态图-日本www视频在线观看-色中文在线-中文字幕av久久爽一区-国产99久久久国产无需播放器-无码人妻久久一区二区三区-国产乱人伦精品一区二区三区-亚洲乱亚洲乱妇-私库av在线-午夜天堂视频-a级毛片视频免费观看-国产玖玖-国产各种高潮合集在线观看-福利所导航-精品国产老女人乱码

    風(fēng)險(xiǎn)可大體上分為外因風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)因風(fēng)險(xiǎn)。外因風(fēng)險(xiǎn)如自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，停電，業(yè)務(wù)量猛增/猛減等；內(nèi)因風(fēng)險(xiǎn)包括設(shè)備故障，人為風(fēng)險(xiǎn)等。常見風(fēng)險(xiǎn)如下面所示：
    木馬后門
    病毒和蠕蟲
    邏輯炸彈
    拒絕服務(wù)
    地震
    雷雨
    失火
    供電中斷
    網(wǎng)絡(luò)通信故障
    硬件故障
    大規(guī)模疾病
    業(yè)務(wù)量猛增
    黑客滲透
    對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理，我們第一步需要善于識(shí)別呼叫中心可能發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別指對(duì)呼叫中心自身所面臨的風(fēng)險(xiǎn)加以判斷、歸類和鑒定其性質(zhì)的過程。對(duì)尚未發(fā)生的、潛在的及客觀存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地、連續(xù)地識(shí)別和歸類，并分析產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)事故的原因。
    舉例來說呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中一個(gè)常見的風(fēng)險(xiǎn)就是匹配問題。
    (1)人員需求與實(shí)際業(yè)務(wù)量之間的匹配
    如果座席代表數(shù)高于完成業(yè)務(wù)量所需要的人員數(shù)量，就會(huì)導(dǎo)致座席代表閑置，人力資源浪費(fèi)，成本增加，直接影響到呼叫中心的贏利水平;相反，如果座席代表數(shù)低于業(yè)務(wù)所需要的人員數(shù)量，雖然短時(shí)間內(nèi)可以通過激勵(lì)手段，或者加班等措施保證業(yè)務(wù)被按時(shí)完成。但長(zhǎng)期來看，必然會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)由于持續(xù)的高負(fù)荷運(yùn)行，使員工不堪重負(fù)，提高了流失率，進(jìn)而使情況更加惡化。
    (2)信息系統(tǒng)與工作模式之間的匹配
    如果信息系統(tǒng)配置過低，顧客體驗(yàn)要求就不能得到滿足，呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)就不能得以實(shí)現(xiàn)；相反，如果信息系統(tǒng)配置過高，就會(huì)導(dǎo)致資源不能被有效的運(yùn)用，提高了    呼叫中心成本。
    這樣的風(fēng)險(xiǎn)在呼叫中心中比比皆是，毫不夸張地說我們每天都會(huì)面臨著風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。那我們?cè)撛趺醋R(shí)別這些風(fēng)險(xiǎn)呢?
    我們往往可以通過以下方式制定適合自己呼叫中心的風(fēng)險(xiǎn)清單:
    頭腦風(fēng)暴法(集思廣益法):
    德爾菲技術(shù)(問卷調(diào)查法);
    業(yè)務(wù)流程分析(針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程的過程進(jìn)行分析);
    行業(yè)參照(參照行業(yè)其他呼叫中心所做的風(fēng)險(xiǎn)清單);