當今商業(yè)環(huán)境競爭日益激烈,企業(yè)必須拓展傳統(tǒng)的客戶溝通渠道,以提高客戶的滿意度和忠誠度,客戶服務中心作為加強客戶關(guān)系的重要渠道,已經(jīng)深受企業(yè)所關(guān)注。而呼叫中心客服系統(tǒng)在客服中心聯(lián)絡過程中起到重要的橋梁作用,為企業(yè)樹立良好的服務形象,可以迅速提高服務和管理水平,維護企業(yè)信譽和用戶權(quán)益,向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,充分體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。
呼叫中心客服系統(tǒng)的設計原則:
實用性:平臺設計以各項需求為目的,充分滿足
企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的各種要求,不增加與企業(yè)應用無關(guān)的冗余功能。
標準性:系統(tǒng)設計中的設備配置及技術(shù)選擇充分采用國際標準規(guī)范及技術(shù),保證與企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)絡系統(tǒng)內(nèi)的各種相關(guān)設備互連。
可靠性:系統(tǒng)設計中充分考慮系統(tǒng)運行的可靠性。提供7x24小時無間斷穩(wěn)定服務,并可提供雙機熱備份系統(tǒng),充分保證系統(tǒng)安全。
安全性:系統(tǒng)設計中必須充分考慮系統(tǒng)運行中的安全問題,提供兩道系統(tǒng)安全屏障。
可維護性:系統(tǒng)設計中充分考慮系統(tǒng)配置方案在日常運行過程中的維護需求。采用簡便易用的基于WEB的系統(tǒng)維護界面,對維護人員的專業(yè)技能要求極低。
可 擴展性:系統(tǒng)提供三個層次的可擴展性。第一是業(yè)務應用的擴展,業(yè)務增加必須對原有業(yè)務的影響最小;第二是接入方式的擴展增加,對語音、短信、文本等不同的 接入方式提供接口,適應接入方式增加的需要;第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴展,包括單點容量的增加、分支點的增加),系統(tǒng)擴展對現(xiàn)有業(yè)務不會造成沖擊。
呼叫中心客服系統(tǒng)功能組件
客戶服務體系是以客戶為對象的整個服務過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成它的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了 “良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌 ”的核心服務理念,要求以最專業(yè)性的服務隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。