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高速公路作為現代交通基礎設施，以其通行能力大，行車速度高的顯著特點，成為適應現代產業結構發展需要的骨干運輸方式和重要運輸通道，高速公路呼叫中心系統是高速公路投資管理部門收回投資的工具，是高速公路運營單位為高速公路使用者提供高速、安全和人性化服務的手段。呼叫中心客服系統為高速公路使用者提供安全服務的重要手段，在高速公路運營管理中為保障公路運行安全，提供優質服務發揮了重要的作用。但隨著移動通信技術的發展和普及，全國不少地區公路兩側的緊急電話，利用率在逐漸降低。

隨著路網規模的日益擴大，社會公眾對高速公路服務水平的要求也不斷提高。為提升高速公路的服務質量和社會形象，充分實現“安全、舒適、快捷、高效”的發展目標。建設高速公路12122呼叫中心系統作為高速公路便捷通暢的服務保障之一，發揮著越來越重要的作用。

系統功能設計

根據高速公路的行業特點，呼叫中心系統應具有三大功能，即業務支撐功能、服務功能、管理功能。

業務支撐功能

呼叫中心系統的業務支撐功能主要包括系統接入、定位功能、系統外撥、排隊路由、呼叫轉接、錄音質檢等。

(1)系統接入

系統接入是指客戶通過各種通信手段，與中心的呼叫平臺進行交互，從而獲得呼叫中心平臺提供的各種服務。系統接入是客戶進入平臺的入口，是獲得各種服務的基礎，高速公路呼叫中心解決方案的接入必須支持多種方式，如電話、微信、微博、短信、Email、web等。

(2)定位功能

定位功能主要是通過人工定位或GPRS定位技術準確定位呼入的客戶，以便能及時、高效、快捷地為客戶提供服務。

(3)系統外撥

系統外撥是呼叫中心系統主動向客戶提供各種服務，如答復、通告或者廣告等。系統外撥主要是通過電話、傳真、手機、短信等方式實現，其中電話方式包括系統自動／定時外撥、系統預測外撥和人工選擇外撥。

(4)排隊路由

多個客戶呼叫按等待處理的先后次序形成呼叫隊列，將呼叫分配至呼叫隊列進行排序，即稱排隊。一個不能立即由座席或者IVR(自動語音系統)處理的呼叫，均需進行排隊等候。按照各種實際應用建立隊列，客戶通過導航功能進入各種隊列。常見的路由有：座席技能路由、業務路由、負載均衡路由及根據客戶以往交互信息實現的自動路由。

(5)呼叫轉移

呼叫轉接應實現以下4種轉接：自動應答系統和座席之間轉接、座席和座席之間轉接、自動應答系統與辦公電話轉接、人工座席與辦公電話轉接。在內部轉接時IVR和人工座席、人工座席之間轉接)相應的呼叫數據和客戶信息同步地隨呼叫轉移，客戶已經存在的或者座席剛輸入的信息可以同時顯示在目的座席的工作屏幕上，使得客戶不需重述內容。轉接時避免采用盲轉接的方式，應該采用多方通話的方式進行轉接。

(6)錄音質檢

錄音功能是對客戶與人工座席的通話進行錄音，主要應用于客戶留言和質量管理等方面。客戶在進行電話投訴或提出建議時，唯一能記錄下來的信息就是客戶的聲音，所以應對客戶投訴健議進行錄音，并保存投訴健議的原始資料，以便日后核查。通過對座席的服務過程進行錄音，可以比較客觀的反映出座席的服務態度、服務準確度、與客戶溝通能力、問題解決能力等。

服務功能

呼叫中心系統的服務功能基本包括報警救援、指揮調度、緊急通知、高速信息咨詢、投訴建議、語音服務、信息發布等。

(1)報警救援

該功能主要是幫助客戶在發現或遇到突發緊急事件時，撥打高速公路統一的客服熱線，進行報警或請求救援，然后由自治區中心的人工座席接聽電話，并詢問相關情況。各路段分中心與自治區中心數據網和通信網互聯互通，因此可以將報警或救援直接轉交給路段分中心處理，實現聯網的呼叫功能。

(2)指揮調度

當出現重大事故或自然災害等特殊情況時，需要多單位、多部門共同參與及統一指揮調度，該功能能形成聯動實施救援，減少救援時間，提高救援效率，實現對各種調度終端的通訊調度及指揮。如PSTN公用電話(各收費站)、無線集群終端(GPS巡邏車)、GSM／CDMA等移動終端(現場處警人員)。

(3)緊急通知

當高速公路出現某特殊情況，影響了高速公路的順暢通行時，該功能能編輯好自動語音提示通知，通過呼叫中心主動向社會公布，讓客戶通過語音導航提示獲取信息。

(4)高速信息咨詢

該功能是通過高速公路行業管理機構和各高速公路經營單位定期將路況、標準等信息上報給自治區中心系統，然后自動生成語音，發送到自動導

航欄目中去，向客戶提供高速公路的路況信息、出行線路、收費標準、政策法規、高速里程等公共信息的咨詢、查詢服務。

(5)投訴建議

該功能主要是幫助客戶對高速公路的違規、不合理等情況進行反饋。

(6)語音服務

語音服務包括自動語音導航、人工坐席服務、電子話務員服務、自動文本轉語音、多語種／方言服務、會議電話、錄音、傳真等。其中，自動語音導航是為客戶提供自助服務的主要設備。該功能采用用戶導向的語音目錄，根據客戶選擇完成相應的信息查詢和命令執行，并通過電話機的按鍵控制計算機。使用IVR可以使用戶全天24小時隨時得到信息服務，提高服務質量，協調用戶的操作過程。

(7)信息發布

系統能夠通過呼叫中心系統，實現對高速公路的路況信息、路網、沿線服務設施(如可變情報板等)、沿線旅游設施等情況的信息發布功能。信息發布也可與公網運營商相結合；通過特定位置的手機短信方式發布高速公路相關信息。用戶也可以通過網絡方式訪問系統web服務器了解相關信息。

管理功能

呼叫中心的管理功能是負責業務支撐功能和各服務功能的管理，保證平臺穩定運行和各種業務的有效及合法，主要包括日志管理、數據管理、員工管理、權限管理、參數管理、事件提醒等功能。