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案例概述​

合肥新橋國際機場作為 4E 級國際機場，肩負著重要的航空運輸使命。一期需滿足 2020 年旅客吞吐量 1100 萬人次、貨郵吞吐量 15 萬噸的需求，遠期更是規(guī)劃在 2030 年實現(xiàn)客貨吞吐量分別達 4200 萬人次和 58 萬噸，建成大型國際航空樞紐。隨著客流量和業(yè)務量的不斷增長，機場亟需構建一套高效、智能、多元化的全媒體呼叫中心系統(tǒng)，以提升服務質量和運營效率，滿足旅客日益多樣化的服務需求，同時實現(xiàn)對各類服務渠道和信息的統(tǒng)一管理與高效處理。

​建設目標

將合肥新橋各種對外服務電話統(tǒng)一整合到客服熱線，此基礎上完善服務，建成客服中心。通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入、統(tǒng)一的客戶服務界面、統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，為客戶提供優(yōu)質無差別的7*24小時無間斷電話語音服務，包括機票預訂、乘機信息查詢、航班信息查詢、貨運查詢、地面交通查詢、失物招領、投訴建議等，實現(xiàn)對外公布一個96五位數(shù)號碼“一個電話、一個窗口、一站式服務”，針對不同客戶群體提供標準化和個性化的服務，為形成統(tǒng)一的客戶服務體系提供平臺支持，在乘客、貨主和新橋機場之間架起一座高效服務、誠信溝通的橋梁，統(tǒng)一并提升新橋機場對外服務的形象。

解決方案​

在服務渠道整合方面，打造了全媒體呼叫中心，涵蓋熱線電話、移動 APP、微信、網站在線客服、現(xiàn)場機器人服務等多種服務渠道，實現(xiàn)了服務渠道的多元化和全覆蓋。同時，整合所有對外服務號碼，實現(xiàn)號碼和渠道的對外統(tǒng)一，極大地方便了旅客進行咨詢和服務請求。​

在智能服務能力建設上，全面應用 AI 智能機器人，包括語音機器人和文本機器人，為所有渠道優(yōu)先提供高效、優(yōu)質的自動化服務。這些智能機器人能夠與旅客進行多輪交互溝通，根據(jù)旅客需求推送相關內容，有效減輕了人工服務壓力。​

針對服務流程優(yōu)化，利用呼叫中心的 TTS（文本轉語音）、ASR（語音識別）、IVR（交互式語音應答）及數(shù)據(jù)分析查詢等技術，對客戶的服務需求進行信息的先期處理和過濾。其中，智能 IVR 語音導航服務提供 7*24 小時不間斷服務，旅客可通過 “以說代按” 的方式直達業(yè)務辦理，并且 IVR 流程支持自定義，極大提升了服務的便捷性和靈活性。此外，對于共性問題直接處理，特殊個性個例再轉接至具體業(yè)務崗位，實現(xiàn)了服務資源的合理分配和高效利用。​

考慮到機場未來的發(fā)展，方案具備強大的擴展性，能夠隨著機場業(yè)務和功能的完善，將機場其它信息、商業(yè)信息、延伸服務、駐場服務等機場范圍內的所有業(yè)務的查詢和溝通全部整合到呼叫中心完成，為機場的長遠發(fā)展提供了有力的技術支持。​

實施效果​

項目實施后，合肥新橋國際機場的呼叫中心服務水平得到了顯著提升。在服務效率方面，智能機器人和智能 IVR 的應用，使大量共性問題得到快速處理，平均服務響應時間大幅縮短，人工服務壓力顯著減輕，服務團隊的工作效率提升了。​

在客戶體驗上，多元化的服務渠道和智能化的服務方式，滿足了不同旅客的服務需求，旅客能夠更加便捷、快速地獲取所需信息和服務。“以說代按” 的智能 IVR 語音導航服務，極大地簡化了業(yè)務辦理流程，旅客滿意度提升至。​

從管理層面來看，統(tǒng)一的服務號碼和渠道管理，以及智能化的信息處理技術，實現(xiàn)了服務資源的優(yōu)化配置和高效管理，為機場的運營決策提供了有力的數(shù)據(jù)支持。同時，強大的擴展性為機場未來業(yè)務的拓展和功能的完善奠定了堅實的基礎，助力合肥新橋國際機場朝著大型國際航空樞紐的目標穩(wěn)步邁進。