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電子商務(wù)呼叫中心解決方案
發(fā)布時(shí)間: 2013/10/10
來(lái)自艾瑞調(diào)查的分析報(bào)告顯示，2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模為561億元，同比增長(zhǎng)117.4%，同時(shí)中國(guó)網(wǎng)上商店總量超過(guò)10萬(wàn)家。 面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)和眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何能夠取得更好的業(yè)績(jī)，從眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高，當(dāng)然網(wǎng)上交易最重要的因素來(lái)自對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的管理。
產(chǎn)品介紹
一、電視購(gòu)物和電子商務(wù)發(fā)展背景
電視購(gòu)物通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以"無(wú)店鋪銷售"模式而著稱，具有獨(dú)特的營(yíng)銷風(fēng)格。電視購(gòu)物以"電視推介，電話訂貨，店員送貨"的運(yùn)作模式迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將你所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。
隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷成本的不斷攀升，開展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。
而電子商務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)第三波創(chuàng)業(yè)浪潮，其突破傳統(tǒng)疆域，無(wú)縫對(duì)接商業(yè)需求的優(yōu)點(diǎn)成就了無(wú)數(shù)令人矚目的事業(yè)。電子商務(wù)其基于互信和體驗(yàn)的兩大行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)客戶服務(wù)的需求，尤其是滿足客戶多渠道、高效、完整的溝通和交流至關(guān)重要！
先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到電視購(gòu)物和電子商務(wù)企業(yè)的青睞。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤(rùn)的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素，呼叫中心和CRM將為由傳統(tǒng)轉(zhuǎn)型到電視購(gòu)物和電子商務(wù)的企業(yè)，在用戶體驗(yàn)、銷售轉(zhuǎn)化層面插上飛翔的翅膀。
二、呼叫中心電子商務(wù)解決方案的特點(diǎn)：
1、通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度：
2、提高訂貨成功率，直接增加銷售額
3、減少每個(gè)定單的受理時(shí)間，提高話務(wù)員的工作效率
4、減少回呼次數(shù)，減少撥出電話費(fèi)，節(jié)省銷售成本
5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘出潛在的客戶
6、自助服務(wù)與為我服務(wù)的結(jié)合，個(gè)性化與效率的完美統(tǒng)一
7、呼入與呼出并舉，真正的電話營(yíng)銷中心
8、閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合
9、將呼叫中心從"成本中心"轉(zhuǎn)化為"利潤(rùn)中心"
三、CALL-BACK訂單業(yè)務(wù)管理
一、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理
貨品定義
貨品進(jìn)銷存管理
快遞公司定義
支付方式定義
系統(tǒng)用戶管理
系統(tǒng)權(quán)限組管理
員工設(shè)定
二、前臺(tái)客戶管理
業(yè)務(wù)流程
來(lái)電信息顯示
業(yè)務(wù)持續(xù)跟進(jìn)
業(yè)務(wù)下單
訂單核單
發(fā)貨
跟單
結(jié)算
客戶資源維護(hù)
統(tǒng)計(jì)分析
三、后臺(tái)物流管理
采購(gòu)管理
進(jìn)貨、退貨操作
盤點(diǎn)管理
庫(kù)存報(bào)表分析
應(yīng)付賬管理
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