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    在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，金融企業(yè)正面臨著如下挑戰(zhàn):
    如何利用現(xiàn)代的技術(shù)為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度和忠誠度，提高銀行的競爭力，從而達(dá)到提高市場占有率的目的;
    如何構(gòu)筑穩(wěn)定而又靈活的企業(yè)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以快速響應(yīng)客戶的要求和市場需求的變化;
    如何將新技術(shù)和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，進(jìn)一步發(fā)揮已有資源和信息的作用;
    如何保證為客戶提供一年365天，一天24小時(shí)的全方位服務(wù)；
    如何在不減少服務(wù)的情況下降低運(yùn)背成本，并如何通過新的服務(wù)增加回報(bào)。
    而建立呼叫中心恰恰為金融企業(yè)尤其銀行提供了建立客戶關(guān)系的另一種有效的途徑，很大程度上解決了上面提出的問題，是金融企業(yè)在激烈的市場竟?fàn)幹汹A得未來，維持并發(fā)揮競爭優(yōu)勢的另一重要措施。
    今天的電話服務(wù)中心不應(yīng)僅僅被看成進(jìn)行申訴處理的一個(gè)單位，它應(yīng)該是一個(gè)整合了客戶服務(wù)各項(xiàng)功能的新途徑。根據(jù)調(diào)查研究表明，客戶希望能夠得到隨時(shí)、隨地、隨身的服務(wù)。過去，客戶到銀行辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)，乘車時(shí)間、等待時(shí)間和服務(wù)時(shí)間的總長度平均為40分鐘，對于忙碌的現(xiàn)代人來講，這是很奢侈的浪費(fèi)，而且極不方便。整合客戶服務(wù)各項(xiàng)功能應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流、物流和信息流的統(tǒng)一。顧客只要打一個(gè)電話就能辦理銀行業(yè)務(wù)和理財(cái)，而轉(zhuǎn)帳和買賣等工作則由理財(cái)專員辦理，資料庫可提供信息的查詢和確認(rèn)，達(dá)到以信息流整合現(xiàn)金流的目標(biāo)，為顧客提供送貨到門的快遞服務(wù).就可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流、物流和信息流的整合。
    集中化服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)提高了業(yè)務(wù)處理速度和效率、降低了經(jīng)百成本。傳統(tǒng)銀行中，服務(wù)人員分散在各分行。而呼叫中心的每個(gè)理財(cái)專員都經(jīng)過嚴(yán)格的銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、談話訓(xùn)練，并集中在呼叫中心內(nèi)通過電話提供服務(wù)。因此在規(guī)模、速度、效率和成本等方面都具有自己的優(yōu)勢。呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)方便快速的知識(shí)累積和經(jīng)驗(yàn)傳授，在短期內(nèi)就能將服務(wù)品質(zhì)提升到一定的水準(zhǔn)。
    呼叫中心既能為金融企業(yè)的外部用戶提供全方位的綜合服務(wù)，也能為企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)作業(yè)。現(xiàn)代金融企業(yè)的呼叫中心逐步具備以下的功能:
    1、提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許客戶在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇采用的語言，IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視碩信息等任何通信方式;
    2、能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，給不同客戶安排不同的業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)；呼叫中心不是“支出中心”，而是兼具良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”
    3、呼叫中心對外面向客戶，對內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與核個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它可以把從客戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在龐大的數(shù)據(jù)倉庫( Data Warehouse)中供決策者分析和決策所用;
    4、呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有良好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)代表工作情況，從而為客戶提供最優(yōu)服務(wù);
    5、金融企業(yè)呼叫中心可以通過企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫為客戶提供24小時(shí)查詢服務(wù)、某些銀行業(yè)務(wù)如支付電費(fèi)等公共事業(yè)費(fèi)、更改用戶識(shí)別密碼、授權(quán)確認(rèn)服務(wù)及傳郵業(yè)務(wù)代表提供的服務(wù)。
    呼叫中心也是企業(yè)提供顧客服務(wù)的眾多渠道之一。以金融業(yè)為例，其他的服務(wù)渠道包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話銀行、ATM、PC銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等。根據(jù)Booz Allen&Hamilon公司的調(diào)查結(jié)果顯示，銀行每完成一筆交易，營業(yè)點(diǎn)將花費(fèi)1.07美元、電話銀行0.54美元、ATM 0.27美元、PC銀行0.15美元、網(wǎng)絡(luò)銀行0.01美元。根據(jù)經(jīng)融商品和消費(fèi)者群綜合分析可知，雖然網(wǎng)絡(luò)銀行成本低，但在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展尚未到達(dá)很高層次的階段，顧客可能不習(xí)慣或不方便上網(wǎng)作業(yè)，電話銀行系統(tǒng)暫時(shí)還是最有效率和快速成長的途徑.
    對企業(yè)而言，忠誠的顧客不僅對企業(yè)商品或服務(wù)非常滿意，而且非常愿意推薦給親友，并有高度繼續(xù)使用該產(chǎn)品的意愿�；ㄆ煦y行給出了四個(gè)衡量企業(yè)維系客戶忠誠度能力的指標(biāo):
    卓越的電話服務(wù)品質(zhì)，指的是提供超過客戶預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)為中心理念的做法。話務(wù)員除了為顧客正確解說、態(tài)度親切外，還要千方百計(jì)為顧客提供額外的服務(wù)。
    處理客戶投訴的失敗比率。在處理顧客投訴時(shí)，可能未成功或是引起顧客不滿，這些情況的比率可為修改客戶投訴應(yīng)對程序提供參考。
    成功挽留客戶的比率。一旦客戶有意離開花旗銀行，轉(zhuǎn)而向其他銀行購買產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)想辦法挽留客戶，其挽留的成功率也成為評估維系客戶忠誠度能力的指標(biāo)。
    客戶忠誠度調(diào)查。每年花旗銀行都委托中立的調(diào)研機(jī)構(gòu)做大份的客戶滿意度調(diào)查、作為忠誠度的衡且指標(biāo)。
    語言自動(dòng)化處理技術(shù)大大節(jié)約了與客戶的通話時(shí)間，并可以提供24小時(shí)全天候服務(wù)。
    呼叫中心的應(yīng)用軟件可進(jìn)一步采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得到許多重要的管理信息。例如，根據(jù)單位客戶電話成本和服務(wù)代表的成本可以計(jì)算出每位服務(wù)代表為客戶開戶以及銷售金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)收情況，同時(shí)也記錄客戶等待時(shí)間和服務(wù)代表解答問題時(shí)間等信息，從而進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析。
    隨著通信技術(shù)，尤其Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、視頻技術(shù)的飛速發(fā)展和更新?lián)Q代。由于呼叫中心是信息技術(shù)的全面集成技術(shù)，因此，在這些領(lǐng)域中任何技術(shù)進(jìn)步都會(huì)直接影響和推動(dòng)它的發(fā)展，如IP電話的使用可以減輕企業(yè)對“800”免費(fèi)電話服務(wù)的話費(fèi)負(fù)擔(dān)。視頻壓縮技術(shù)和交互技術(shù)的發(fā)展，使未來呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)面對面的交談，不必只靠言語，就可以把產(chǎn)品通過屏幕直接呈現(xiàn)給客戶。以下介紹幾種主要的呼叫中心:
    (1) Internet呼叫中心
    把呼叫中心與Internet集為一體，客戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)人呼叫中心，通過網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊的方式實(shí)現(xiàn)與對方通話。Internet上的一切功能都可以結(jié)合為一體共同使用，如E-mail, IP傳真等，由于價(jià)格低廉，使得大型金融企業(yè)建立這種環(huán)球服務(wù)呼叫中心成為可能，用戶不必使用“800”就可以全天候接入，企業(yè)也減輕了話費(fèi)負(fù)擔(dān)。
    (2)多媒體呼叫中心
    早期呼叫中心主要是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視預(yù)部分早就為人們渴望。由于人類接收信息的70%來自視預(yù)，因此呼叫中心引人視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。當(dāng)然要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。
    (3)虛擬呼叫中心
    它利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)日過千的環(huán)球呼叫中心，也可以用這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)為若干中小企業(yè)同時(shí)服務(wù)，呼叫中心為運(yùn)營商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是資深的專家，可以在自己公司或?qū)嶒?yàn)室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時(shí)接受那些對公司極為重要的來自中心的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析用，當(dāng)然中心運(yùn)營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一種方法是人網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運(yùn)營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。
    還有其他類型的新型的呼叫中心，如基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)，無線接人的移動(dòng)呼叫中心等。實(shí)際上由丁現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視傾信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展.這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。
    由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會(huì)效益，為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用已成必然。呼叫中心為金融企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)新的機(jī)遇，也將為企業(yè)帶來待續(xù)的發(fā)展與財(cái)富。