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    呼叫中心的根本意義就在于它應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的利潤(rùn)源泉，而實(shí)現(xiàn)這一根本性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于管理措施的有效實(shí)施。在近幾年的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)往往將呼叫中心看成是一個(gè)由應(yīng)用軟件和硬件設(shè)備組成的信息系統(tǒng)，較偏重的是技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，而很少研究如何有效地運(yùn)營(yíng)和管理呼叫中心。因此，呼叫中心的實(shí)際潛能往往未能得到充分的挖掘。
1、戰(zhàn)略管理
    對(duì)呼叫中心的管理首先是戰(zhàn)略上的管理，即從企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念上認(rèn)同呼叫中心，把呼叫中心融入企業(yè)資源，并作為其中重要的一部分，從企業(yè)整體的角度出發(fā)來(lái)管理呼叫中心。呼叫中心的目標(biāo)要為CRM系統(tǒng)服務(wù)，CRM系統(tǒng)又必須為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。
    因此，呼叫中心的戰(zhàn)略管理首先要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)，來(lái)制定呼叫中心的目標(biāo)、方針和策略。只有明確了呼叫中心的目標(biāo)以后，才能制定相應(yīng)的呼叫中心策略，才能確定每個(gè)員工應(yīng)該為這個(gè)目標(biāo)做什么，以及所做的努力是否符合目標(biāo)，是否能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。另外，企業(yè)要營(yíng)造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價(jià)值對(duì)呼叫中心予以認(rèn)同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工充分參與呼叫中心的實(shí)際運(yùn)作與管理。
2、運(yùn)營(yíng)管理
    呼叫中心作為CRM中的一個(gè)重要功能模塊，其運(yùn)營(yíng)管理思想應(yīng)當(dāng)同CRM系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理思想保持一致，即將客戶的需求作為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，通過(guò)不斷增加客戶讓渡價(jià)值以提高客戶滿意度，也就是將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo)。
    呼叫中心是一個(gè)具有交互能力的通信平臺(tái)，可以依據(jù)企業(yè)具體目標(biāo)和呼叫中心的形式，定制不同的運(yùn)營(yíng)管理策略，使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與CRM的運(yùn)營(yíng)有機(jī)地整合在一起。具體來(lái)講，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，呼叫中心是CRM獲取客戶信息的主要渠道。通過(guò)呼叫中心收集客戶方方面面的信息，并利用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行數(shù)據(jù)分析與挖掘，從而進(jìn)一步改善客戶服務(wù)的質(zhì)量和提高市場(chǎng)決策的能力。第二，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最有效、最直接的方式。CRM與呼叫中心兩者結(jié)合起來(lái)展現(xiàn)給客戶一個(gè)全方位、全天候的服務(wù)，有利于提高客戶滿意度，并建立良好的客戶關(guān)系。
3、人員管理
    目前在國(guó)內(nèi)的整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，普遍缺乏中高級(jí)的技術(shù)、市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)管理等方面人才，無(wú)論是設(shè)備提供商、運(yùn)營(yíng)服務(wù)商還是自行建立呼叫中心的企業(yè)，其人員流動(dòng)性都相對(duì)較高，有些企業(yè)的人員流動(dòng)率甚至高達(dá)60%。造成這種人才緊缺局面的根本原因在于呼叫中心在我國(guó)還處于起步和快速發(fā)展階段，與之相對(duì)應(yīng)的各方面條件未充分成熟，在短時(shí)間內(nèi)還不可能出現(xiàn)大量的、掌握先進(jìn)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理的人才，另外國(guó)內(nèi)也還沒(méi)有建立起針對(duì)發(fā)展呼叫中心相應(yīng)的教育和培訓(xùn)體系。
    因此，對(duì)正在或者是正準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)與應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，各級(jí)管理人員及業(yè)務(wù)代表的教育培訓(xùn)是非常重要的。通過(guò)培訓(xùn)，使員工掌握崗位基本技能，提高個(gè)人的核心運(yùn)作能力，并形成一支訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。業(yè)務(wù)代表是呼叫中心最有價(jià)值的資源，他們直接聯(lián)系著客戶，而且專業(yè)性強(qiáng)，是其他專業(yè)人員無(wú)法替代的。此外，企業(yè)還應(yīng)該鼓勵(lì)員工積極參與呼叫中心的管理，建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)工作團(tuán)隊(duì)的凝聚力，降低呼叫中心的人員流失率，這也是降低人力成本的一種重要途徑。
4、績(jī)效管理
    呼叫中心在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，如何評(píng)價(jià)它的運(yùn)行績(jī)效，既關(guān)系到客戶的滿意度，又對(duì)呼叫中心的實(shí)際效果產(chǎn)生影響。不少企業(yè)投人巨資購(gòu)買了昂貴的軟件和硬件設(shè)備，但因?yàn)槿狈φ�確的評(píng)價(jià)方法，無(wú)法深人挖掘呼叫中心的績(jī)效，造成資源的重大浪費(fèi)。呼叫中心的績(jī)效評(píng)價(jià)有很多指標(biāo)，每個(gè)企業(yè)必須根據(jù)自身的實(shí)際情況有所側(cè)重和選擇。下面是一些關(guān)于呼叫中心績(jī)效評(píng)價(jià)的主要指標(biāo):
    (1)平均應(yīng)答速度
    平均應(yīng)答速度等于一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除以應(yīng)答的總電話數(shù)。如果平均應(yīng)答速度太高.往往說(shuō)明業(yè)務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間沒(méi)有得到控制，或?qū)��?lái)電量缺乏準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，或業(yè)務(wù)代表沒(méi)有按照規(guī)定的服務(wù)水平控制應(yīng)答速度。
    (2)平均排隊(duì)時(shí)間
    平均排隊(duì)時(shí)間是指客戶呼叫電話進(jìn)人序列后等待業(yè)務(wù)代表回答的時(shí)間。排隊(duì)時(shí)間在實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素。如果排隊(duì)時(shí)間為零，意味著業(yè)務(wù)代表處于一種等待狀態(tài)，這是不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的運(yùn)作表現(xiàn);但如果排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，客戶的滿意度又會(huì)受到很大的影響。因此，應(yīng)當(dāng)通過(guò)運(yùn)籌學(xué)的分析來(lái)調(diào)控好最佳的排隊(duì)時(shí)間。
    (3)平均持線時(shí)間
    平均持線時(shí)間是業(yè)務(wù)代表讓客戶在線上等待的平均時(shí)間。持線時(shí)間直接影響到呼叫者的滿意度，過(guò)長(zhǎng)的持線時(shí)間表明業(yè)務(wù)代表不能很快進(jìn)人所需要的資料領(lǐng)域或者是系統(tǒng)反應(yīng)延遲。同樣，它也是分析培訓(xùn)成果及系統(tǒng)硬件的重要指標(biāo)。
    (4)客戶問(wèn)題首次解決率
    客戶問(wèn)題首次解決率是業(yè)務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問(wèn)題，不需要客戶再次來(lái)電或業(yè)務(wù)代表回電解決的電話比例。該指標(biāo)通常由業(yè)務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計(jì)得出，它對(duì)于呼叫客戶的滿意度有 很大的影響。同時(shí)，客戶問(wèn)題首次解決率也是衡量業(yè)務(wù)代表服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)重要考核指標(biāo)。
    (5)來(lái)電遺失率
    客戶呼叫接通呼叫中心后，由于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)或其他原因主動(dòng)掛斷電話，稱為來(lái)電遺失。來(lái)電遺失數(shù)與來(lái)電接通總數(shù)之比即為來(lái)電遺失率。
    (6)實(shí)際工作率
    實(shí)際工作率等于業(yè)務(wù)代表聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100%。按常規(guī)，每個(gè)業(yè)務(wù)代表的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。
    (7)占線率
    占線率等于通話時(shí)間與持線時(shí)間之和除以通話時(shí)間、持線時(shí)間以及閑置時(shí)間之和。   
    (8)事后處理時(shí)間
    事后處理時(shí)間是指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，業(yè)務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。
總之，呼叫中心的績(jī)效管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制管理報(bào)告。在日常運(yùn)作中，如果出現(xiàn)主要的績(jī)效考核指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該及時(shí)檢查運(yùn)營(yíng)流程中哪一部分出現(xiàn)問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施。