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020-38258466
制定呼叫中心流程推行計劃及流程推行
發(fā)布時間: 2014/01/07
涉及呼叫中心系統(tǒng)上線后的業(yè)務(wù)情況跟蹤
•系統(tǒng)穩(wěn)定性測量:是否出現(xiàn)白屏、速度慢等，出現(xiàn)問題及時反饋給IT。
•系統(tǒng)功能使用是否正常:在呼叫中心培訓(xùn)環(huán)境中測試正常使用的功能，系統(tǒng)上線到生產(chǎn)環(huán)境是否出現(xiàn)異常情況，如有異常，需及時將問題反饋給IT。
流程實施原則
樹立流程權(quán)威性:呼叫中心流程建立起來后，必須樹立起流程權(quán)威性，打造“重視流程、使用流程、管理流程”的氛圍。流程要得到有效執(zhí)行，沒有隨意破壞流程權(quán)威性的現(xiàn)象出現(xiàn)，企業(yè)全體員工形成按流程規(guī)定操作的習(xí)慣。
•有流程的地方嚴(yán)格按照流程操作
•發(fā)現(xiàn)流程不完善的時候管理者應(yīng)主動優(yōu)化
•如何處理例外問題:基于經(jīng)驗、基于價值觀、基于處事原則推行過程中可能碰到的問題
•不按新的流程運用
•推行堅持不下去
•各部門不配合
•推行混亂
流程本身是一種設(shè)計好的制度，制度意味著約束，而大多數(shù)人對約束反感，流程通常是跨部門的，新流程可能會涉及個人間以及部門間利益關(guān)系。因此，流程推行過程中需要大量的溝通。
流程實施是一項艱巨的工程，需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視、高層領(lǐng)導(dǎo)一往無前的決心、給予中層后盾支持，也需要中層管理人員的積極推動，更需要基層操作人員的認(rèn)真學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)變思想、密切配合。
•系統(tǒng)穩(wěn)定性測量:是否出現(xiàn)白屏、速度慢等，出現(xiàn)問題及時反饋給IT。
•系統(tǒng)功能使用是否正常:在呼叫中心培訓(xùn)環(huán)境中測試正常使用的功能，系統(tǒng)上線到生產(chǎn)環(huán)境是否出現(xiàn)異常情況，如有異常，需及時將問題反饋給IT。
流程實施原則
樹立流程權(quán)威性:呼叫中心流程建立起來后，必須樹立起流程權(quán)威性，打造“重視流程、使用流程、管理流程”的氛圍。流程要得到有效執(zhí)行，沒有隨意破壞流程權(quán)威性的現(xiàn)象出現(xiàn)，企業(yè)全體員工形成按流程規(guī)定操作的習(xí)慣。
•有流程的地方嚴(yán)格按照流程操作
•發(fā)現(xiàn)流程不完善的時候管理者應(yīng)主動優(yōu)化
•如何處理例外問題:基于經(jīng)驗、基于價值觀、基于處事原則推行過程中可能碰到的問題
•不按新的流程運用
•推行堅持不下去
•各部門不配合
•推行混亂
流程本身是一種設(shè)計好的制度，制度意味著約束，而大多數(shù)人對約束反感，流程通常是跨部門的，新流程可能會涉及個人間以及部門間利益關(guān)系。因此，流程推行過程中需要大量的溝通。
流程實施是一項艱巨的工程，需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視、高層領(lǐng)導(dǎo)一往無前的決心、給予中層后盾支持，也需要中層管理人員的積極推動，更需要基層操作人員的認(rèn)真學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)變思想、密切配合。
- QQ：1065077389
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