“12348”是市、區(qū)縣司法局及法律援助中心面向廣大市民群眾的法律咨詢專用電話，它接受解答群眾的法律咨詢，配合調(diào)處民間糾紛，及時反映群眾 的法律需求信息，指導和接受法律援助申請，維護貧弱當事人的合法權益、維護司法公正、維護社會穩(wěn)定。短號中“48”取“司法”之諧音，寓意尋求法律服務， 調(diào)解民間糾紛請找司法行政機關。
12348法律服務專用電話，是司法行政部門運用特定的電話專線和電信網(wǎng)絡，統(tǒng)一組織律師、公證員、基層法律服務人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所工作人員，面向廣大群眾和社會組織，提供便捷、高效的法律咨詢和法律服務的一種形式。
12348法律咨詢熱線的服務范圍：①解答法律咨詢，宣傳法律知識；②協(xié)調(diào)法律服務機構，滿足群眾法律需求；③收集掌握有關信息，及時反映社情民意。
12348法律援助呼叫中心建設的意義
有效地拓寬便民、利民的服務渠道-----（使各地分散的法律援助電話升級為統(tǒng)一的法律援助熱線，真正實現(xiàn)法律援助就在群眾身邊）
提高工作效率------（8 小時熱線服務延伸到24 小時熱線服務）
加強服務監(jiān)督------（所有服務都接受群眾的監(jiān)督，每一個電話都有記載和錄音，每一服務質(zhì)量的好壞都接受來自群眾一線的滿意度評價）
為化解矛盾糾紛、維護社會穩(wěn)定、構建和諧社會發(fā)揮重要作用。
12348法律服務專線主要職能
運用電話咨詢等形式向群眾和社會組織提供便捷、高效的法律咨詢服務。解答有關法律實體和法律程序問題；協(xié)調(diào)相關機構依法為群眾提供法律援助；指明解決問題的途徑；宣傳、普及法律知識。
按照暢通群眾訴求表達的宗旨，12348呼叫中心公共服務平臺打造了熱線平臺、網(wǎng)絡平臺、手機平臺和法務中心“四位一體”的群眾服務需求受理渠道。
系統(tǒng)呼叫基本處理流程
12348法律援助系統(tǒng)呼叫中心的構建
呼叫中心分為以下幾個系統(tǒng)，分別為：接入系統(tǒng)，CTI系統(tǒng)，坐席系統(tǒng)，運營管理系統(tǒng)及業(yè)務系統(tǒng)。按功能分為四層結(jié)構，分別為接入層，CTI層，業(yè)務層和企業(yè)后臺部分。
12348呼叫中心基本部分包括：自動呼叫分配設備（ACD）、交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、計算機電話集成（CTI）服務器、人工坐席、數(shù)據(jù)庫服務器、管理平臺 等。擴展部分是隨著呼叫中心技術的發(fā)展而逐步豐富的，擴展部分目前主要包括：Web服務器、E-mail服務器、傳真服務器、IP電話網(wǎng)關等。
在提供的服務中系統(tǒng)在業(yè)務應用上注重三個方面的結(jié)合：自動人工相結(jié)合、主動被動相結(jié)合、對內(nèi)對外相結(jié)合。
(1) 自動人工相結(jié)合。自動服務主要使用智能化的自動語音應答（IVR）設備，引入當前最先進的語音合成（TTS）和語音識別技術（ASR），向外部用戶提供自 助信息咨詢和查詢功能，并允許公眾通過語音留言等方式反映問題。人工服務可以由法院工作人員直接對內(nèi)對外提供咨詢、查詢、投訴等各項信息服務；也可以通過 系統(tǒng)，將公眾和律師、志愿者等聯(lián)系起來，由商業(yè)或義務的法律人士提供廣泛的法律咨詢服務，這樣，可以使司法信息服務系統(tǒng)成為法院與公眾統(tǒng)一溝通的平臺。
(2) 主動被動相結(jié)合。除了使用傳統(tǒng)的用戶請求的被動業(yè)務受理方式，法院司法信息服務系統(tǒng)可以通過電話或者短信方式，主動向律師、當事人等相關人員發(fā)布開庭、審 判結(jié)果等相關信息；通過關聯(lián)法院內(nèi)部的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)有控制、有規(guī)劃的信息交互，將大大提升法院主動服務的能力和效率，使法院司法信息服務系統(tǒng)成為信息的 收集中心。
(3) 對內(nèi)對外相結(jié)合。法院司法信息服務系統(tǒng)在提供對外公眾服務的同時，也向法院內(nèi)部提供內(nèi)部辦公信息的電話咨詢和查詢以及各種業(yè)務和服務的統(tǒng)計分析功能。對內(nèi)服務的目的是通過信息分析為法院提供決策依據(jù)。
