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信息時代客戶服務中心的價值皈依
發布時間: 2014/01/07
客戶服務中心是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統組成。具體地說，就是在計算機的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務功能，實現交互式呼叫處理的系統。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應中心。
客戶服務中心是企業對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求，也可以實現市場調查、客戶回訪和客戶關懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現代客戶關系管理系統、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
因為客戶服務中心僅僅是一個企業與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務流程管理系統。一個完善的客戶服務流程管理系統，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調查管理等等。系統還應該能夠根據系統里保存的客戶數據，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據，以"任務"的形式流轉給相關的客戶服務人員。同時，系統還應該能夠對所有的服務數據進行統計和分析，更為高級的系統，還能提供數據挖掘、相關性分析，為企業決策提供第一手的資料。
而信息時代，客戶服務中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內涵：
1.快速的顧客響應，以最便利的方式溝通供需關系，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理;
2.更暢通的企業顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統計分析;
3.統一集中管理顧客資源，讓服務延伸到生產、銷售等各運營環節;
4.更高效的服務流程管理，降低服務成本。
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