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在企業(yè)中有三大資源：人力資源、物力資源和財(cái)力資源；其中最為重要的是人力資源。企業(yè)的人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)企業(yè)發(fā)展的勞動(dòng)者能力的總稱。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底.是企業(yè)之間人力資源優(yōu)劣的競(jìng)爭(zhēng)。
企業(yè)人力資源管理是指企業(yè)對(duì)人力資源的獲得、開發(fā)、保持和利用等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的一切活動(dòng)。人力資源管理策略的墓本原則是：根 據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃的對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行合理配置，并通過(guò)有效的培訓(xùn)和開發(fā)策略，激發(fā)員工的工作積極性，使員工的潛能得到充分的 發(fā)揮，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
對(duì)于一個(gè)新組建的客戶服務(wù)中心而言，在完成技術(shù)和設(shè)備的設(shè)計(jì)與選型后的另一項(xiàng)重要的任務(wù)就是建立起適合企業(yè)發(fā)展的人員組織結(jié)構(gòu)，為了保證這個(gè)組織結(jié)構(gòu)可以發(fā)揮正常的功能，人員的配備就顯得極其重要。
人員選聘錄用是企業(yè)人員配備的基礎(chǔ)性工作，為了使企業(yè)人員配備恰當(dāng)，加強(qiáng)人員選聘錄用的規(guī)范化、制度化建設(shè)就成為客戶服務(wù)中心人力資源管理制度設(shè)計(jì)中關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。
客戶服務(wù)工作分析
1.工作分析的作用
就整體而言，工作分析是人力資源管理的起點(diǎn)，對(duì)人事管理工作起著非常重要的作用。工作分析(Job Analysis)，也稱職務(wù)分析，是對(duì)于某項(xiàng)工作的自然屬性的分析，包括該項(xiàng)工作在組織中的地位、與組織中其他工作的關(guān)系、工作構(gòu)成、工作責(zé)任、崗位權(quán) 利、工作環(huán)境、工作難度、對(duì)于候選人的要求等。通過(guò)工作分析，可以清晰認(rèn)識(shí)工作本身，進(jìn)而概括出適合工作人選的特征要求。同時(shí)，工作分析有利于管理者了解 每項(xiàng)工作的權(quán)重、確定各項(xiàng)資源的投入數(shù)量、并可以幫助管理者清晰地了解組織全貌，有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)一些潛在或者隱患問(wèn)題.工作分析決定了人力資源管理過(guò)程中的一 系列活動(dòng)的主基調(diào)，對(duì)其他人力資源工作的開展具有積極的影響作用。
首先，工作分析有利于人員的招聘與篩選工作。根據(jù)工作分析所得到的資料，可以詳細(xì)了解為順利履行某項(xiàng)工作的職責(zé)，工作人員應(yīng)具備的基本條件和素質(zhì)， 因而成為甄選條件。因此緊密依據(jù)工作分析做出的招聘廣告邏輯清晰、表述準(zhǔn)確、信息豐富、方向感強(qiáng)烈。它給招聘雙方都帶來(lái)很多益處，舉例來(lái)說(shuō):
(1)節(jié)省雙方的時(shí)間;
(2)降低了招聘和應(yīng)聘成本;
(3)增加了應(yīng)聘者的工作滿意度，應(yīng)聘者一旦認(rèn)定這正是他所要尋找的工作，會(huì)從心底喜歡這項(xiàng)工作，更加珍惜工作機(jī)會(huì)、更努力地工作；
(4)有助于管理者免于面臨過(guò)量候選人或者候選人不足這兩種尷尬局面。
其次，工作分析有利于員工培訓(xùn)，工作分析可提供有關(guān)工作內(nèi)容和任職人員等完備的信息資料，使組織可據(jù)此制定出培訓(xùn)計(jì)劃，開展在職培訓(xùn)或其他培訓(xùn)活動(dòng)。
再次，工作分析有利于人員考核，工作資料為員工工作績(jī)效的客觀標(biāo)準(zhǔn)，使員工考核做到公正客觀，同時(shí)工作資料提供了各工作相互關(guān)系的信息，為合理地安排人員晉升、調(diào)動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。
2.客戶服務(wù)工作分析內(nèi)容
在進(jìn)行客戶服務(wù)人員選聘之前，我們需要首先對(duì)客戶服務(wù)這個(gè)工作崗位進(jìn)行分析，即對(duì)客戶服務(wù)工作職務(wù)的特征、規(guī)范、要求、流程以及對(duì)完成此工作的員工素質(zhì)、知識(shí)、技能要求進(jìn)行描述。
工作分析的結(jié)果是產(chǎn)生工作描述和任職說(shuō)明。
(1)工作描述，是確定工作的具體特征，以“崗位說(shuō)明書”的形式體現(xiàn)。在“崗位說(shuō)明書”中需要具體說(shuō)明工作的物質(zhì)特點(diǎn)和環(huán)境特點(diǎn)，主要解決工作內(nèi)容 與特征、工作責(zé)任與權(quán)力、工作目的與結(jié)果、工作標(biāo)準(zhǔn)與要求、工作時(shí)間與地點(diǎn)、工作崗位與條件、工作流程與規(guī)范。常用的崗位說(shuō)明書包括以下幾個(gè)方面:工作名 稱、工作活動(dòng)和工作程序、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、聘用條件等。
(2)任職說(shuō)明，是找出工作對(duì)任職人員的各種要求，以“任職說(shuō)明書”的形式體現(xiàn)。“任職說(shuō)明書”需要說(shuō)明擔(dān)任某項(xiàng)職務(wù)的人員必須具備的素質(zhì)和能力方面的要求。主要包括以下幾個(gè)方面:
①一般要求:包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)。
②生理要求:包括健康狀況、力量與體力、運(yùn)動(dòng)的靈活性、感覺(jué)器官的靈敏度。
③心理要求:包括觀察能力、集中能力、記憶能力、理解能力、學(xué)習(xí)能力、解決問(wèn)題能力、創(chuàng)造性、數(shù)學(xué)計(jì)算能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、決策能力、交際能力、性格、氣質(zhì)、興趣、愛(ài)好、態(tài)度、事業(yè)心、合作性、領(lǐng)導(dǎo)能力。
下面是客戶服務(wù)員的任職說(shuō)明書的一則實(shí)例。
客戶服務(wù)員崗位說(shuō)明書
工作名稱:客戶服務(wù)員
部門:客戶服務(wù)中心
工作代號(hào):CCO015
上級(jí)主管部門:運(yùn)營(yíng)總監(jiān)辦
在職者:馬妍
工作地點(diǎn):客戶服務(wù)中心A區(qū)
定員人數(shù): 200
上崗時(shí)間: 2001-8-5
工作關(guān)系:
上級(jí):客戶服務(wù)中心IDC業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)
內(nèi)部聯(lián)系:IDC業(yè)務(wù)組內(nèi)部成員
外部聯(lián)系:客戶服務(wù)中心其他業(yè)務(wù)組成員、木企業(yè)內(nèi)部其他部門成員、工作范圍內(nèi)的企業(yè)外部客戶
工作目標(biāo): 按質(zhì)量要求完成上級(jí)安排的客戶服務(wù)工作，確保每一次服務(wù)都使客戶滿意
工作內(nèi)容:
1.按質(zhì)量要求完成上級(jí)安排的客戶服務(wù)工作
2.對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密
3.按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題
4.負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔(其中電腦內(nèi)部清潔包括無(wú)違紀(jì)軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過(guò)期文件和數(shù)據(jù))
5.負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境
6.嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程
7.對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)
8.熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)
9.參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核
10，服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理
11.及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職
12.在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能
13.積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效
工作責(zé)任:
1.對(duì)所承接的具體工作能否按計(jì)劃保質(zhì)保量完成負(fù)責(zé)
2.對(duì)個(gè)人的工作績(jī)效負(fù)責(zé)
3.對(duì)所接觸客戶的滿意度負(fù)責(zé)
4.對(duì)個(gè)人的工作質(zhì)量、精神面貌、服務(wù)行為、工作結(jié)果負(fù)責(zé)
5.對(duì)個(gè)人的素質(zhì)、品德、行為、面貌、發(fā)展?fàn)顩r負(fù)責(zé)
6.對(duì)與客戶接觸過(guò)程中，信息傳遞的準(zhǔn)確性、及時(shí)性負(fù)責(zé)
7.對(duì)客戶數(shù)據(jù)的安全性負(fù)責(zé)
工作條件與環(huán)境:80%以上的時(shí)間在室內(nèi)工作，不受氣候影響;工作場(chǎng)地溫度與濕度適中、無(wú)噪聲、無(wú)生命及其他傷害危險(xiǎn);一般無(wú)外出要求;因工作需要配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)、電話機(jī)及其他辦公用具
工作時(shí)間:每周工作40小時(shí)，每天工作8小時(shí)，如工作需要加班，則按勞動(dòng)法要求給予調(diào)休和補(bǔ)助。
晉升與培訓(xùn)機(jī)會(huì)：本職位為公司VII級(jí)職位，可能晉升到高級(jí)客戶服務(wù)員、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主管、質(zhì)量督導(dǎo)、經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等職位；在本崗位定期可獲得客戶服務(wù)技能技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)與技能等培訓(xùn)
下面是客戶服務(wù)員的任職說(shuō)明：
工作名稱:客戶服務(wù)員
年齡范圍:20-35
性別要求:不限
學(xué)歷要求:大專及以上
工作經(jīng)驗(yàn):不限
體能要求:視力良好，聽力正常、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、手指靈活、體力充沛、無(wú)嚴(yán)重的疾病和傳染病
知識(shí)與技能:良好的溝通能力、良好的傾聽與提問(wèn)能力、能熟練操作和運(yùn)用計(jì)算機(jī)、有獨(dú)立工作和解決問(wèn)題的能力、能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作、具有責(zé)任心
其他特性:具有較強(qiáng)的親和力、喜歡微笑、協(xié)作精神和協(xié)作能力、良好的服務(wù)意識(shí)、追求卓越的性格特征
3.進(jìn)行工作分析的要點(diǎn)
對(duì)于人力資源管理者或客戶服務(wù)中心管理者來(lái)說(shuō)，做好工作分析至關(guān)重要，特別要把握如下六大要點(diǎn)。
(1)目的明確
工作分析不是一成不變的企業(yè)文件，也不僅是單純?yōu)閸徫徽衅负腿瞬胚x拔所做的準(zhǔn)備工作，在企業(yè)發(fā)展和部門發(fā)展的不同階段，工作分析的目的有所不同。有 時(shí)工作分析是為了對(duì)現(xiàn)有的工作內(nèi)容與要求更加明確或合理化，以便制定切合實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性:而有時(shí)是對(duì)新工作的工作規(guī)范作出規(guī)定; 甚至當(dāng)部門或企業(yè)遇了某種危機(jī)，需要設(shè)法改善工作環(huán)境，提高組織的安全性和抗危機(jī)的能力時(shí)，也需要進(jìn)行工作分析。在現(xiàn)實(shí)中，有的企業(yè)人力資源管理部門對(duì)工 作分析的目的還不是很明確，出現(xiàn)了單純?yōu)榱斯ぷ鞣治龆�進(jìn)行工作分析的現(xiàn)象，從而使人力資源管理的這一核心技術(shù)流于形式、沒(méi)有達(dá)到其應(yīng)有的目的。因此工作分 析在企業(yè)中應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，要根據(jù)需要有目的地去進(jìn)行。
(2)認(rèn)清作用
工作分析是人力資源工作的基礎(chǔ)和前提，只有做好了工作分析與設(shè)計(jì)工作，才能據(jù)此完成企業(yè)人力資源規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、薪酬設(shè)計(jì)管理、招 聘、甄選、錄用工作人員等工作。但有的企業(yè)人力資源管理者忽視或低估工作分析的作用導(dǎo)致在績(jī)效評(píng)估時(shí)無(wú)現(xiàn)成依據(jù)、確定報(bào)酬時(shí)有失公平、目標(biāo)管理責(zé)任制沒(méi)有 完全落實(shí)等等，挫傷員工工作積極性和影響企業(yè)效益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
(3)把握內(nèi)容
工作分析主要包括崗位說(shuō)明和任職說(shuō)明兩方面的內(nèi)容，兩方面內(nèi)容的作用不能混淆。但有的企業(yè)人力資源管理者對(duì)此似乎并沒(méi)有足夠正確的認(rèn)識(shí)，甚至將兩者 混為一談，這是一個(gè)不能不重視的問(wèn)題。此外，有的企業(yè)在工作的描述方面很不全面，在一份崗位說(shuō)明書中，缺乏工作關(guān)系、工作目標(biāo)等方面的描述;而且憑經(jīng)驗(yàn)描 述工作職責(zé)或職務(wù)職責(zé)的現(xiàn)象普遍存在，抑制了工作分析、評(píng)價(jià)在整體人力資源管理方案中的核心作用。
(4)理順程序
工作分析是對(duì)工作一個(gè)全面的評(píng)價(jià)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以分為六個(gè)階段，如下面所示各個(gè)階段的主要工作如下。
　　準(zhǔn)備階段——成立小組;確定樣本;分解工作;制定規(guī)范
　　設(shè)計(jì)階段——選擇信息來(lái)源;選擇分析人員;選擇方法和系統(tǒng)
　　調(diào)查階段——編制各種調(diào)查問(wèn)卷和提綱;廣泛收集各種資源
　　分析階段——審核信息;創(chuàng)造性地分析、歸納和總結(jié)
　　運(yùn)用階段——促進(jìn)工作分析結(jié)果的使用
　　反饋調(diào)整階段——根據(jù)組織變化產(chǎn)生的新任務(wù)調(diào)整工作分析
下面是工作分析過(guò)程：
　�、贉�(zhǔn)備階段。成立工作小組;確定樣本(選擇具有代表性的工作);分解工作為工作元素和環(huán)節(jié)，確定工作的基本難度、制定工作分析規(guī)范。
　�、谠O(shè)計(jì)階段。選擇信息來(lái)源;選擇工作分析人員;選擇收集信息的方法和系統(tǒng)。
　　③調(diào)查階段。編制各種調(diào)查問(wèn)卷和提綱;廣泛收集各種資源(7“W”):工作內(nèi)容(What);責(zé)任者(Who).工作崗位(Where);工作時(shí)(When); 怎樣操作(How)；一些不顯著的工作行為，難以把握整個(gè)工作實(shí)體。
人力資源管理者除要根據(jù)工作分析方法本身的優(yōu)缺點(diǎn)來(lái)選取外，還要根據(jù)工作分析的對(duì)象來(lái)選擇方法。
(6)力求創(chuàng)新
創(chuàng)新是人力資源管理的靈魂，理所當(dāng)然在工作分析中必須堅(jiān)持創(chuàng)新的原則。工作分析離不開工作環(huán)境的分析，一旦工作的環(huán)境發(fā)生了變化，工作分析就必須進(jìn) 行相應(yīng)的調(diào)整，但畢竟工作分析的結(jié)果—工作描述書總是落后于環(huán)境變化的。因而，這就要求人力資源管理者在工作分析中要超前規(guī)劃，具有前瞻性，創(chuàng)造性地開展 工作，把可預(yù)見(jiàn)的環(huán)境變化因素盡早考慮到工作描述書中去。工作分析的創(chuàng)新性還表現(xiàn)在工作分析過(guò)程、分析方法的創(chuàng)新上。
工作分析的過(guò)程、方法并不是千篇一律和按部就班的，人力資源管理者可根據(jù)工作分析的對(duì)象、目的等進(jìn)行相應(yīng)的變革和創(chuàng)新，以提高企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性和組 織競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，知識(shí)型企業(yè)的人力資源管理更需要人力資源管理者進(jìn)行創(chuàng)新，比如，IT企業(yè)、咨詢業(yè)中通常以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的形式開展工作， 因而在進(jìn)行工作分析時(shí)，既要充分考慮其工作難以細(xì)化和分割的特點(diǎn)，又要體現(xiàn)工作分析明確職責(zé)、劃清責(zé)任的目的。