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呼叫中心的五大呼出指標

發布時間: 2013/10/04

一、接通率

　  呼出接通率=接通總量/號碼總量

　　呼出接通率反映目標客戶數據有效性;對于呼出接通率較低的情況應從如下幾方面著手考慮:

　　·外呼時間的合理安排，例如家庭電話接通率在19:00后的接通率較高，是因為家庭成員大多在家。

　　·主叫號碼是否具有知名度和可信性，例如用陌生號碼聯系客人的接通率就不如10086等號碼聯系客人的成功率要低。

二、成功率

　　營銷成功率=營銷成功量/號碼總量

　　營銷成功量是營銷代表營銷能力和產品可行性的參考指標，對于營銷成功量較低的情況應從如下幾方面考慮:

　　·服務代表營銷能力

　　·產品設計是否得當

三、接通成功率

　　呼出營銷成功率=營銷成功號碼量/成功接通號碼量

　　呼出成功量反映項目營銷政策是否適合用戶;反映服務代表營銷能力;反映客戶消費水平。對于呼出成功量較低的情況應從如下幾方面考慮:

　　·服務代表營銷技巧

　　·產品設計是否得當

四、接通成功并且銷售成功率

　　有效成功率=營銷成功號碼量/成功訪問號碼量

　　有效成功率是反映員工營銷能力的最重要指標。對于有效成功率偏低應從如下幾方面考慮:

　　·員工營銷技巧

　　·產品定位與客戶的實際需要

五、客戶投訴率

　　投訴率=投訴客戶量/接通客戶量

　　投訴率直接反映整個團隊的服務能力和業務能力，對于投訴率偏高的情況應從如下幾方面考慮:

　　·員工對業務的熟悉程度

　　·是否有制定針對當前項目的質量標準

　　·服務質量監管力度是否足夠

　　·質檢反饋流程是否順暢

　　·管理人員是否重視