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基于IP的一體化呼叫中心平臺

發(fā)布時間: 2015/10/20

   傳統(tǒng)的呼叫中心主要是提供呼入服務(wù)為主的客戶服務(wù)，而隨著企業(yè)對客戶服務(wù)重視的提高，以及市場競爭的日趨激烈，越來越多的企業(yè)開始通過呼叫中心進行主動的營銷以及客戶關(guān)懷，挖掘客戶需求。在國內(nèi)金融經(jīng)濟加速發(fā)展的時代，企業(yè)都在追求客戶滿意度。在不增加呼叫中心運營成本的前提背景下，如何通過技術(shù)手段加強呼叫中心服務(wù)的能力，幫助企業(yè)實現(xiàn)低成本營銷，成為企業(yè)所追求的呼叫中心解決方案。基于IP一體化呼叫中心的產(chǎn)生是呼叫中心技術(shù)發(fā)展進步的產(chǎn)物。
   目前一體化呼叫中心在市場上已成為技術(shù)的發(fā)展趨勢和主流，是隨著云計算技術(shù)應(yīng)用的不斷進步而出現(xiàn)的一種新型呼叫中心。采用不同于傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，兼具基于交換機和基于語音板卡呼叫中心的優(yōu)勢，其應(yīng)用非常靈活。
   一體化呼叫中心架構(gòu)
   一體化架構(gòu)可分為兩個方面，產(chǎn)品設(shè)計架構(gòu)一體化和解決方案一體化：一體化架構(gòu)是在統(tǒng)一內(nèi)核之下，實現(xiàn)管理的邏輯統(tǒng)一、物理上可分散可虛擬的架構(gòu)體系，通過 SOA、集群、云計算技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)一體化平臺的隨需擴展、動態(tài)適應(yīng)的能力；解決方案一體化是由原廠家提供呼叫中心平臺、運營績效管理的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，從而實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心平臺一體化、運營管理一體化。
   一臺基于一體化平臺的通信服務(wù)器，可以同時具備交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD、排隊機、VoIP、語音信箱等各種功能，這是其他平臺所不能比擬的。同時，一體化服務(wù)器穩(wěn)定性高、性價比高、擴展性靈活，具有構(gòu)建分布式呼叫中心的優(yōu)勢。一體化的硬件和軟件系統(tǒng)簡單易用，開放的API接口為用戶提供了便捷的開發(fā)平臺，可為各行各業(yè)量身定做呼叫中心；
   一體化呼叫中心平臺具有更高的穩(wěn)定性。采用語音鏈路與控制分離技術(shù)架構(gòu)，保證語音平臺的電信級穩(wěn)定及控制平臺熱備和負(fù)載能力；通過集群技術(shù)、互溢互備及云計算能力，保證系統(tǒng)在大容量、高話務(wù)壓力情況下也具有超高穩(wěn)定性。
   相對于其他平臺，一體化呼叫中心平臺更容易使用和維護，這一點對企業(yè)級用戶尤為重要。與傳統(tǒng)交換機方案相比，一體化平臺產(chǎn)品形態(tài)非常單一，不是多種產(chǎn)品的集成，這就簡化了維護和管理。而與語音板卡的方案相比，一體化平臺的層次很高，可以同時面向最終用戶和集成商，表現(xiàn)出良好的易用性。

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