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    1、歷史資料
    話務(wù)量預(yù)測(cè)由分析過往的話務(wù)趨勢(shì)開始，分析的內(nèi)容包括總呼叫量、人工臺(tái)話務(wù)最、人工臺(tái)接聽景、放棄率、接聽率與平均處理時(shí)間等。透過檢查過往的資料，便可以開始了解當(dāng)中一些共同的特點(diǎn)及模式，例如星期一是整個(gè)星期中最忙的一天，而每一年中的某一個(gè)月份又會(huì)是全年話務(wù)最活躍的一段時(shí)間等。
    為了配合不同環(huán)境和不同業(yè)務(wù)的需要，呼叫中心應(yīng)該對(duì)歷史資料有一個(gè)全面的保存，包括接入話務(wù)量、人工臺(tái)接入話務(wù)量、應(yīng)答話務(wù)量、放棄率、接聽率、平均處理時(shí)間、服務(wù)水平和特別事件，例如業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)、系統(tǒng)更新、話音系統(tǒng)改進(jìn)等。
    2.預(yù)測(cè)話務(wù)量
對(duì)呼叫中心來說，準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測(cè)是不可缺少的，因?yàn)闇?zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測(cè)能夠直接影響人力的編排，維持高的服務(wù)水平。當(dāng)人力編排管理員在進(jìn)行話務(wù)最預(yù)測(cè)時(shí)，應(yīng)該以人工臺(tái)話務(wù)量為根本，包括了人工臺(tái)接聽最和客戶放棄的話務(wù)量。因?yàn)楹艚兄行膽?yīng)該是以應(yīng)答所有的人工臺(tái)話務(wù)量為目標(biāo)，減低放棄率。所以人力編排管理員在計(jì)劃人手時(shí)，應(yīng)該把人工臺(tái)接聽量和客戶放棄的話務(wù)量計(jì)算在內(nèi)，以便編排足夠人手應(yīng)付。當(dāng)掌握了過往的數(shù)據(jù)分析后，可以再加上一些預(yù)測(cè)元素(forecast factors)與優(yōu)化目標(biāo)(activity drivers)進(jìn)行話務(wù)最的預(yù)測(cè)，例如客戶群的增長(zhǎng)率、季侯性因素、新產(chǎn)品的推廣、流程改進(jìn)等。把這些特定元素加或減在歷史資料內(nèi)，再進(jìn)行調(diào)試與預(yù)測(cè)。
    3.計(jì)劃資源
    計(jì)劃資源的主要目的就是要預(yù)備足夠的人力資源從而維護(hù)呼叫中心的服務(wù)水平。
    對(duì)將來的話務(wù)量有了預(yù)算后，便需要計(jì)劃資源，包括全職工、兼職及經(jīng)理與主管的比例等，根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，話務(wù)員與主管的比例應(yīng)該是10-15:1，而主管與經(jīng)理比例是6:1e香港另一項(xiàng)同類研究的結(jié)果也頗相似，發(fā)現(xiàn)呼叫中心的員工比例為話務(wù)員87%、主管9%、文員占1%、經(jīng)理級(jí)以上占2%、技術(shù)支持占1%。
    實(shí)際員工比例應(yīng)參照以上指標(biāo)，再根據(jù)工作范圍及其工作的復(fù)雜性而進(jìn)行調(diào)整。
    除了話務(wù)量外，在計(jì)劃資源時(shí)，也應(yīng)該將平均通話時(shí)間與事后處理時(shí)間計(jì)算在內(nèi)，因?yàn)槊總�(gè)電話處理時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)話務(wù)員的需求也會(huì)越大。然后再查看現(xiàn)有的資源能否配合未來話務(wù)量的需求，例如話務(wù)員的人數(shù)是否足夠、是否需要招聘新員工、培訓(xùn)安排是否妥善、財(cái)政預(yù)算能否達(dá)到等，把有需要配合的部分都包括在計(jì)劃和預(yù)算當(dāng)中。
    除了定期的資源計(jì)劃(每年、每月和每日)外，也有需要預(yù)備一些非經(jīng)常性的資源計(jì)劃，例如新業(yè)務(wù)推廣及年假的安排等。
4.編制人手
    一套優(yōu)良的排班方法，可以使資源得到妥善運(yùn)用。利用每天話務(wù)量及在話務(wù)性質(zhì)的分布，計(jì)算每天需要的座席員工作小時(shí)，從而計(jì)算出所需人手?jǐn)?shù)量。而人力編排管理員在制定班表前，預(yù)先設(shè)定了配合不同業(yè)務(wù)需求的基本模式，例如上班時(shí)段、工作小時(shí)與休息時(shí)間等，繼而配合不同員工的技能分組，再利用定期滾動(dòng)的形式編排，使排班過程維持公平。將休息時(shí)間編排在班表內(nèi)，人力編排管理員可以更明確知道排班人手與實(shí)際需求的差異。
    5.實(shí)時(shí)(現(xiàn)場(chǎng))管理
為了可以配合現(xiàn)場(chǎng)情況及話務(wù)最的變化，呼叫中心需要一套有系統(tǒng)的實(shí)時(shí)管理方法以便于保持最佳的服務(wù)水平及運(yùn)營(yíng)效益。特別在話務(wù)量高峰期及緊急的情況下，主管或人力編排管理員對(duì)當(dāng)前呼叫中心的表現(xiàn)作了解和跟蹤，能實(shí)時(shí)得知緊急情況。
實(shí)時(shí)話務(wù)流量監(jiān)控能讓呼叫中心及時(shí)應(yīng)付及掌握多變的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，可實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)話務(wù)量的遞增或人手的流失。當(dāng)發(fā)生突發(fā)性的系統(tǒng)故障或?yàn)?zāi)難情況時(shí)，便可以采取相應(yīng)措施。通過在監(jiān)控臺(tái)看到當(dāng)前的話務(wù)情況，主管或經(jīng)理便能使用適當(dāng)?shù)氖侄稳ゴ_保服務(wù)表現(xiàn)水平，例如調(diào)集其他人手，通知座席員盡可能減少通話時(shí)間，延遲小休或用膳時(shí)間等。
    6.制作報(bào)表
    除了實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)狀況，制作即口的時(shí)段報(bào)表，也是實(shí)時(shí)監(jiān)控的一部分，主管可以通過了解和分析當(dāng)天的狀況，從中發(fā)現(xiàn)異處，繼而進(jìn)行人手調(diào)配或施行其他變動(dòng)做法。
    如果因?yàn)橛幸恍┨匕l(fā)或特別事件而導(dǎo)致話務(wù)量突變，例如應(yīng)答系統(tǒng)故障、人型業(yè)務(wù)推廣等，主管應(yīng)該實(shí)時(shí)準(zhǔn)備報(bào)表和分析遞交給管理層，讓管理層容易了解及掌握所需資料從而進(jìn)行正確的判斷。