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    呼叫中心（CC）又名Call Center或客戶服務中心，是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定目的而接收和發出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅指傳統意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信、以及Web上的各種文本，語音和視頻呼叫等。
    隨著現代通信系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展作用于呼叫中心，使其進一步向著智能化、個人化，多媒體化、網絡化、移動化發展。互聯網呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來市場，也將隨著企業對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關系管理市場及設備制造商的全力推動而得到推廣。呼叫中心將在性能、結構和應用等幾個方面發生質的飛躍。
    呼叫中心的發展趨勢:
      1、與Internet結合
      Internet呼叫中心能夠為用戶提供多種形式、多個層次的全方位服務。Internet呼叫中心將PSTN訪問和Internet訪問有機地結合在一起，對傳統呼叫中心進行擴充，功能上增加了點擊通話、護航瀏覽即網頁同步、智能導航。接入方式文持PSTN、 WEBCall、文字Chat、E-mail、傳真、視頻等。
而且能夠為用戶和座席建立文字、語音、圖像等形式的交流渠道，因此具有傳統呼叫中心無法比擬的優越性。點擊通話是客戶在訪問呼叫中心主頁時，可通過點擊頁面上的按鈕或頁面上控件按鈕，向呼叫中心發起Internet呼叫，可與護航瀏覽協作。護航瀏覽就是將客戶的瀏覽網頁內容與業務代表的同步，或將業務代表的瀏覽網頁內容與客戶的同步。
    2、與無線技術結合
    通過與無線技術的結合，可以擴展用戶的使用空間，即采用了WAP技術之后，可以建立Internet的無線訪問空間。
    3、與語音技術結合
    語音技術包括語音識別(ASR)和語音合成(TTS)技術等。通過這些技術，使計算機可以同座席人員一樣，完成自動的語音服務。這將大大地解放生產力，解決由于用戶等待時間過長而造成的用戶流失問題，同時將開發出互聯網的語音界面。
    4、與數據挖掘技術結合
    數據挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。呼叫中心通過大量的呼入和呼出工作，獲取了大量的用戶數據之后，利用超級計算機、并行處理、模型化算法和其它信息處理技術進行處理后，提煉出有用信息。通過挖掘出消費者的相關信息，對消費者進行分類，結合企業的產品優勢，有針對性的與客戶進行積極有效的信息交流和情感溝通，提供個性化的服務和產品。
    主要應用:
    消費需求預側。通過搜集用戶消費情況的變化，為新產品的開發和營銷提供參考，把用戶的潛在需求變為現實需求。從面搶占市場先機。
    交叉營銷。發現用戶的關聯購買信息，從面找出其中規律，用來指導企業進行捆綁銷售，提高消費者的消費價值，提高顧客的滿意度和忠誠度。擴展顧客購買范圍和提供的服務范圍，吸引更多的顧客。
    挖掘優質客戶，實行差別維系策略。根據消費者的消費特征進行分類，細分消費群體，挖掘優質客戶。針對不同群體實施差別營銷策略，能有效的發揮優質客戶的潛在價值，通過個性化服務，提高他們的忠城度。企業營銷的準確定位，實現增量又增收。企業健康快速發展的目標。
客戶離網分析。分析出用戶的離網概率和違約概率，從而為建立用戶離網和欠費預警機制提供客觀的、可靠的數據支撐。
    5、與CRM技術結合
    CRM(Customer Relationship Management)是以客戶管理為中心，用以規范企業的市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工具。呼叫中心為企業提供與外界溝通的多種渠道，并提供自動語音應答自動接待大量的客戶訪問，在進行自動答復的同時，應CRM的要求，能記錄客戶信息及問題類型，CRM軟件進行分析，搜索出潛在客戶線索并進行登記、追蹤、管理。呼叫中心通過CTI技術可以對重點客戶、重點業務的進行識別，通過CRM軟件查詢客戶來電、通話紀錄，自動將負責人分配給指定重要客戶，實現一對一客戶服務，將重要業務分配給相應的負責部門和人員進行處理，不但提高了工作效率，網時節約了客戶的時間，提高了服務的水準。
    6、演化成分布式業務系統
    分布式業務，是指通過分布處理技術，提供增值業務的方式。通過這種分布式處理技術，業務的設計節點和業務的運行節點，可以分布在網絡的各個地方。而這些對于用戶是透明的。能夠提供分布式業務系統的一個重要的技術支持，來自于Internet網絡的迅速發展。由于在Internet網絡上，距離的概念比較模糊，而且提供了開放式的業務環境。因此，Internet技術與呼叫中心技術結合后，可以提供分布式的業務服務。
    7、發展為完整的電子商務平臺
    呼叫中心和電子商務可以很好的結合，一方面呼叫中心是客戶最直接的接入方式，更容易接觸客戶，企業可以通過電話、Chat、Email等方式為客戶進行人工服務。另一方面電子商務可以提高客戶體驗，而與呼叫中心相結合可以提高服務水平，使得客戶獲得充整的服務。
    在完成渠道功能的同時，呼叫中心也可以完整滲透到電子商務業務流程的各個環節，呼叫中心的咨詢業務、訂購流程處理、以至售后服務和保修理賠處理完全能融入到電子商務的售前、售中和售后的流程。我們來看一下呼叫中心在訂單處理的過程，呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分，一是訂單流程的管理，一是訂單業務的管理。訂單的主要流程涉及到：訂單確認，訂單跟蹤；隨時了解訂單的處理狀態，如是否確認、配貨狀態，發貨狀態等。訂單商品退、換貨處理；訂單結算；訂單的收發處理，訂單配貨、發貨；訂單統計；訂單支付處理（先付款，分期付款，貨到付款）。從這些流程的處理我們可以看出，呼叫中心與電子商務的流程已經是緊密結合了，完全可以利用呼叫中心推動電子商務企業的營銷和銷售業務的開展。
    在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，如電話，網絡，短信等；涉及與客戶接觸的不問周期。如市場營銷過程、銷售過程、服務過程。這樣，通過這個一站式、多渠道的網絡平臺，與最終客戶建立相互信賴的關系，為客戶提供專業化和多渠道全方位的服務，進而使之成為最具競爭優勢的服務平臺和互動平臺。
    可以預見呼叫中心在不久的將來，將是一個集現代化通信手段于一體，具有高度智能的，全球性的，并且可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務中心。