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 呼叫中心現(xiàn)在也幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業(yè)有沒(méi)有客戶服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。那么如何把呼叫中心運(yùn)營(yíng)好，充分體現(xiàn)它的價(jià)值，CRM與呼叫中心系統(tǒng)整合一體化價(jià)值就更大化了。

CRM是呼叫中心的靈魂，“以客戶為中心”的管理理念正在逐步得到企業(yè)的重視和認(rèn)可，作為從事服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)，為了提高工作效率，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶、留住客戶的目標(biāo)。一個(gè)基于呼叫中心的CRM應(yīng)運(yùn)而生，全面提升呼叫中心的客戶關(guān)系管理水平。

CRM是以客戶管理為中心，用以規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工具。建立一套完整的CRM系統(tǒng)，是提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)首要目標(biāo)。

呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，一般是指企業(yè)通過(guò)公開一個(gè)電話特服號(hào)碼（如10086），提供對(duì)客戶的電話服務(wù)。作為前端的與客戶接觸主要工具的管理，增強(qiáng)了對(duì)客戶提供滿意服務(wù)的目標(biāo)。

二套系統(tǒng)在技術(shù)上看似獨(dú)立，CRM是純業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心是以電話為中心的處理系統(tǒng)，而在實(shí)踐應(yīng)用中，一體化能夠?qū)崿F(xiàn)更大的價(jià)值，能為企業(yè)帶來(lái)根本性的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。

呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，并提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）自動(dòng)接待大量的客戶訪問(wèn)，在進(jìn)行自動(dòng)答復(fù)的同時(shí)，應(yīng)CRM的要求，能記錄客戶信息及問(wèn)題類型，CRM軟件進(jìn)行分析，搜索出潛在客戶線索并進(jìn)行登記、追蹤、管理。

呼叫中心通過(guò)CTI技術(shù)可以對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)行識(shí)別，通過(guò)CRM軟件查詢客戶來(lái)電、通話紀(jì)錄，自動(dòng)將負(fù)責(zé)人分配給指定重要客戶，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一客戶服務(wù)，將重要業(yè)務(wù)分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門和人員進(jìn)行處理，不但提高了工作效率，同時(shí)節(jié)約了客戶的時(shí)間，提高了服務(wù)的水準(zhǔn)。

通過(guò)呼叫中心的基本數(shù)據(jù)采集，實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，不同部門的人以客戶信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高了客戶滿意度。

呼叫中心是企業(yè)和外部的聯(lián)系通道。使用呼叫中心后，服務(wù)中心的咨詢?nèi)藛T就可根據(jù)主叫號(hào)碼到CRM的客戶數(shù)據(jù)中提取客戶的基本信息和以往電話記錄，很快進(jìn)入問(wèn)題的核心；或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)接到相關(guān)專業(yè)人員的坐席，使客戶可以馬上得到專業(yè)人員的幫助。

同時(shí)呼叫中心記錄下了企業(yè)的呼叫次數(shù)、CRM是基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料管理系統(tǒng)。服務(wù)中心的咨詢?nèi)藛T記錄下客戶的來(lái)電問(wèn)題，形成定單，給出是否解決的標(biāo)記；處理人員就那些尚未解決的問(wèn)題進(jìn)行處理，并反饋客戶，也可安排上門服務(wù)；質(zhì)檢人員對(duì)上門服務(wù)的情況進(jìn)行客戶回訪，對(duì)上門質(zhì)量進(jìn)行檢查。

查詢分析正是就呼叫中心里記錄的那些企業(yè)來(lái)電情況、CRM里定單管理流程數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，給企業(yè)管理者直觀的獲悉服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，為優(yōu)化人員配置、業(yè)務(wù)流程重組，人員資源管理、維護(hù)客戶關(guān)系提供分析數(shù)據(jù)。以指導(dǎo)基層人員的業(yè)務(wù)行為、更好的關(guān)懷客戶。