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呼叫中心KPI關鍵績效考核總原則

發布時間: 2014/01/17

      設立關鍵績效目標著重貫徹三個原則。其一，目標導向原則。依據企業總體戰略目標設立團隊或個人具體目標。其二，SMART原則。即目標要符合具體的(specific)、可度最的(measurable)、可實現的(attamable)、現實的(realistic)、有時限的(time bound)。所謂“具體的”，是指績效指標要切中特定的工作目標，不是籠統的，而應該適度細化，并且隨情境變化而發生變化。每項KPI指標內涵和外延都應界定清楚，避免產生歧義。所謂“可度量的”，就是指績效指標或者是數量化的，或者是行為化的，驗證這些績效指標的數據或信息是可以獲得的。KPI指標是對工作目標的分解，要使KPI指標有較高的清晰度，必須對考評內容細分，直到KPI指標可以直接評定。所謂“可實現的”，是指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標。KPI指標應能夠反映出工作的主要要求，簡單的結構可以使考核信息處理和評估過程縮短，提高考評工作效率。所謂“現實的”，指的是績效指標是實實在在的，可以證明和觀察到的，而并非假設的。所謂“有時限的”，指的是在績效指標中要使用一定的時間單位，即設定完成這些績效指標的期限，這也是關注效率的一種表現。其三，執行原則。KPI考核能否成功關鍵在于執行，所以企業應該形成強有力的執行文化，不斷消除在實施KPI考核過程中的各種困難和障礙，使KPI考核真正成為推動企業管理創新和提升效益的有效手段。
    結合當前呼叫中心不足，參考COPC2000及SCP標準，建立一套科學的考核指標體系，目標是幫助呼叫中心實現和提高客戶滿意度、忠誠度、產品和服務績效、效率和員工滿意度，測最其與客戶相關的關鍵流程和支持流程的服務、質量和成本績效。
    相關衡量指標包括:及時性(即在目標的周期時間內完成的交易比例，如平均應答速度)、積壓(收到但未處理的交易，如平均周期延誤)、呼叫放棄率、準確性(如已監控電話的出錯率，致命錯誤率與非致命錯誤率)、通話質量(如總體電話監控分數)、數最(如每段時間呼入的電話數)、流程層次效率(如客戶服務代表利用率、平均受理時間(AHT)),資源利用率(如資產利用率、人力利用率)等。呼叫中心必須根據高績效機構的可比數據，為各類衡量指標設定相應的目標，且保證這些目標必須符合方向宣言和戰略計劃。
    呼叫中心的運營管理是一個不斷的實踐積累的過程。運營管理者們始終在思考一個問題:為什么呼叫中心的運營不如當初平臺建設前設想的那么理想?服務質量為什么總是不能達到理想狀況?運營的經濟收益為什么總是差強人意?
    一個運營尚未成熟的呼叫中心，其主要問題往往表現在兩個方面:客戶滿意度低和成本效益低。而深層的原因，歸根究底都是管理的問題。境外成功運營的呼叫中心普遍采用關鍵績效指標(key performance indicators)來衡量呼叫中心管理的問題。KPI可分為對外及對內兩個方面——對外主要是面向服務水平和客戶滿意度，對內則主要是面向呼叫中心的成本效益。

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