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    1.服務(wù)水平
    服務(wù)水平，指某個統(tǒng)計時間段內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個指標(biāo)時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。
    2.總呼叫數(shù)
    總呼叫數(shù)((TCV, total call volume)即打入打出電話總數(shù)。如果是通過E-mai或聊天室為用戶提供服務(wù)的呼叫中心則應(yīng)該考核郵件的總數(shù)或案例總數(shù)。管理人員可以根據(jù)總呼叫數(shù)來分析每年當(dāng)中的高峰期，然后結(jié)合市場促銷及產(chǎn)品銷售情況等事件合理預(yù)測未來的電話趨勢。
    3.平均通話時間
    平均通話時間(call minute per call)等于在線通話總時間除以電話總數(shù)。平均通話時間過短可能是由于一線人員應(yīng)付顧客，導(dǎo)致一次解決率降低;平均通話時間過長可能是座席的工作能力有問題，或培訓(xùn)力度不夠，文檔庫的覆蓋面小等。質(zhì)量管理者要加強監(jiān)控這個時間的長短，由監(jiān)聽人員調(diào)出錄音仔細分析問題發(fā)生的原因。
    4.平均處理時間
    平均處理時間(average handle time per call)是指座席代表與客戶談話時間、持線時間及處理與此呼叫有關(guān)的整理工作所需時間的總和除以總的電話量。
平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時間時，要分別分析談話時長、持線時長和后處理時長。
    5.轉(zhuǎn)接呼叫率
    轉(zhuǎn)接呼叫率(call transfer rate)，即由座席話務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比，可以由ACD獲得，或由座席代表定期報告這些數(shù)據(jù)，并附帶上反饋信息。電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，影響用戶體驗。通過數(shù)據(jù)分析，就可以制定合理的改善計劃，如合理設(shè)計語音系統(tǒng)，加強員工的培訓(xùn)，ACD自動分配時通過主叫號碼分配同一座席等。呼叫中心應(yīng)該倡導(dǎo)Warm transfer,避免不通知用戶就轉(zhuǎn)接，或轉(zhuǎn)接了但沒有向下一位座席代表重復(fù)用戶信息。
    6.呼叫放棄率
     放棄電話是指己經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在座席話務(wù)員接聽之前主動掛斷了的電話。考核呼叫放棄率(call abandon rate)時也應(yīng)該考慮到座席占用率，如果呼叫中心一直處于比較高的座席利用率，如98%,那么呼入量稍微高于預(yù)測量就會使放棄率增加，用戶在隊列中等待的時間也會增加。
    7.平均放棄等待時間
    平均放棄等待時間(average waiting time before abandon)是指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。
    8.平均應(yīng)答速度
    平均應(yīng)答速度(average speed of answer)是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。提高應(yīng)答速度，可以減少顧客等待時長，提高線路的使用率，節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時采取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等手段控制該指標(biāo)。
    9.平均延遲時間
    平均延遲時間(average delay second)是指電話在接起前用戶在線等待的時間。數(shù)據(jù)來源于自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD),平均延遲時間也是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)。如果顧客等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打，這個時間不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機的負擔(dān)。直接影響平均等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時長。改進平均延遲時間可以通過對這兩個指標(biāo)的改進來實現(xiàn)。
    10.遠程解決率
    對于提供技術(shù)支持類的呼叫中心，考量遠程解決率(remote resolve rate)是很有必要的。
    11.一次性解決問題的呼叫率
    一次性解決問題的呼叫率((first resolve rate)是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回撥或轉(zhuǎn)接就可以解決的電話最占座席員接起電話總量的百分比。
   一次性解決問題的呼叫率是指影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題，顧客就會對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對呼叫中心的信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會對企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。
   平均通話時間過短也會影響一次解決率，作為管理者不能一味追求低成本，應(yīng)該以顧客滿意為前提，過度控制成本，只會造成服務(wù)和質(zhì)量下降。
    12.年呼叫率
    年呼叫率(annual call rate)即每個用戶每年打入電話的數(shù)量，用年呼叫率乘以用戶數(shù)除以12個月就可以算出每月的電話最，這樣就可以預(yù)測電話量，合理安排人員，保證服務(wù)水平。在外包呼叫中心管理中，如果發(fā)現(xiàn)年呼叫率與實際運營的呼叫率不相符，那么可以對合同進行相應(yīng)的更改。現(xiàn)在IT外包項目也日漸增多，那么企業(yè)在簽這樣的外包合同時也應(yīng)該考慮年呼叫率。