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呼叫中心引入KPI的目的
發(fā)布時間: 2014/01/20
關鍵績效指標管理在國外呼叫中心是非常普遍的。呼叫中心的運營管理引入關鍵績效指標，除了借以建立服務品質(zhì)管理體系之外，還可以通過它將呼叫中心引入績效機制。其目的是:
(1)設定明確的服務指標，使員工清楚地知道公司和客戶對服務水平和質(zhì)量的要求。
(2)加強管理層和一線員工對服務質(zhì)量的責任感。
(3)幫助管理層客觀地評估運作表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷。
(4)利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預防措施。
(5)降低運作成本。
引入關鍵績效指標管理的好處是可以讓呼叫中心的管理層更客觀和有效地評估呼叫中心管理人員的表現(xiàn)、整體管理素質(zhì)和運營的效益。同時，呼叫中心管理人員和一線人員也有一個明確的目標作為參照。
KPI指標作為呼叫中心運營品質(zhì)的直接體現(xiàn)，其達標與否、水平幾何也直接體現(xiàn)著管理者的管理能力，并且對于指標的理解和認識也將隨著管理者從業(yè)的經(jīng)驗、能 力、經(jīng)歷、認知等因素而更加全面和深刻。可以講，對于KPI指標的理解和認識，是一種需要循序漸進、周而往復、摸索推敲，總結積累，方能逐步領會貫通、日臻化境的技能，而這種技能對于管理者來講又是必須的。因為，只有對運營KPI指標的不同層面和立面都有全面準確的理解，方能很好的制定運營方針和政策，從而真正確保呼叫中心的運營方向和品質(zhì)。
(1)設定明確的服務指標，使員工清楚地知道公司和客戶對服務水平和質(zhì)量的要求。
(2)加強管理層和一線員工對服務質(zhì)量的責任感。
(3)幫助管理層客觀地評估運作表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷。
(4)利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預防措施。
(5)降低運作成本。
引入關鍵績效指標管理的好處是可以讓呼叫中心的管理層更客觀和有效地評估呼叫中心管理人員的表現(xiàn)、整體管理素質(zhì)和運營的效益。同時，呼叫中心管理人員和一線人員也有一個明確的目標作為參照。
KPI指標作為呼叫中心運營品質(zhì)的直接體現(xiàn)，其達標與否、水平幾何也直接體現(xiàn)著管理者的管理能力，并且對于指標的理解和認識也將隨著管理者從業(yè)的經(jīng)驗、能 力、經(jīng)歷、認知等因素而更加全面和深刻。可以講，對于KPI指標的理解和認識，是一種需要循序漸進、周而往復、摸索推敲，總結積累，方能逐步領會貫通、日臻化境的技能，而這種技能對于管理者來講又是必須的。因為，只有對運營KPI指標的不同層面和立面都有全面準確的理解，方能很好的制定運營方針和政策，從而真正確保呼叫中心的運營方向和品質(zhì)。
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