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呼叫中心知識管理&培訓

發布時間: 2014/01/20

    建立有效的知識庫，實現企業智力資源共享。客服代表作為專業客戶服務人員，對本企業或承包座席的企業的產品知識、價格策略、資費標準、服務承諾、銷售及維修政策、最新通知等方面應有較好的掌握。但產品更新越來越快，營銷政策隨著市場在靈活變化，客服代表要隨時隨地掌握這些最新信息無疑是非常困難的，甚至是不可能的任務，其直接后果是客戶代表的壓力加人，企業服務水平難以提高。呼叫中心應該建立并不斷更新、完善知識庫系統。呼叫中心的知識庫應該包含常見問題及解決方案、產品知識、價格策略、資費標準、市場信息、銷售及維修政策、服務承諾、最新通知等內容。
    知識庫系統應該考慮實現關鍵字索引、自然語言查詢、內容導航等功能，便于查詢。呼叫中心應該建立相應的更新和維護機制，指派專門的人員或崗位對知識庫
進行及時維護，以確保數據信息的有效性、完整性、安全性。知識庫的完善與更新需要呼叫中心全體員工乃至企業全體員工和客戶共同參與。也可以把這項工作列入績效考核，如新增文檔數最，文檔點擊訪問率。同時，呼叫中心應建立學習與知識共享的機制，靈活運用多種手段鼓勵員工分享。因此，企業應想方設法創造知識共享的文化氛圍，通過諸如每周例會、互聯網、專家小組等活動，鼓勵員工貢獻和分享自己的知識、經驗和技巧。
    客戶對每一通電話的滿意度直接受到客戶代表服務水平的影響。需要注意的是，服務水平并不總與服務態度成正比，光有良好的服務態度而不能解決任何問題并不能提高客戶的滿意度，客戶代表的服務水平與他(她)向客戶呈現的業務知識成正比，而客戶代表的知識水平與知識庫的完善成正比。由此我們得知，知識庫的完善程度直接決定了客服代表工作的有效性，這就是一個企業團隊智力資源的共享過程。另外，如果我們將每一個特殊問題的解決方式進行提煉、優化、整合，最終加入知識庫，使相應的知識因此得到豐富，這就是一個知識的創造過程。下一次其他客戶代表應用此知識為客戶服務解決問題的過程就是一個知識的分享過程。
    簡而言之，知識庫可以降低培訓頻次，減少重復記憶，讓從業人員關注重人事件:共享企業全體員工智力沉淀，減少重復勞動，避免重復錯誤，保障服務質量。有了完善的文檔庫支持，座席代表可以在短時間內找到解決方法，降低通話時長，提高首次解決率，從而提高了客戶滿意度。
知識庫的建立應該分如下幾個階段。
·知識獲取。與專家溝通，選擇合適的問題。
·知識表達。定義問題，找到解決方法。
·系統執行。建立一套基于案例的系統，可以實現內容導航、關鍵字索引、自然語言查詢等。
·驗證。經過測試評估，驗證文檔的準確性、適用范圍等。
·轉移至用戶。
作為運營管理人員，應該關注如下幾個指標.
·新增文檔數(document generate volume)
·文檔覆蓋范圍(document cover range)
·文檔解決率(document solve rate)
·文檔吸收率(document understanding rate)
·培訓小時數(delivery training hours)

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