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呼叫中心知識庫功能及作用
發布時間: 2014/02/17
呼叫中心是一個處理大量打入或打出電話并提高信息服務的場所。現代的呼叫中心是集現代計算機技術、網絡技術、通信技術、CTI技術、多媒體技術以及Internet等為一體的，綜合各種接入手段，包括有電話、傳真、Web、WAP，E-mail、短消息等，目前更是出現微信、微博等社交媒體接入手段集中開展信息服務的機構。也就是說，呼叫中心實際上也是信息服務中心，為服務支持為核心業務的呼叫中心尤為如此。
呼叫中心知識庫就是對特定信息進行分類收集、合理存儲、智能查詢并可以更新維護的數據庫系統。它是呼叫中心系統重要組成部分，是日常業務運行的載體。一套健全的知識庫系統，不但可以保證日常業務的正常運行，還可以成為呼叫中心管理和業務拓展的得力工具。
呼叫中心知識庫軟件功能：
查詢：座席人員可通過內部網站分類查詢業務知識，或通過搜索引擎查詢業務知識。
自學：座席人員可根據主管的要求有計劃的自學業務知識，增強了座席人員時間安排的靈活性，降低了培訓成本。
考試：座席人員可根據要求在規定時間內通過某些考試科目，增強了座席人員時間安排的靈活性，降低了考試成本。
反饋：座席人員對公司的業務，如政策內容、流程規定、客戶反饋、業務知識的編寫形式等提出建議。
知識共享：座席人員在工作中總結出來的經驗、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管，經主管審批后可共享給同事。
業務更新：將業務整理為適當形式的文檔，分類更新在內部網站上。為保證信息的正確性和規范性，業務知識更新必須遵守有關規定。
公告發布：主管通過該功能向座席人員發布實時信息，如業務知識的更新、內部新聞、新流程、新規定的發布等。
培訓管理：培訓主管可以通過該功能向座席人員提出自學的課程計劃，同時設置相應的考試，要求座席人員通過考試的科目和時間。在考試管理中，通過對座席人員考試情況的分析，可以分析出座席人員的業務水平以及自學效果，以此可以作為培訓和績效考評的輔助依據。
反饋管理：反饋管理功能根據反饋來源可以分為兩種，即建議和數據采集。建議：通過系統功能，收集座席人員提出的建議或意見；數據采集：根據需要，可以對業務知識被查詢、瀏覽的情況進行收集和分析，如可以采集各種流程被瀏覽的“點擊率”，結合業務量和流程編寫反饋，從中可以分析出高“點擊率”的原因。
知識審核：座席人員在工作中總結出來的經驗、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管，主管通過綜合評價內容的正確性、典型性、合理性，決定是否可以將知識點共享。
呼叫中心知識庫的作用：
呼叫中心知識庫的作用主要表現在以下幾方面：在呼叫中心運營服務中，知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務的基礎，也是企業積累共享知識資源的重要途徑；隨著呼叫中心的不斷發展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求、依賴程度也越來越高；知識庫系統有助于改變傳統的獲取幫助的工作方式，減少因翻閱書籍、手冊等而浪費的寶貴在線時間；呼叫中心的經理也應該認識到知識管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時也會降低整個運作的成本。雖然知識庫在呼叫中心中的作用越來越重要，但它并不是呼叫中心系統的“標準配置”。很多呼叫中心在建立之初都忽略了它的作用，系統中甚至沒有這一功能。很多管理者對呼叫中心的概念僅限于系統集成商或軟件開發商對產品的介紹，忽視了知識庫對業務運營的支撐作用，這一缺陷所造成的弊病在以后持續的運營中才逐漸顯露出來。
呼叫中心知識庫就是對特定信息進行分類收集、合理存儲、智能查詢并可以更新維護的數據庫系統。它是呼叫中心系統重要組成部分，是日常業務運行的載體。一套健全的知識庫系統，不但可以保證日常業務的正常運行，還可以成為呼叫中心管理和業務拓展的得力工具。
呼叫中心知識庫軟件功能：
查詢：座席人員可通過內部網站分類查詢業務知識，或通過搜索引擎查詢業務知識。
自學：座席人員可根據主管的要求有計劃的自學業務知識，增強了座席人員時間安排的靈活性，降低了培訓成本。
考試：座席人員可根據要求在規定時間內通過某些考試科目，增強了座席人員時間安排的靈活性，降低了考試成本。
反饋：座席人員對公司的業務，如政策內容、流程規定、客戶反饋、業務知識的編寫形式等提出建議。
知識共享：座席人員在工作中總結出來的經驗、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管，經主管審批后可共享給同事。
業務更新：將業務整理為適當形式的文檔，分類更新在內部網站上。為保證信息的正確性和規范性，業務知識更新必須遵守有關規定。
公告發布：主管通過該功能向座席人員發布實時信息，如業務知識的更新、內部新聞、新流程、新規定的發布等。
培訓管理：培訓主管可以通過該功能向座席人員提出自學的課程計劃，同時設置相應的考試，要求座席人員通過考試的科目和時間。在考試管理中，通過對座席人員考試情況的分析，可以分析出座席人員的業務水平以及自學效果，以此可以作為培訓和績效考評的輔助依據。
反饋管理：反饋管理功能根據反饋來源可以分為兩種，即建議和數據采集。建議：通過系統功能，收集座席人員提出的建議或意見；數據采集：根據需要，可以對業務知識被查詢、瀏覽的情況進行收集和分析，如可以采集各種流程被瀏覽的“點擊率”，結合業務量和流程編寫反饋，從中可以分析出高“點擊率”的原因。
知識審核：座席人員在工作中總結出來的經驗、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管，主管通過綜合評價內容的正確性、典型性、合理性，決定是否可以將知識點共享。
呼叫中心知識庫的作用：
呼叫中心知識庫的作用主要表現在以下幾方面：在呼叫中心運營服務中，知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務的基礎，也是企業積累共享知識資源的重要途徑；隨著呼叫中心的不斷發展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求、依賴程度也越來越高；知識庫系統有助于改變傳統的獲取幫助的工作方式，減少因翻閱書籍、手冊等而浪費的寶貴在線時間；呼叫中心的經理也應該認識到知識管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時也會降低整個運作的成本。雖然知識庫在呼叫中心中的作用越來越重要，但它并不是呼叫中心系統的“標準配置”。很多呼叫中心在建立之初都忽略了它的作用，系統中甚至沒有這一功能。很多管理者對呼叫中心的概念僅限于系統集成商或軟件開發商對產品的介紹，忽視了知識庫對業務運營的支撐作用，這一缺陷所造成的弊病在以后持續的運營中才逐漸顯露出來。
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