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呼叫中心的運營與管理
發布時間: 2014/02/18
呼叫中心運營管理的目標，就是充分發揮呼叫中心的經濟效益和社會效益，如果是以為主業服務為目的，應通過提高服務質量樹立企業形象，以此來提高企業的競爭力。而如果是直接以經濟效益為目標，就要通過拓展業務直接獲得利潤。對于電信運營商而言，建立呼叫中心的目的兩者應兼而有之。在這個前提下，呼叫中心運營管理的目的就是盡可能地挖掘市場潛力，盡量降低各種運營成本，改進系統的運行效率，提高企業的服務水平，推動呼叫中心業務的蓬勃發展。
運營管理的內容
1.人員的管理
人員的管理涉及座席人員、班長、部門經理及市場營銷人員等的管理，包括如何建立人員培訓計劃、考核制度、激勵體系、內部的管理流程等等。除此之外，人員管理還包括其他一些重要內容，即提高人員的工作效率、確保各方面人員的工作量及待遇、保證各崗位之間工作量的對比達到平衡等，做到最大限度地降低用人成本。人員的管理還包括另一項重要內容，即建立起一種完善的企業文化，讓員工具有更強的凝聚力和企業認同感，這樣才能保證企業的健康發展。
2.業務的管理
呼叫中心業務管理的目的是能提供更多的業務種類。要建立起有關的業務考核機制，對每項業務的運營狀況進行分析，無論是在資金回報率方面還是在間接的效益方面評價所經營的各項業務對呼叫中心投資的回報情況，及時地進行資金投向及人員的調整，確保具有生命力的業務的服務水平。對于一些運營狀況不佳的業務要及時取消，避免運營成本過高。同時也要不斷地進行市場調查，及時開發市場上急需的各種新業務。
3.技術的管理
技術管理應該是業務管理的支撐。除了保證現有業務系統的正常運轉外，還要能夠根據市場的需要，及時地為所需的新業務提供技術支持。技術人員應及時地收集語音接入、中間件、因特網、數據庫和數據傳輸等與呼叫中心技術相關的技術信息，并將最優的技術及時在呼叫中心系統中實現，保證系統的先進性和具有較低的運行成本。
4.市場管理
市場管理的內容包括市場調查、業務策劃和業務推廣。市場人員應了解用戶急需的服務項目、可能帶來的話務量數量、座席人員的配備數量以及投人的成本估算和回報預測等。業務策劃是根據上述信息并結合技術可行性分析對將向社會提供的業務進行設計并策劃業務推廣方法。業務推廣是指在向社會推出某項業務后，要通過更多的商業手段進行宣傳，讓更多的用戶了解該項業務，并使更多的人使用該業務，只有使用的人多了，效益才會增加；否則，設計得再好的業務，無人使用，也不會帶來效益。
5.日常辦公管理
呼叫中心既可以是一個辦公機構，也可以是一個企業，因此必然涉及到一些日常辦公管理的問題。這些日常管理方面的內容，要在呼叫中心建立的同時就進行全面的考慮，同時確立有關的管理規章制度和管理流程等，并派具有行政和人事管理經驗的人員操作此事。此外，由于呼叫中心業務牽扯的方方面面的事情很多，呼叫中心內部各部門之間的協調，與電信運營商主體相關部門之間的協調也應歸人日常管理的范疇，應制定相應的規章制度和工作流程及配備專門的負責人。
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