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呼叫中心建設經過十多年的發展，從技術的角度來說經過了五代，目前正處于第六代呼叫中心發展時期。從效益的角度說，呼叫中心將會經歷以呼入為主的建立語音為主的呼入平臺，以提高服務質量為目的、以呼出為主的建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺)和綜合呼入呼出的第三階段(既是客戶服務中心，又是電話營銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。
呼叫中心(CallCenter)，又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。
傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道, 甚至是現在流行的微信、微博等社交媒體進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。
從技術和效益兩維來看，不同行業處在不同的位置，不同企業就處在不同的位置，同一企業不同時間也處在不同的位置。
那么，如何來建立一個適合企業所在行業特點、符合企業所在階段的卓越的呼叫中心呢？關于這個問題，有人認為重要的是技術，也有人認為技術不重要而是運營管理很重要，真是“仁者見仁、智這見智”。那么，有沒有一個科學的方法來建立起卓越的呼叫中心呢？
規劃篇：呼叫中心的整體規劃思路一個卓越的呼叫中心，不是靠技術領先建起來的，而是靠周密細致地規劃出來的。可以說沒有好的規劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。
呼叫中心戰略制定：呼叫中心的戰略規劃是一個復雜的規劃過程，需要全面分析企業所處行業的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業內部整體經營 戰略、客戶服務部門與其它部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心戰略涉及客戶戰略、業務規劃和技術規劃三個層面。
客服組織架構設計確定了呼叫中心戰略以后，就需要設計客服的組織架構，將戰略落實到行動。不同的呼叫中心戰略，則會有不同的組織結構設計原則。企業呼叫中心采用什么樣的組織結構取決于企業所在的行業特點、市場特點、企業特點、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業務流程、產品及客戶情況等。另外，組 織架構設計的通用原則如統一指揮原則、責權對等原則、管理幅度原則、執行和監督分設原則等。
客服流程規劃在確定了呼叫中心戰略和組織結構以后，規劃的中心就是設計各類客服流程。這里涉及客服服務人員的一些如上下班、現場管理、接打電話和請假等制 度和規定，也涉及大量工作流程和系統操作流程。具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業務受理流程、外撥作業流程、二線客服業務回復 流程、客服后續作業處理與回復流程、新業務作業流程、人力資源相關流程、現場管理流程等。
客服績效考評設計呼叫中心的質量控制和績效考評極其重要，是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具，可對一些KPI指標進行監控和預警，及時發現相關問題并采取相應措施。
系統建設篇
在規劃了呼叫中心戰略、客服組織架構、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統的建設就有了戰略層面的規劃和運營管理層面的指導，而對戰略管理和運營管理方面的支持就有賴于客服系統的建立。
結合規劃，明確系統需求：呼叫中心經過戰略層面的規劃和運營管理層面的指導，可以迅速地明確系統需求。
結合需求，選定組網方式：考慮呼叫中心所服務客戶的地域范圍分布情況，結合具體的系統需求分析，可相應地從多種組網模式中選擇適合自己的組網方式。組網方式將直接實現系統需求，同時也影響系統的配置和產品選型等后面的步驟，所以需要在此環節確定系統的組網方式。
系統配置計算：根據系統用戶數、業務種類和系統組網模式等因素和行業應用經驗值，可以計算PBX/ACD資源配置、數據庫和應用服務器主機配置、存儲空間等。
產品選型和系統集成商選定：根據需求和系統配置計算結果，可以結合應用系統的需求，來進行產品選型。
項目實施：根據產品選型的結果和選定的系統集成商，由甲乙雙方人員組成項目組，對項目進行實施。此階段最容易出現各種問題，如果處理不好，呼叫中心的建設不會一帆風 順。這個環節很重要的一點就是系統集成商是否有成熟的實施方法論來指導項目的實施，降低項目實施中的風險，確保項目能順利實施。