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呼叫中心首次呼叫解決率的意義
發布時間: 2014/03/24
怎樣在浩如煙海的KPI指標中找出影響客戶滿意度的關鍵呢？據收集數個呼叫中心數據揭示了四項相關性較高的指標：平均應答時長、服務水平、放棄率和首次呼叫解決率，并通過進一步的比對分析得出：首次呼叫解決率是影響客戶滿意度的源頭指標。那么，我們不禁疑惑：首次呼叫解決率是如何影響客戶滿意度，在企業中發揮著巨大作用呢？
首次呼叫解決率的意義
1、企業每增加一個呼入和呼出電話，都意味著需要更多的IVR線路設置和更多的座席去接聽重復呼入的電話，不可避免地導致企業運營成本的增加。倘若旅客的二次呼入減少了，企業的首次呼叫解決率提高了，將大大減少企業為之投入的人力和物力，有效為企業降低成本。
2、提升內外客戶滿意度
對于企業而言，需求是否能解決，是衡量服務水平的基準，直接影響著客戶實際感受；需求能否一次性解決，是評價感動服務的試金石，是客戶感知的終極目標。不僅僅是客戶滿意度提升，員工滿意度和首次呼叫解決率也有著密切關系。
3、創造銷售機會，打造品牌口碑
客戶的問題被解決了，此時的營銷機會成功率會提升20%。相反，如果在解決問題前就開始不恰當的營銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業只在乎銷售業績，而 不關注客戶需求和售后服務，其結果就是客戶關系遭到破壞。只有在客戶問題被解決的前提下，客戶服務代表才會從客戶那里獲得銷售機會。
首次呼叫解決率在客服中心的應用前景
（一）數據過濾、系統規則設計
由運營管理部門牽頭，系統支持部門配合，優化系統生成報表的格式和規則，按照不同組別線路實現自動篩選相同號碼00：00-24:00時段內，間隔時間不足2小時重復來電的來電號碼報表下載功能、次數統計顯示功能、全天呼入電話統計功能。
（二）指標分析
由運營管理部門牽頭，數據分析部門協助配合，以日或周為單位，從系統中按IVR分類導出各技能組的首次解決率。重點分析在指定時間內客戶重復來電的時間點的分布情況，并將重復來電數據與業務子類型的數據進行關聯，分析不同IVR中主要影響重復來電的子業務。
（三）監督檢查
1、由運營管理部門牽頭，質量管理部門協助配合，通過錄音的聽取，對系統無法識別的兩個小時內重復呼入的同一個電話進行判斷，根據內容識別客戶是否為咨詢同一個問題，如不是，則對其進行修改，以校正系統自動生成的首次呼叫解決率。
2、由業務支持部門牽頭，質量管理部門協助配合，負責按員工比例抽樣聽取未首次解決的問題錄音，按業務類型對影響旅客體驗的業務盲點或流程節點進行梳理和匯總，不斷完善相關話述和流程。
3、由系統支持部門負責跟蹤系統生成數據的穩定性，及時針對造成多余轉接的策略進行指導或變更，或修正造成客戶重復呼叫的路由策略。
（四）措施標準化
1、由培訓管理部門牽頭，負責在新員工入職培訓中增加關于首次呼叫解決率的定義、判斷標準、提高首次呼叫解決率目標的理論培訓，普及首次呼叫解決率的應用程度，提高員工對這一指標的關注度。
2、開展崗中培訓，規避排行前十的回叫錯誤。對標各部門、各技能組的首次解決率數據，重點從座席的服務意識、服務水平和服務態度等方面層次分解、剖析客戶重復咨詢的真正原因，查錯推優，完善解答技巧經驗并錄入知識庫，全面提升座席能力，以提高整體的首次呼叫解決率。
首次呼叫解決率的意義
1、企業每增加一個呼入和呼出電話，都意味著需要更多的IVR線路設置和更多的座席去接聽重復呼入的電話，不可避免地導致企業運營成本的增加。倘若旅客的二次呼入減少了，企業的首次呼叫解決率提高了，將大大減少企業為之投入的人力和物力，有效為企業降低成本。
2、提升內外客戶滿意度
對于企業而言，需求是否能解決，是衡量服務水平的基準，直接影響著客戶實際感受；需求能否一次性解決，是評價感動服務的試金石，是客戶感知的終極目標。不僅僅是客戶滿意度提升，員工滿意度和首次呼叫解決率也有著密切關系。
3、創造銷售機會，打造品牌口碑
客戶的問題被解決了，此時的營銷機會成功率會提升20%。相反，如果在解決問題前就開始不恰當的營銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業只在乎銷售業績，而 不關注客戶需求和售后服務，其結果就是客戶關系遭到破壞。只有在客戶問題被解決的前提下，客戶服務代表才會從客戶那里獲得銷售機會。
首次呼叫解決率在客服中心的應用前景
（一）數據過濾、系統規則設計
由運營管理部門牽頭，系統支持部門配合，優化系統生成報表的格式和規則，按照不同組別線路實現自動篩選相同號碼00：00-24:00時段內，間隔時間不足2小時重復來電的來電號碼報表下載功能、次數統計顯示功能、全天呼入電話統計功能。
（二）指標分析
由運營管理部門牽頭，數據分析部門協助配合，以日或周為單位，從系統中按IVR分類導出各技能組的首次解決率。重點分析在指定時間內客戶重復來電的時間點的分布情況，并將重復來電數據與業務子類型的數據進行關聯，分析不同IVR中主要影響重復來電的子業務。
（三）監督檢查
1、由運營管理部門牽頭，質量管理部門協助配合，通過錄音的聽取，對系統無法識別的兩個小時內重復呼入的同一個電話進行判斷，根據內容識別客戶是否為咨詢同一個問題，如不是，則對其進行修改，以校正系統自動生成的首次呼叫解決率。
2、由業務支持部門牽頭，質量管理部門協助配合，負責按員工比例抽樣聽取未首次解決的問題錄音，按業務類型對影響旅客體驗的業務盲點或流程節點進行梳理和匯總，不斷完善相關話述和流程。
3、由系統支持部門負責跟蹤系統生成數據的穩定性，及時針對造成多余轉接的策略進行指導或變更，或修正造成客戶重復呼叫的路由策略。
（四）措施標準化
1、由培訓管理部門牽頭，負責在新員工入職培訓中增加關于首次呼叫解決率的定義、判斷標準、提高首次呼叫解決率目標的理論培訓，普及首次呼叫解決率的應用程度，提高員工對這一指標的關注度。
2、開展崗中培訓，規避排行前十的回叫錯誤。對標各部門、各技能組的首次解決率數據，重點從座席的服務意識、服務水平和服務態度等方面層次分解、剖析客戶重復咨詢的真正原因，查錯推優，完善解答技巧經驗并錄入知識庫，全面提升座席能力，以提高整體的首次呼叫解決率。
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