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    呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)溝通的重要橋梁，經(jīng)過了20多年的發(fā)展，它先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期和推廣期。發(fā)展至今，建設(shè)呼叫中心技術(shù)也在不斷演進(jìn)，大致歸納為以下幾個(gè)階段。
    語音電話單機(jī)接入
    早期的呼叫中心沒有所謂的平臺(tái)，是透過公共網(wǎng)絡(luò)的語音電話做單機(jī)操作，完全由人工接聽，沒有統(tǒng)一的工號(hào)，客戶端撥打企業(yè)服務(wù)電話全憑運(yùn)氣，企業(yè)端也沒有任何有呼叫量紀(jì)錄，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別，對(duì)座席代表也沒有實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理。也沒有所謂的數(shù)據(jù)可供管理者分析，管理者對(duì)工作量均衡也無法管控。
    板卡式軟交換
    板卡式軟交換是透過計(jì)算器平臺(tái)架設(shè)各種功能性板卡，實(shí)現(xiàn)交換機(jī)上的功能，如語音處理、語音接入、自動(dòng)語音、傳真接入等。雖然可以直接與公網(wǎng)連接，利用計(jì)算機(jī)和服務(wù)器實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的集成技術(shù)，但畢竟計(jì)算機(jī)的語音處理技術(shù)尚未能達(dá)到一個(gè)穩(wěn)定的階段，故往往在處理大量的語音呼叫量的時(shí)候，容易造成接入不穩(wěn)的狀況，漏失客戶的來話或中斷處理中的電話。所以一般來說，板卡式軟交換平臺(tái)比較適合于規(guī)模小、呼叫量少、應(yīng)用需求不多的小型企業(yè)或呼叫中心。
    企業(yè)級(jí)交換機(jī)PBX+ACD
    “PBX+ACD”可以說是為企業(yè)提供了一個(gè)比較平穩(wěn)的語音接入和處理的平臺(tái)。自動(dòng)呼叫分配ACD實(shí)現(xiàn)了資源的最佳運(yùn)用，均衡分配坐席代表的工作量。客戶也可以在交換機(jī)排隊(duì)、座席代表和自動(dòng)語音系統(tǒng)之間，自由選擇語音服務(wù)或是座席代表服務(wù)，而不用擔(dān)心排隊(duì)優(yōu)先級(jí)會(huì)有所改變。更重要的是交換機(jī)提供呼叫管理報(bào)表，管理者可看到每半小時(shí)呼叫量的分布情形，在每半小時(shí)內(nèi)的服務(wù)水平、掉線率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng)、在線人數(shù)等數(shù)據(jù)。
    PBX加計(jì)算機(jī)電話集成（CTI），即第四代呼叫中心
    第四代呼叫中心是對(duì)語音和數(shù)據(jù)的協(xié)作集成有更完善的技術(shù)解決方案，最具代表性的就是計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration）。架設(shè)于大、中型企業(yè)級(jí)交換機(jī)上的這種集成電話語音和客戶數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)彈屏的確為處理大量客戶呼叫的服務(wù)單位提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
    自動(dòng)外撥呼叫與呼入在CTI平臺(tái)上，可以實(shí)施呼入和呼出混合的機(jī)制。一個(gè)具備完善框架的CTI平臺(tái)不只在語音功能上可提升效能，在整合其它多媒體接入渠道上更應(yīng)該視為如同語音接入一般的匯集為單一排隊(duì)體系，不論是電郵、傳 真、互聯(lián)網(wǎng)回?fù)堋⒒ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)頁協(xié)同、IP電話接入都一并處理，配合座席代表技能分組和智能化路由，才能實(shí)現(xiàn)資源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至 于將座席代表做不必要的分割，降低運(yùn)營(yíng)效率。
    真正融合互聯(lián)網(wǎng)，CTI于移動(dòng)終端設(shè)備
    第五代呼叫中心不僅真正融合了互聯(lián)網(wǎng)的所有應(yīng)用。隨著無線傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術(shù)已經(jīng)往座席代表不限于固定工作站的方向發(fā)展。對(duì)于某些特殊運(yùn)營(yíng)方式的企業(yè)，如保險(xiǎn)業(yè)者，這種技術(shù)特別能提供一個(gè)方便且無所不在的工具，最新、最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話彈屏于其所持有的無線終端設(shè)備上。