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呼叫中心中間件CTI
發布時間: 2014/04/24
什么是CTI中間件？
CTI中間件運行在CT服務器上，用來從呼入電話中找出至少三個信息：主叫號碼（通過自動號碼識別服務ANI）、被叫號碼（通過被叫號碼識別服務DNIS）、交互式語音應答系統（IVR）中呼叫方輸入的數字序列。中間件識別出呼叫者后，在將呼叫轉給座席代表之前，它和ACD一起執行屏幕彈出功能，把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上，使他們更好地為呼叫者服務。
CTI中間件它究竟是怎么定義的呢？它有四個特征：用來在計算機應用程序和電話設備之間充當接口；允許兩個或多個交換機之間互相交換數據，即使這些交換機來自不同的廠商；能把交換機中有關呼叫的信息傳遞給多種類型的電話設備，例如IVR系統、呼叫監控系統等；能把有關呼叫的數據和其它數據、呼叫中心的軟件包（如計費系統、數據管理工具）進行共享。CTI中間件目前已經拓寬了應用范圍，涉足其它一些需要交互式應用的場合，如回復接收的電子郵件信息、回應Web站點上訪問者的申請表格或文字信息等。
CTI中間件是呼叫中心系統中的各種計算機系統與電話系統之間的橋梁。它支持各種應用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應答系統（IVR）之間進行呼叫數據的轉換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉化成坐席的計算機桌面。
呼叫中心中間件CTI根據應用的層次和功能定位，一般可分為三種類型：Link層中間件、API層中間件和應用層中間件，分別實現不同的功能，并且前后緊密關聯。
Link層中間件:
實現把交換機的原始私有Link協議轉換為標準的Link協議,如Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link，以及遵循工業標準CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase II的CSTA Link，從而可實現與Callpath、CT-Connect、Gensys、CCM等CTI中間件連接。
API層中間件:
在Link層的基礎上，實現把標準Link協議轉化為標準的API,如CTC API、TAPI、JTAPI等，為CTI應用開發提供一套標準的API，屏蔽了不同交換機擁有的CTI協議和CTI接口，使應用程序員無需關心消息是如何在計算機和交換機之間傳遞，專注于客戶端的應用開發，實現應用程序與交換機平臺無關性。
應用層中間件:
在API層的基礎上，通過API層提供的標準API，開發智能路由、去話呼叫管理、來話呼叫管理、呼叫監控、統計報表等應用層產品，與業務開發緊密相關。
CTI中間件運行在CT服務器上，用來從呼入電話中找出至少三個信息：主叫號碼（通過自動號碼識別服務ANI）、被叫號碼（通過被叫號碼識別服務DNIS）、交互式語音應答系統（IVR）中呼叫方輸入的數字序列。中間件識別出呼叫者后，在將呼叫轉給座席代表之前，它和ACD一起執行屏幕彈出功能，把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上，使他們更好地為呼叫者服務。
CTI中間件它究竟是怎么定義的呢？它有四個特征：用來在計算機應用程序和電話設備之間充當接口；允許兩個或多個交換機之間互相交換數據，即使這些交換機來自不同的廠商；能把交換機中有關呼叫的信息傳遞給多種類型的電話設備，例如IVR系統、呼叫監控系統等；能把有關呼叫的數據和其它數據、呼叫中心的軟件包（如計費系統、數據管理工具）進行共享。CTI中間件目前已經拓寬了應用范圍，涉足其它一些需要交互式應用的場合，如回復接收的電子郵件信息、回應Web站點上訪問者的申請表格或文字信息等。
CTI中間件是呼叫中心系統中的各種計算機系統與電話系統之間的橋梁。它支持各種應用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應答系統（IVR）之間進行呼叫數據的轉換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉化成坐席的計算機桌面。
呼叫中心中間件CTI根據應用的層次和功能定位，一般可分為三種類型：Link層中間件、API層中間件和應用層中間件，分別實現不同的功能，并且前后緊密關聯。
Link層中間件:
實現把交換機的原始私有Link協議轉換為標準的Link協議,如Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link，以及遵循工業標準CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase II的CSTA Link，從而可實現與Callpath、CT-Connect、Gensys、CCM等CTI中間件連接。
API層中間件:
在Link層的基礎上，實現把標準Link協議轉化為標準的API,如CTC API、TAPI、JTAPI等，為CTI應用開發提供一套標準的API，屏蔽了不同交換機擁有的CTI協議和CTI接口，使應用程序員無需關心消息是如何在計算機和交換機之間傳遞，專注于客戶端的應用開發，實現應用程序與交換機平臺無關性。
應用層中間件:
在API層的基礎上，通過API層提供的標準API，開發智能路由、去話呼叫管理、來話呼叫管理、呼叫監控、統計報表等應用層產品，與業務開發緊密相關。
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