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旅行社客服熱線系統-旅游呼叫中心
發布時間: 2014/05/14
隨著旅游信息化建設的不斷發展，旅游呼叫中心作為一種現代化的服務方式，為加強政府公共服務智能、進一步改善旅游環境、更好地滿足國內外游客的需求提供了嶄新的平臺。
旅行社通過建設呼叫中心，借助計算機、網絡、現代通信、多媒體等豐富的信息技術手段，整合旅行社內部資源，提升業務處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯絡的統一的服務窗口，還要與業務系統能夠進行高效的集成，形成以呼叫中心為調度中心、整合不同業務部門的業務流程，實現旅游產品咨詢，訂單受理、確認，訂單查詢，應收帳款管理，客戶關懷的閉環業務處理平臺，建成以呼叫中心為業務處理核心的旅行社客戶服務中心。
旅行社引入呼叫中心平臺系統后，可以通過自動語音導航方便快捷地為游客提供旅游產品查詢、票務預訂、旅游投保等各項服務，還可以提供景點介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務，成為“電話導游”。
旅游呼叫中心系統功能
1. 自助服務
客戶致電旅行社首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。
旅行社呼叫中心系統可實現的自助服務的主要內容有： 1) 旅行社的最新動態、活動信息、優惠信息； 2) 旅游線路查詢； 3) 景點介紹； 4) 旅游保險險種查詢； 5) 旅游安全知識介紹； 6) 團體旅游、個人旅游等主要介紹； 7) 飯店、酒店等的介紹與推薦； 8) 旅行社俱樂部會員自助服務； 9) 自助傳真； 10) 政策法規查詢； 11) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，旅行社店可發布的內容有： 1) 旅行社的最新動態； 2) 優惠旅游品種與路線、促銷活動發布；3) 特別線路推薦； 4) 最新政策法規； 5) 合作伙伴信息，等等。
3. 業務咨詢
業務咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務咨詢、費用咨詢、優惠活動咨詢、保險業務咨詢等等。
4. 業務受理
呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。
1) 旅游線路訂購； 2) 隨團旅游預約； 3) 包團旅游； 4) 航空、火車等訂票服務的咨詢與處理； 5) 客戶旅途中緊急救援； 6) 客戶旅途中事故申報與處理； 7) 客戶投訴備案與處理； 8) 客戶建議反饋； 9) 旅游險種的推薦與投保受理； 10) 客戶理賠，等等。
5、主動服務/客戶關懷
旅行社客服人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。
6. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。
7. 統計報表
呼叫中心系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公司決策提供權威有效的數據。
8. 擴展服務
旅游呼叫中心系統具有開放性，可與旅行社自有的CRM、會員管理等系統實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。
旅行社通過建設呼叫中心，借助計算機、網絡、現代通信、多媒體等豐富的信息技術手段，整合旅行社內部資源，提升業務處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯絡的統一的服務窗口，還要與業務系統能夠進行高效的集成，形成以呼叫中心為調度中心、整合不同業務部門的業務流程，實現旅游產品咨詢，訂單受理、確認，訂單查詢，應收帳款管理，客戶關懷的閉環業務處理平臺，建成以呼叫中心為業務處理核心的旅行社客戶服務中心。
旅行社引入呼叫中心平臺系統后，可以通過自動語音導航方便快捷地為游客提供旅游產品查詢、票務預訂、旅游投保等各項服務，還可以提供景點介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務，成為“電話導游”。
旅游呼叫中心系統功能
1. 自助服務
客戶致電旅行社首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。
旅行社呼叫中心系統可實現的自助服務的主要內容有： 1) 旅行社的最新動態、活動信息、優惠信息； 2) 旅游線路查詢； 3) 景點介紹； 4) 旅游保險險種查詢； 5) 旅游安全知識介紹； 6) 團體旅游、個人旅游等主要介紹； 7) 飯店、酒店等的介紹與推薦； 8) 旅行社俱樂部會員自助服務； 9) 自助傳真； 10) 政策法規查詢； 11) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，旅行社店可發布的內容有： 1) 旅行社的最新動態； 2) 優惠旅游品種與路線、促銷活動發布；3) 特別線路推薦； 4) 最新政策法規； 5) 合作伙伴信息，等等。
3. 業務咨詢
業務咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務咨詢、費用咨詢、優惠活動咨詢、保險業務咨詢等等。
4. 業務受理
呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。
1) 旅游線路訂購； 2) 隨團旅游預約； 3) 包團旅游； 4) 航空、火車等訂票服務的咨詢與處理； 5) 客戶旅途中緊急救援； 6) 客戶旅途中事故申報與處理； 7) 客戶投訴備案與處理； 8) 客戶建議反饋； 9) 旅游險種的推薦與投保受理； 10) 客戶理賠，等等。
5、主動服務/客戶關懷
旅行社客服人員通過本系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。
6. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。
7. 統計報表
呼叫中心系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公司決策提供權威有效的數據。
8. 擴展服務
旅游呼叫中心系統具有開放性，可與旅行社自有的CRM、會員管理等系統實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。
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