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    國內(nèi)各行業(yè)的信息化建設如火如荼，眾多企業(yè)都在實行信息化建設，教育信息化建設也不例外，加快教育信息化基礎(chǔ)設施、教育信息資源建設和人才培養(yǎng)；建立高等學校管理信息網(wǎng)絡服務體系，全面提高現(xiàn)代信息技術(shù)在教育系統(tǒng)的應用水平。
    隨著科技的發(fā)展，學校的信息化建設越來越完善，涉及的廣大老師、學生的各個方面，特別是分校區(qū)的信息化監(jiān)控、管理、故障處理及維護，面對的面廣，任務繁重，因此學校信息中心成為學校的保障服務中心，需要建立統(tǒng)一電話入口、統(tǒng)一管理、服務控制與監(jiān)督，提高滿意度的呼叫中心系統(tǒng)。
    在高校管理中引入呼叫中心，充分體現(xiàn)了以人為本的管理理念，因此在高校中進行呼叫中心建設已是水到渠成。
    在設計高校呼叫中心解決方案時應充分考慮高校教育的特殊需求，同時要緊跟計算機信息技術(shù)及網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展。高校呼叫中心解決方案不僅可實現(xiàn)學校電話綜合客戶服務中心的主要功能，也能單獨應用于一些獨立的應用。設計方案可以是基于互聯(lián)網(wǎng)絡的一套解決學校信息咨詢的系統(tǒng)平臺，能集教育資源、學校詳情介紹以及校園通訊網(wǎng)絡建設方案眾多技術(shù)為一體，能夠有效地解決信息發(fā)布與資源缺乏之間的矛盾。例如以先進的純IP語音交換機為基礎(chǔ)統(tǒng)一處理電話、Web呼叫、E-mail等請求，利用多層結(jié)構(gòu)、組件等設計思想進行研發(fā)。高校呼叫中心解決方案包括：
    （1）通信部分：電話接入、短信接入、智能電話排隊、自動回撥、自動語音應答、會議功能、插話監(jiān)聽、傳真、電話外撥、電話錄音、語音信箱等，實現(xiàn)呼叫的自動應答、實現(xiàn)錄制語音的播放、實現(xiàn)文語自動轉(zhuǎn)換(TTS)、實現(xiàn)與后臺數(shù)據(jù)庫的連接、實現(xiàn)對應答流程的靈活定制。
    （2）Internet部分：Web集成、E-mail回復管理、文字交談、網(wǎng)上通話，用戶可以通過Interne網(wǎng)絡，與呼叫中心的座席人員通過VOIP技術(shù)進行交流。
    （3）業(yè)務部分：用戶自定義業(yè)務邏輯、統(tǒng)計報表與已存在的業(yè)務系統(tǒng)集成。
    高校呼叫中心的服務模式
    1、服務師生。每個學生和教師存在個體差異及其對發(fā)展的不同要求，利用呼叫中心為教師與學生之間架起一座橋梁，不僅能有效地改進教師與學生之間的溝通，可以給予及時指導，幫助他們獲得成功，還可以大大提高校園教務及教學管理的工作效率。
    高校呼叫中心可以對廣大師生提供：入學咨詢、交費、投訴、學員建檔、教材發(fā)放、網(wǎng)上預約、排課、答疑、作業(yè)、考試等多種個性化服務，通過呼叫中心可以加強教師與學生、教師與管理者以及學生與管理者之間的聯(lián)系，構(gòu)建和諧校園，推進學校的建設與發(fā)展。
    2、服務教育。教育的形式將多種多樣，從傳統(tǒng)課堂教學向網(wǎng)上課堂、遠程教育發(fā)展，學生不再受時間和空間的限制，所有這些變革將要求學校成為一個教育服務機構(gòu)。
    教育服務的需求將集中在以下方面：
    （1）全程服務。學生從入學前、入學、學業(yè)安排到畢業(yè)，需要全程服務。
    （2）高效方便。被服務者可以隨時隨地接受高效和高質(zhì)量服務，不受時空限制。
    （3）電子化。服務手段完全電子化，集成先進的IT技術(shù)，以較少的人力、物力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。
    （4）服務可管理。學校通過呼叫中心系統(tǒng)等電子化手段，可以完全控制服務的內(nèi)容、形式和質(zhì)量。
    3、服務社會。現(xiàn)代社會是一個競爭異常激烈的社會，越來越多的現(xiàn)代人把不斷“充電”、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。相應地，各高校紛紛開設函授、遠程教育課程。高校呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，集電話語音、計算機通信集成（CTI）、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體，為高校培訓機構(gòu)開辟了一種新的服務窗口和服務渠道。
    高校不僅具有良好的基礎(chǔ)設施條件，而且具有得天獨厚的技術(shù)和人才條件，因此在呼叫中心的建設上高校要緊跟呼叫中心的發(fā)展方向，采用最先進的信息技術(shù)進行系統(tǒng)設計，并在功能設計上要充分體現(xiàn)以人為本的服務理念。