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呼叫中心質(zhì)檢崗位描述
1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系
2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);
3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作;
4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);
5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;
6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;
7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn);
8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;
9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;
10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;
呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）

1. 遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；
2. 按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；
3. 上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；
4. 真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問(wèn)題；
5. 愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；
6. 談吐文明，不說(shuō)臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；
7. 不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；
8. 上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；
9. 有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；
10. 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無(wú)關(guān)的電話；
11. 離開(kāi)坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門、窗、電源等。

呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面
1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；
2、有無(wú)夸張、亂承諾——為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；
3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；
4、是否核實(shí)訂單信息——溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。
二、服務(wù)用語(yǔ)方面
1、吐字清晰——語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；
2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱�，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；
3、是否拖音——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；
4、普通話——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；
5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；
6、致謝語(yǔ)——對(duì)用戶所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶；
7、致歉語(yǔ)——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；
8、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；
9、語(yǔ)言隨意——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)或亂開(kāi)玩笑；
10、服務(wù)禁語(yǔ)——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來(lái)吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；
11、口頭禪——出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)”等其它口語(yǔ)；
12、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。
三、服務(wù)態(tài)度方面
1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；
2、服務(wù)熱情——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；
3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；
4、是否推諉——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。
四、溝通技巧方面
1、控制節(jié)奏——用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬；
2、合理的描圖畫，二選一-----結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說(shuō)明并讓客戶二選一；
3、互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；
4、注意打破底線及時(shí)結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；
5、正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；
6、用語(yǔ)靈活——服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。
7、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；
8、表達(dá)流暢條理清晰——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；
9、快速理解及時(shí)回答——及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。
五、營(yíng)銷意識(shí)方面
1、推薦合適產(chǎn)品——主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；
2、突出產(chǎn)品賣點(diǎn)——是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；
3、進(jìn)行有效對(duì)比-----對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn)同；
5、超賣搭銷-----客戶已經(jīng)同意訂購(gòu)后推薦其他合適產(chǎn)品；
4、消除客戶顧慮——迅速察覺(jué)用戶疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；
六、訂單流程方面
1.響兩聲；
2.開(kāi)頭語(yǔ)（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，**公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您/請(qǐng)問(wèn)您需要訂購(gòu)什么產(chǎn)品？）；
3.要訂購(gòu)；
4.三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說(shuō)“你姓什么”）；
5.說(shuō)賣點(diǎn)；
6.聽(tīng)需求；
7.描圖畫（打比方，做比較，二選一）；
8.下訂單(核對(duì)三要素)；
9.超賣搭銷；
10.結(jié)束語(yǔ)（送貨流程，客服電話，工號(hào)）；
11.祝福語(yǔ)；
七、其他
1、不得用公司電話撥打私人電話；
2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行
3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行
4、其他注意內(nèi)容