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    隨著中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及加入WTO，市場競爭更加激烈，“一對一”營銷模式以及加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、完成對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)生存之基礎(chǔ)，呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)，了解客戶需求，提升客戶滿意度的有效武器。通過信息共享，能快速、準(zhǔn)確地滿足用戶查詢和申報服務(wù)，使服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量都大大提高；而建立用戶專屬的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系，能極大提升客戶滿意度，從而促進(jìn)用戶忠誠度。因此，中小企業(yè)對呼叫中心的需求也不斷上升。
    中小型企業(yè)對呼叫中心需要完成的功能和起到的效果，主要有以下幾點：
    1、提供7*24小時不間斷服務(wù)；
    2、具有自動應(yīng)答功能（IVR）；
    3、來電類型分析，并自動轉(zhuǎn)至相應(yīng)的或空閑的坐席代表出（ACD）；
    4、坐席客戶具備軟電話功能；
    5、能調(diào)用后臺其他已有應(yīng)用，如ERP/CRM等；
    6.對每一個有效的業(yè)務(wù)電話進(jìn)行處理（事件跟蹤處理）；
    7、針對事件問題，有知識庫對其進(jìn)行支持；
    8、客戶資料信息處理（CRM）
    中小企業(yè)呼叫中心建立的意義
    呼叫中心一方面為企業(yè)售后提供一系列的服務(wù)與支持，另一方面做為電話呼出型呼叫中心，為從事市場營銷和電話銷售活動企業(yè)提供營銷，是企業(yè)的利潤中心。
    極大地改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，客戶可以隨時通過電話跟企業(yè)工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了企業(yè)跟顧客的距離;可以為企業(yè)提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、VOIP等。
    創(chuàng)造和提升企業(yè)的品牌優(yōu)勢。目前大多數(shù)企業(yè)只能靠提高企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為企業(yè)提供了一個電子化的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造企業(yè)的品牌效應(yīng)。
    優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程。企業(yè)呼叫中心的建立，可以使各個工作人員和部門的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。
    提升信息化的水平。信息化往往是一個長期的、循序漸進(jìn)的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將企業(yè)的綜合勢力提升到一個新的高度。
    功能特點：
    1、自動呼叫分配(ACD)功能
    提供均等接聽功能和根據(jù)座席人員的業(yè)務(wù)水平、座席組的分配等對來電進(jìn)行分配的智能路由功能。
    座席人員應(yīng)答時，可以進(jìn)行通話錄音或者將來電以及客戶信息同時轉(zhuǎn)送給其他座席人員，可以進(jìn)行三方通話。
    2、自動語音處理(IVR)的自定義功能
    客戶只需通過電話進(jìn)入自動語音服務(wù)系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航下進(jìn)行功能選擇和輸入有關(guān)信息，就可以實現(xiàn)如產(chǎn)品咨詢等業(yè)務(wù)。
    4、統(tǒng)一消息功能(這一功能也可以用于辦公室系統(tǒng))
    把多種通信媒體如電話、傳真、E-mail等整合起來的統(tǒng)一消息功能，把客戶的電話、傳真形成WAV和TIFF格式的文件通過郵件發(fā)給座席人員。 座席人員也可以通過軟電話的功能只需點擊號碼就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
    5、Web Base管理功能 
    對于呼叫中心的系統(tǒng)線路信息、ACD設(shè)定、座席人員登錄、座席組的設(shè)定、日程安排等信息，無需專業(yè)人員，客戶自己就可以自行設(shè)定/更新。
    6、豐富的統(tǒng)計分析功能
    系統(tǒng)可以將呼叫中心數(shù)據(jù)從座席組/座席人員/系統(tǒng)/呼叫履歷這四個方面來進(jìn)行統(tǒng)計分析。
    統(tǒng)計數(shù)據(jù)中包括服務(wù)請求統(tǒng)計(如：自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標(biāo))，座席受理情況的統(tǒng)計(如：服務(wù)總量、服務(wù)時長、平均時長等)，業(yè)務(wù)完成情況的統(tǒng)計(如：對于超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等)，并提供圖形化顯示，形成CSV形式的文件，客戶可以采用Word、Excel等文件形式輸出。