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呼叫中心系統(tǒng)IVR是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，主要應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)中，它是用預(yù)先錄制或TTS即文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行的自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能。

機(jī)場(chǎng)的呼叫中心系統(tǒng)主要功能是為旅客提供航班相關(guān)信息和航站樓服務(wù)信息。IVR的設(shè)計(jì)在機(jī)場(chǎng)呼叫中心項(xiàng)目中始終占有重要的地位。現(xiàn)今的技術(shù)為IVR的開(kāi)發(fā)、升級(jí)和維護(hù)提供了很好的條件，而旅客的需求在不斷變化，需要提供的信息越來(lái)越多，業(yè)務(wù)越來(lái)越完善，語(yǔ)音菜單也越來(lái)越復(fù)雜，旅客對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿意度卻在不斷下降。旅客經(jīng)常抱怨語(yǔ)音提示不清楚，找不到需要的功能按鍵，無(wú)關(guān)信息太多等等，對(duì)如何見(jiàn)識(shí)、管理好機(jī)場(chǎng)呼叫中心的IVR，才能使旅客感到好用、實(shí)用、能夠給旅客舒適的體驗(yàn)，我們一直在探索、整理研究當(dāng)中。

隨著旅客的需求和業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，根據(jù)旅客的滿意度調(diào)查和現(xiàn)代呼化呼叫中心IVR設(shè)計(jì)理念提出了以下的需求：

1、 恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候之后以清晰、簡(jiǎn)介、易懂的第一層菜單告訴旅客可以提供的服務(wù)。在機(jī)場(chǎng)特色和航班信息上適當(dāng)增加內(nèi)容，以滿足旅客需求。

2、 不要隱藏轉(zhuǎn)接人工的選項(xiàng)。無(wú)論你的IVR系統(tǒng)功能多么強(qiáng)大，對(duì)旅客多么有用，總是有旅客需要接通人工坐席來(lái)解決他們的問(wèn)題。

3、 當(dāng)旅客轉(zhuǎn)接人工的時(shí)候，要讓旅客了解他們大概等待的時(shí)長(zhǎng)或人工隊(duì)列的長(zhǎng)度，并提供返回IVR系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)的選擇。

4、 隨時(shí)可以糾錯(cuò)。旅客實(shí)用系統(tǒng)時(shí)難免按錯(cuò)鍵比如輸錯(cuò)航班號(hào)，應(yīng)有重新輸入的設(shè)置。

5、 把某些特殊的按鍵設(shè)為固定的選項(xiàng)，例如“*”鍵是“返回上一級(jí)菜單”，“9號(hào)鍵”是“返回主菜單”，“0”鍵是“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等等。

6、 保持IVR語(yǔ)音界面的簡(jiǎn)，盡量使用簡(jiǎn)短、通俗易懂的詞語(yǔ)，盡量控制菜單選項(xiàng)的輸了，并按照旅客的關(guān)注度進(jìn)行定期的優(yōu)化調(diào)整。讓旅客覺(jué)得IVR系統(tǒng)可以更方便、更容易地提供他們所需要的信息，滿足他們的服務(wù)需求。

7、 保持IVR交互過(guò)程的人性化。當(dāng)客戶與IVR系統(tǒng)進(jìn)行交互時(shí)，應(yīng)該盡量讓客戶感覺(jué)到好像在跟人進(jìn)行交流，而不是機(jī)械的系統(tǒng)。

8、 提供禮貌、明確的操作提示和糾錯(cuò)提示。

9、 層次不要太深，以免用戶在里面迷失方向。

10、 對(duì)于旅客主要的航班查詢功能應(yīng)該盡量減少查詢的環(huán)節(jié)和IVR的目錄，從而減少旅客查詢時(shí)間。

呼叫中心在通信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，此類行業(yè)普遍在全國(guó)各省及地區(qū)存在分部，這就存在一個(gè)信息資源共享、集中化服務(wù)的問(wèn)題智能、多通道、集中化成為目前此類大型行業(yè)中呼叫中心建設(shè)的新方向。機(jī)場(chǎng)的呼叫中心的應(yīng)用相對(duì)來(lái)規(guī)模集中化、首重群體都與這些行業(yè)存在差距，但業(yè)務(wù)要求、專業(yè)性和地域性卻要求比較高。