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創(chuàng)建網(wǎng)上呼叫中心的效益分析
發(fā)布時(shí)間: 2014/09/30
網(wǎng)上呼叫中心:即向客戶提供一個(gè)與產(chǎn)品和服務(wù)連接的基于WEB的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務(wù)形式，同時(shí)增加銷(xiāo)售額，降低成本并提高客戶服務(wù)水平。
網(wǎng)上呼叫中心的應(yīng)用
1、網(wǎng)上交易客戶服務(wù)
現(xiàn)在越來(lái)越多的買(mǎi)家都是通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交易。買(mǎi)家在使用電子商務(wù)文易平臺(tái)的時(shí)候，必然針對(duì)交易操作流程、賬戶管理、交易安全性、交易資費(fèi)等方面產(chǎn)生各種問(wèn)題，尤其對(duì)于那些對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易不是很熟悉的客戶，更是需要幫助。如果打電話咨詢，應(yīng)用場(chǎng)景往往很難用語(yǔ)言描述清楚，同時(shí)客服的解答，如果沒(méi)有可視化的說(shuō)明，客戶也很難理解。網(wǎng)上呼叫中心能有效的解決這些問(wèn)題。另外網(wǎng)上呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)中，在線客服是不可缺少的交流方式。網(wǎng)上呼叫中心的使用，大大提高了網(wǎng)上交易系統(tǒng)用戶的滿意度。
2、購(gòu)物導(dǎo)航
電子商務(wù)平臺(tái)的會(huì)員，都是網(wǎng)站的忠實(shí)客戶。是非常寶貴的客戶資源。所以，針對(duì)這些用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大大提高客戶對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。網(wǎng)上呼叫中心且具有傳統(tǒng)呼叫中心無(wú)法比擬的主動(dòng)性和互動(dòng)性。網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服代表就如同一位購(gòu)物向?qū)�。客戶有什么要求和�?wèn)題，可以在網(wǎng)上直接咨詢。借助互聯(lián)網(wǎng)，顧客足不出戶就能得到購(gòu)物向?qū)У膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、挖掘潛在客戶
由于整個(gè)中國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)的快速發(fā)展，電子商務(wù)平臺(tái)交易快速增長(zhǎng)，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行在線購(gòu)物的方式已經(jīng)被廣泛接受。當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)站時(shí)，如果有任何問(wèn)題，就可以點(diǎn)擊網(wǎng)上呼叫中心中的客服圖標(biāo)進(jìn)行咨詢，這種服務(wù)方式大大提高了購(gòu)物的成單率。銷(xiāo)售經(jīng)理也可以通過(guò)網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服，主動(dòng)推銷(xiāo)產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶溝通，挖掘潛在的客戶。而且網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還具有24小時(shí)隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)勢(shì)，減少了市場(chǎng)壁壘，為電子商務(wù)網(wǎng)站提供了平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)。
企業(yè)創(chuàng)建網(wǎng)上呼叫中心的效益分析
1、增加銷(xiāo)售
首先是增加營(yíng)銷(xiāo)渠道，網(wǎng)上呼叫中心改變傳統(tǒng)通過(guò)電話、郵件、QQ等客戶營(yíng)銷(xiāo)方式，而是通過(guò)IP識(shí)別、會(huì)員識(shí)別為企業(yè)打造主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)方式。
其次，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，網(wǎng)上呼叫中心能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)訪客，試試溝通，人性化服務(wù)，最大限度地留住更多的客戶。從流量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表的數(shù)據(jù)顯示，接受過(guò)網(wǎng)上呼叫中心的客戶，再次訪問(wèn)網(wǎng)站的幾率比一般客戶高出兩倍。
無(wú)縫溝通，方便獲取客戶聯(lián)系方式
網(wǎng)上呼叫中心不用注冊(cè)，也不用安裝任何軟件和瀏覽器插件，只需在線點(diǎn)擊圖標(biāo)，即可開(kāi)始與客服人員交流，因此通過(guò)網(wǎng)上呼叫中心大大降低客戶溝通門(mén)檻，增加客戶和客戶服務(wù)人員進(jìn)行對(duì)話的幾率，更容易了解客戶的需求意向和聯(lián)系方式。
增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
在線客戶服務(wù)人員通過(guò)網(wǎng)上呼叫中心進(jìn)行在線文字和語(yǔ)音或者電話交流等多種方式，合理有效地和客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，在為客戶解決各種各樣的問(wèn)題的過(guò)程中，配合主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
網(wǎng)上呼叫中心是客服人員可以監(jiān)控和跟蹤訪客的訪問(wèn)軌跡，從系統(tǒng)中分析知道客戶感興趣的是什么，了解訪客的行為習(xí)慣，主動(dòng)向訪客發(fā)起對(duì)話邀請(qǐng)，介紹企業(yè)的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售能力
由干網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服的對(duì)話記錄都完成保存下來(lái)，方便儲(chǔ)存和整理。企業(yè)可以定期對(duì)干對(duì)話記錄進(jìn)行分析整理，形成標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售用語(yǔ)文檔或者是相應(yīng)的銷(xiāo)售知識(shí)儲(chǔ)備文檔。通過(guò)定期的培訓(xùn)，提高整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力。
2、降低客服運(yùn)營(yíng)成本，提高資源利用率
網(wǎng)上呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)是多用戶處理，可以輕松實(shí)現(xiàn)在線客服對(duì)客戶的一對(duì)多服務(wù)。這種方式大大提高了客戶服務(wù)資源的利用率。同時(shí)，網(wǎng)上呼叫中心的在線客戶服務(wù)和傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比，在線客戶服務(wù)性價(jià)比更高。在線客戶服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，大大降低了通訊費(fèi)用。
網(wǎng)上呼叫中心在接入過(guò)程中，能判斷客戶的分類和價(jià)值，對(duì)不同價(jià)值的客戶提供不同的客戶體驗(yàn)，使企業(yè)資源向有價(jià)值客服傾斜，從而實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)。
網(wǎng)上呼叫中心支持技能路由、智能路由、基于客服價(jià)值的路由、基于座席屬性的理由和基于服務(wù)水平的路由等路由策略，將呼叫分配到最合適的企業(yè)資源。
3、為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供有力依據(jù)
(1)全面數(shù)據(jù)分析，掌握網(wǎng)站客戶信息
網(wǎng)上呼叫中心提供多種數(shù)據(jù)分析報(bào)告，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷(xiāo)售人力安排，銷(xiāo)售區(qū)域策略等，為進(jìn)行市場(chǎng)決策提供了有力的依據(jù)。
(2)跟蹤訪客，了解訪客行為習(xí)慣
網(wǎng)上呼叫中心系統(tǒng)可以在訪客訪問(wèn)網(wǎng)站的時(shí)候，跟蹤訪客的瀏覽軌跡。對(duì)于每個(gè)訪客都能跟蹤到此訪客IP、所在地區(qū)、瀏覽網(wǎng)頁(yè)次數(shù)、和客戶服務(wù)人員咨詢次數(shù)、訪問(wèn)過(guò)哪些網(wǎng)頁(yè)、何時(shí)進(jìn)入、何時(shí)離開(kāi)、是從搜索引擎以關(guān)鍵詞搜索的方式來(lái)訪的，還是以其他方式，以前的對(duì)話、留言內(nèi)容，訪客以前留下的個(gè)人資料等信息，使客服人員可以充分了解訪客的訪問(wèn)習(xí)慣、關(guān)心的問(wèn)題等，在客服人員進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候更具有針對(duì)性。
(3)調(diào)查問(wèn)卷，及時(shí)收集客戶反饋信息
支持調(diào)查問(wèn)卷功能，企業(yè)可以根據(jù)需要，配合企業(yè)各種活動(dòng)，啟動(dòng)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷。系統(tǒng)可以隨時(shí)查看調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。
(4)為市場(chǎng)推廣提供指導(dǎo)和有力數(shù)據(jù)支撐
通過(guò)定期的數(shù)據(jù)分析(流量報(bào)表、監(jiān)控報(bào)表、對(duì)話記錄、留言記錄等)，了解網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)情況和被訪問(wèn)情況，了解客戶咨詢主要集中在哪些方面，從而了解客戶的需求，為市場(chǎng)推廣部門(mén)提供指導(dǎo)和有力數(shù)據(jù)支撐。
網(wǎng)上呼叫中心能有效地整合企業(yè)與客戶間的各種互聯(lián)網(wǎng)接觸渠道，幫助企業(yè)提升互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平，并且無(wú)縫整合企業(yè)內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)高效率的內(nèi)部支持和業(yè)務(wù)協(xié)同，同時(shí)創(chuàng)新客戶業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)資源的優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)渠道的整合、服務(wù)價(jià)值的提升，從而為企業(yè)帶來(lái)以下三大效益：增加銷(xiāo)售；降低客服運(yùn)營(yíng)成本，提高資源利用率；為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供有力依據(jù)。
網(wǎng)上呼叫中心的應(yīng)用
1、網(wǎng)上交易客戶服務(wù)
現(xiàn)在越來(lái)越多的買(mǎi)家都是通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交易。買(mǎi)家在使用電子商務(wù)文易平臺(tái)的時(shí)候，必然針對(duì)交易操作流程、賬戶管理、交易安全性、交易資費(fèi)等方面產(chǎn)生各種問(wèn)題，尤其對(duì)于那些對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易不是很熟悉的客戶，更是需要幫助。如果打電話咨詢，應(yīng)用場(chǎng)景往往很難用語(yǔ)言描述清楚，同時(shí)客服的解答，如果沒(méi)有可視化的說(shuō)明，客戶也很難理解。網(wǎng)上呼叫中心能有效的解決這些問(wèn)題。另外網(wǎng)上呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)中，在線客服是不可缺少的交流方式。網(wǎng)上呼叫中心的使用，大大提高了網(wǎng)上交易系統(tǒng)用戶的滿意度。
2、購(gòu)物導(dǎo)航
電子商務(wù)平臺(tái)的會(huì)員，都是網(wǎng)站的忠實(shí)客戶。是非常寶貴的客戶資源。所以，針對(duì)這些用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大大提高客戶對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。網(wǎng)上呼叫中心且具有傳統(tǒng)呼叫中心無(wú)法比擬的主動(dòng)性和互動(dòng)性。網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服代表就如同一位購(gòu)物向?qū)�。客戶有什么要求和�?wèn)題，可以在網(wǎng)上直接咨詢。借助互聯(lián)網(wǎng)，顧客足不出戶就能得到購(gòu)物向?qū)У膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、挖掘潛在客戶
由于整個(gè)中國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)的快速發(fā)展，電子商務(wù)平臺(tái)交易快速增長(zhǎng)，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行在線購(gòu)物的方式已經(jīng)被廣泛接受。當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)站時(shí)，如果有任何問(wèn)題，就可以點(diǎn)擊網(wǎng)上呼叫中心中的客服圖標(biāo)進(jìn)行咨詢，這種服務(wù)方式大大提高了購(gòu)物的成單率。銷(xiāo)售經(jīng)理也可以通過(guò)網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服，主動(dòng)推銷(xiāo)產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶溝通，挖掘潛在的客戶。而且網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還具有24小時(shí)隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)勢(shì)，減少了市場(chǎng)壁壘，為電子商務(wù)網(wǎng)站提供了平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)。
企業(yè)創(chuàng)建網(wǎng)上呼叫中心的效益分析
1、增加銷(xiāo)售
首先是增加營(yíng)銷(xiāo)渠道，網(wǎng)上呼叫中心改變傳統(tǒng)通過(guò)電話、郵件、QQ等客戶營(yíng)銷(xiāo)方式，而是通過(guò)IP識(shí)別、會(huì)員識(shí)別為企業(yè)打造主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)方式。
其次，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，網(wǎng)上呼叫中心能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)訪客，試試溝通，人性化服務(wù)，最大限度地留住更多的客戶。從流量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表的數(shù)據(jù)顯示，接受過(guò)網(wǎng)上呼叫中心的客戶，再次訪問(wèn)網(wǎng)站的幾率比一般客戶高出兩倍。
無(wú)縫溝通，方便獲取客戶聯(lián)系方式
網(wǎng)上呼叫中心不用注冊(cè)，也不用安裝任何軟件和瀏覽器插件，只需在線點(diǎn)擊圖標(biāo)，即可開(kāi)始與客服人員交流，因此通過(guò)網(wǎng)上呼叫中心大大降低客戶溝通門(mén)檻，增加客戶和客戶服務(wù)人員進(jìn)行對(duì)話的幾率，更容易了解客戶的需求意向和聯(lián)系方式。
增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
在線客戶服務(wù)人員通過(guò)網(wǎng)上呼叫中心進(jìn)行在線文字和語(yǔ)音或者電話交流等多種方式，合理有效地和客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，在為客戶解決各種各樣的問(wèn)題的過(guò)程中，配合主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
網(wǎng)上呼叫中心是客服人員可以監(jiān)控和跟蹤訪客的訪問(wèn)軌跡，從系統(tǒng)中分析知道客戶感興趣的是什么，了解訪客的行為習(xí)慣，主動(dòng)向訪客發(fā)起對(duì)話邀請(qǐng)，介紹企業(yè)的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售能力
由干網(wǎng)上呼叫中心中的在線客服的對(duì)話記錄都完成保存下來(lái)，方便儲(chǔ)存和整理。企業(yè)可以定期對(duì)干對(duì)話記錄進(jìn)行分析整理，形成標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售用語(yǔ)文檔或者是相應(yīng)的銷(xiāo)售知識(shí)儲(chǔ)備文檔。通過(guò)定期的培訓(xùn)，提高整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力。
2、降低客服運(yùn)營(yíng)成本，提高資源利用率
網(wǎng)上呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)是多用戶處理，可以輕松實(shí)現(xiàn)在線客服對(duì)客戶的一對(duì)多服務(wù)。這種方式大大提高了客戶服務(wù)資源的利用率。同時(shí)，網(wǎng)上呼叫中心的在線客戶服務(wù)和傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比，在線客戶服務(wù)性價(jià)比更高。在線客戶服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，大大降低了通訊費(fèi)用。
網(wǎng)上呼叫中心在接入過(guò)程中，能判斷客戶的分類和價(jià)值，對(duì)不同價(jià)值的客戶提供不同的客戶體驗(yàn)，使企業(yè)資源向有價(jià)值客服傾斜，從而實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)。
網(wǎng)上呼叫中心支持技能路由、智能路由、基于客服價(jià)值的路由、基于座席屬性的理由和基于服務(wù)水平的路由等路由策略，將呼叫分配到最合適的企業(yè)資源。
3、為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供有力依據(jù)
(1)全面數(shù)據(jù)分析，掌握網(wǎng)站客戶信息
網(wǎng)上呼叫中心提供多種數(shù)據(jù)分析報(bào)告，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷(xiāo)售人力安排，銷(xiāo)售區(qū)域策略等，為進(jìn)行市場(chǎng)決策提供了有力的依據(jù)。
(2)跟蹤訪客，了解訪客行為習(xí)慣
網(wǎng)上呼叫中心系統(tǒng)可以在訪客訪問(wèn)網(wǎng)站的時(shí)候，跟蹤訪客的瀏覽軌跡。對(duì)于每個(gè)訪客都能跟蹤到此訪客IP、所在地區(qū)、瀏覽網(wǎng)頁(yè)次數(shù)、和客戶服務(wù)人員咨詢次數(shù)、訪問(wèn)過(guò)哪些網(wǎng)頁(yè)、何時(shí)進(jìn)入、何時(shí)離開(kāi)、是從搜索引擎以關(guān)鍵詞搜索的方式來(lái)訪的，還是以其他方式，以前的對(duì)話、留言內(nèi)容，訪客以前留下的個(gè)人資料等信息，使客服人員可以充分了解訪客的訪問(wèn)習(xí)慣、關(guān)心的問(wèn)題等，在客服人員進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候更具有針對(duì)性。
(3)調(diào)查問(wèn)卷，及時(shí)收集客戶反饋信息
支持調(diào)查問(wèn)卷功能，企業(yè)可以根據(jù)需要，配合企業(yè)各種活動(dòng)，啟動(dòng)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷。系統(tǒng)可以隨時(shí)查看調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。
(4)為市場(chǎng)推廣提供指導(dǎo)和有力數(shù)據(jù)支撐
通過(guò)定期的數(shù)據(jù)分析(流量報(bào)表、監(jiān)控報(bào)表、對(duì)話記錄、留言記錄等)，了解網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)情況和被訪問(wèn)情況，了解客戶咨詢主要集中在哪些方面，從而了解客戶的需求，為市場(chǎng)推廣部門(mén)提供指導(dǎo)和有力數(shù)據(jù)支撐。
網(wǎng)上呼叫中心能有效地整合企業(yè)與客戶間的各種互聯(lián)網(wǎng)接觸渠道，幫助企業(yè)提升互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平，并且無(wú)縫整合企業(yè)內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)高效率的內(nèi)部支持和業(yè)務(wù)協(xié)同，同時(shí)創(chuàng)新客戶業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)資源的優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)渠道的整合、服務(wù)價(jià)值的提升，從而為企業(yè)帶來(lái)以下三大效益：增加銷(xiāo)售；降低客服運(yùn)營(yíng)成本，提高資源利用率；為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供有力依據(jù)。
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