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呼叫中心的客戶忠誠(chéng)與客戶挽留
發(fā)布時(shí)間: 2014/12/29
呼叫中心應(yīng)具備持續(xù)不斷地培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)度，進(jìn)行客戶挽留的計(jì)劃。客戶忠誠(chéng)及挽留計(jì)劃是長(zhǎng)期維系忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。
客戶挽留計(jì)劃的制定首先要設(shè)定目標(biāo)，然后運(yùn)用包括調(diào)查或其它形式的反饋方法來(lái)識(shí)別即將流失的客戶，重新修復(fù)客戶關(guān)系，制訂客戶挽留措施。呼叫中心應(yīng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的崗位，用來(lái)進(jìn)行客戶維系與挽留工作的策劃、組織與實(shí)施。好的客戶挽留計(jì)劃應(yīng)該是預(yù)防性的，在問(wèn)題發(fā)生前，主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶問(wèn)題并采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)避免客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)完全喪失信心。
客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的任務(wù)。呼叫中心應(yīng)與企業(yè)其它相關(guān)部門密切配合與協(xié)作，積極參與從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)制造、宣傳銷售到售后服務(wù)支持及關(guān)懷的各個(gè)環(huán)節(jié)。每一個(gè)環(huán)節(jié)都努力滿足客戶的需求，力爭(zhēng)客戶滿意，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)。呼叫中心還應(yīng)定期進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度調(diào)查與分析，確定影響客戶滿意及忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素，并制訂針對(duì)性的改進(jìn)措施。
具體要求如下：
1、呼叫中心應(yīng)清楚了解造成客戶流失的主要因素；
2、呼叫中心應(yīng)具備系統(tǒng)的客戶挽留機(jī)制，包括目標(biāo)、計(jì)劃、流程及實(shí)施人員等；
3、除了做好服務(wù)運(yùn)營(yíng)及客戶關(guān)懷之外，呼叫中心還要在企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)揮“客戶代言人”的作用，并有相應(yīng)的溝通與決策機(jī)制；
4、呼叫中心或所在企業(yè)應(yīng)具備長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度調(diào)查機(jī)制。
客戶挽留計(jì)劃的制定首先要設(shè)定目標(biāo)，然后運(yùn)用包括調(diào)查或其它形式的反饋方法來(lái)識(shí)別即將流失的客戶，重新修復(fù)客戶關(guān)系，制訂客戶挽留措施。呼叫中心應(yīng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的崗位，用來(lái)進(jìn)行客戶維系與挽留工作的策劃、組織與實(shí)施。好的客戶挽留計(jì)劃應(yīng)該是預(yù)防性的，在問(wèn)題發(fā)生前，主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶問(wèn)題并采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)避免客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)完全喪失信心。
客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的任務(wù)。呼叫中心應(yīng)與企業(yè)其它相關(guān)部門密切配合與協(xié)作，積極參與從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)制造、宣傳銷售到售后服務(wù)支持及關(guān)懷的各個(gè)環(huán)節(jié)。每一個(gè)環(huán)節(jié)都努力滿足客戶的需求，力爭(zhēng)客戶滿意，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)。呼叫中心還應(yīng)定期進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度調(diào)查與分析，確定影響客戶滿意及忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素，并制訂針對(duì)性的改進(jìn)措施。
具體要求如下：
1、呼叫中心應(yīng)清楚了解造成客戶流失的主要因素；
2、呼叫中心應(yīng)具備系統(tǒng)的客戶挽留機(jī)制，包括目標(biāo)、計(jì)劃、流程及實(shí)施人員等；
3、除了做好服務(wù)運(yùn)營(yíng)及客戶關(guān)懷之外，呼叫中心還要在企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)揮“客戶代言人”的作用，并有相應(yīng)的溝通與決策機(jī)制；
4、呼叫中心或所在企業(yè)應(yīng)具備長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度調(diào)查機(jī)制。
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