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呼叫中心系統需要對接的那些數據與方式

發布時間: 2021/12/16

隨著國內企業信息化建設的深入發展，各類行業應用管理軟件如雨后春筍般出現，但是單獨的某個應用管理軟件并不能滿足各種客戶業務的需要，需要多個應用管理軟件相結合，因此，實施呼叫中心系統的過程中需要與其他業務系統對接，進行有效的管理和控制。

呼叫中心系統實施的常見對接數據

1. 客戶信息

包含客戶信息、客戶聯系人信息。常用于來電彈屏、客戶關懷。是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進行多次營銷的關鍵。這些數據往往來自ERP、CRM系統、售后系統等。

2. 銷售信息

讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個服務、營銷過程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數據往往來自ERP、銷售系統。

3. 服務信息

呼叫中心自身也能產生服務信息，但這并不是客戶的所有服務信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統中。呼叫中心系統應將客戶公司的所有服務信息統一到系統中來。

4. 基礎數據

包含組織機構信息、通訊錄信息、產品分類、客戶分類、下屬機構信息等。來源多樣。

5. 工單數據

將從不同途徑受理工單的處理結果呈現給呼叫中心系統。呼叫中心系統將自己受理的工單傳遞給相應的專業系統。

數據對接方式

1. 數據庫同步

通過直接操作數據庫的方式，將對方指定的數據導入呼叫中心系統。為安全性和數據完整性的考慮，最好由對方系統技術人員提供數據源。此方式往往用于對數據時效性要求不高的場景。

優點：工作量相對較小、效率較高。

缺點：靈活性不好，對數據庫技術要求高

2. 通過程序接口進行數據交互

雙方協商數據對接方式和接口，出具開發文檔，由雙方人員在彼此系統內按接口要求編寫程序，以實現數據對接。

此方式往往于對數據時效性要求高或數據有雙向交互的場景。

優點：方便靈活，可進行復雜的業務處理。

缺點：工作量較大，集成調試難度大。

3. 頁面嵌套

當第三方系統已無技術支持、無人了解和維護時。迫不得已才使用的方法。但仍然會有登陸和跨域的問題。

優點：工作量小、不需要對方專業的技術人員支持。

缺點：靈活性差、用戶體驗不好。