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酒店呼叫中心解決方案
發布時間: 2015/03/04
大部分服務業都可能需要呼叫中心(CallCenter)，酒店業也需要嗎？
呼叫中心和一般小交換機不一樣的核心功能，是ACD，即所謂的自動呼叫分配或來電自動分配，客人打電話進入呼叫中心，系統會自動分配一個最合適的、空閑的座席人員接聽電話。
對于連鎖型的酒店，分店遍布各地，采用一個集中的呼叫中心來給客人提供訂房，投訴，咨詢等服務，是很有必有的。連鎖酒店一般會重點發展會員客戶，有這個統一的呼叫中心來為會員提供服務，可以提高客戶的滿意度。通常都是申請400或800電話作為連鎖酒店呼叫中心的接入號碼，在全國各地都可以撥打。
呼叫中心可以為酒店顧客和潛在顧客提供入住前的信息咨詢、酒店推介、預訂、訂單確認和取消、顧客特別需要、行程安排等服務以及入住后的服務質量跟蹤、滿意度評估、投訴處理、失物追尋、改進建議、會員促銷獎勵等服務。這些服務如果不通過呼叫中心，而是分散到各個職能部門，效率將大打折扣，如果由各個加盟酒店執行，則難以保證其一致性，因為呼叫中心具有單一號碼、24小時不間斷運作、標準化服務流程、對客溝通能力的專門培訓、定質定量控制、高強度作業等的特性使得它在連鎖酒店實施客戶關系管理中的地位是不可取代的。
酒店呼叫中心系統方案業務功能
1. 呼叫中心自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，酒店賓館業企業可發布的內容有：1） 酒店賓館最新動態；2） 重要信息公布；3） 優惠活動介紹，等等。
2. 客戶自助服務
客戶致電連鎖酒店呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。
3. 客戶咨詢
連鎖酒店客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂休閑項目咨詢等等。系統對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉變為長期穩定的資源，有助于客戶的維系和服務的延續性。
4. 酒店預訂
呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務等方式，受理客戶所申辦的預訂等各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到企業呼叫中心后，客服人員以電話、短信息等方式回復客戶。客戶也可隨時通過系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。系統的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，及詳細地址甚至性格愛好等等。
5. 統計報表
連鎖酒店通過呼叫中心系統每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數據的統計分析，如每天話務量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監測和運營維護都非常有價值。系統具備呼叫數據的完整記錄、查詢、統計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為酒店賓館企業決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1） 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計；
2） 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3） 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計；
4） 客服人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；
5） 收發短信的記錄與統計，等等。
呼叫中心和一般小交換機不一樣的核心功能，是ACD，即所謂的自動呼叫分配或來電自動分配，客人打電話進入呼叫中心，系統會自動分配一個最合適的、空閑的座席人員接聽電話。
對于連鎖型的酒店，分店遍布各地，采用一個集中的呼叫中心來給客人提供訂房，投訴，咨詢等服務，是很有必有的。連鎖酒店一般會重點發展會員客戶，有這個統一的呼叫中心來為會員提供服務，可以提高客戶的滿意度。通常都是申請400或800電話作為連鎖酒店呼叫中心的接入號碼，在全國各地都可以撥打。
呼叫中心可以為酒店顧客和潛在顧客提供入住前的信息咨詢、酒店推介、預訂、訂單確認和取消、顧客特別需要、行程安排等服務以及入住后的服務質量跟蹤、滿意度評估、投訴處理、失物追尋、改進建議、會員促銷獎勵等服務。這些服務如果不通過呼叫中心，而是分散到各個職能部門，效率將大打折扣，如果由各個加盟酒店執行，則難以保證其一致性，因為呼叫中心具有單一號碼、24小時不間斷運作、標準化服務流程、對客溝通能力的專門培訓、定質定量控制、高強度作業等的特性使得它在連鎖酒店實施客戶關系管理中的地位是不可取代的。
酒店呼叫中心系統方案業務功能
1. 呼叫中心自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，酒店賓館業企業可發布的內容有：1） 酒店賓館最新動態；2） 重要信息公布；3） 優惠活動介紹，等等。
2. 客戶自助服務
客戶致電連鎖酒店呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。
3. 客戶咨詢
連鎖酒店客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂休閑項目咨詢等等。系統對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉變為長期穩定的資源，有助于客戶的維系和服務的延續性。
4. 酒店預訂
呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務等方式，受理客戶所申辦的預訂等各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到企業呼叫中心后，客服人員以電話、短信息等方式回復客戶。客戶也可隨時通過系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。系統的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，及詳細地址甚至性格愛好等等。
5. 統計報表
連鎖酒店通過呼叫中心系統每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數據的統計分析，如每天話務量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監測和運營維護都非常有價值。系統具備呼叫數據的完整記錄、查詢、統計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為酒店賓館企業決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1） 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計；
2） 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；
3） 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計；
4） 客服人員的狀態記錄：示閑、示忙、話務處理；
5） 收發短信的記錄與統計，等等。
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