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無限潛力的客戶互動渠道，微信呼叫中心
發布時間: 2019/08/01
互聯網產品往往具有多重特征，而微信最本質、最核心、最強烈的特征是：個人統一通信終端。它能夠順暢地實現隨時隨地在人與人之間文字、圖片、語音、視頻的同步或異步的通訊交互，能夠在功能上替代以往在固定與移動設備上的各種通訊工具。
微信作為發展最迅猛的個人統一通信移動終端（移動終端與固定終端在應用層上的一體化只是時間問題），比有線互聯網時代的即時通訊更進了革命性的一步。PC機上的IM只是豐富了通訊手段、增加了人們的通訊維度與頻度，而移動終端上的微信卻能夠而且已經開始對電話、短信、彩信、IM、email等各類個人通信終端工具產生部分或全面的“替代作用”，正是這種在“客戶終端”上不可估量的替代力量孕育著顛覆整個通訊、互聯網等相關行業現有格局的巨大潛在力量。
微信的應用：基于微信的呼叫中心
今天，呼叫中心的內涵與外延早已不能按“呼叫”兩個字來理解了，一是呼叫中心的客戶互動方式的演變，二是呼叫中心所承擔的職能和在企業中的作用的演進，特別是呼叫中心多渠道一體化、服務營銷管理一體化的趨勢。
微信作為正在開始替代傳統通訊工具的個人通訊手段，成為新興的客戶互動載體與管理工具，并逐步部分或全面替代傳統語音或多媒體呼叫中心成為一種可能。目前呼叫中心“客戶互動渠道一體化”的主流方式是通過多渠道的整合，實現多媒體復合渠道的呼叫中心，而微信成為其中的渠道之一是很自然的。但是如果更大膽一些，微信作為統一通訊工具還提供了另一種遠期的可能性，即部分或全面替代傳統呼叫中心的可能性，并且她還具備對實體渠道的整合能力。另一方面，基于互聯網與軟件層面上實現的統一通訊工具在面向客戶的服務營銷管理一體化上也具有先天的潛在優勢。
微信可能會帶來客戶互動渠道的革命性顛覆，加速企業及其呼叫中心在客戶服務營銷管理一體化上的進程，可能導致呼叫中心顛覆性的演進，進而形成一個全新的完整的、龐大的基于微信的呼叫中心產業鏈，這是互聯網與呼叫中心跨界的模式創新與突破所隱含的巨大力量。
微信的先天優勢：呼叫中心的云模式
由于微信這種通信工具天生就是在互聯網與軟件層面上實現的，所以它天然地具有按照“云”的商業模式與技術路徑來發展的便利，而這可以大大降低基于微信的呼叫中心的進入成本與門檻。可以參考傳統虛擬呼叫中心，構建開放的基于微信的云模式的虛擬呼叫中心運營與技術體系，微信向被授權的微信呼叫中心平臺服務商開放技術接口，平臺服務商建設微信呼叫中心云平臺并向軟件供應商開放接口，在平臺上形成呼叫中心運營以及開展客戶服務營銷管理所需的各類軟件服務，微信通過平臺服務商向企業提供呼叫中心產品與服務。
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