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呼叫中心的誕生把計算機(jī)系統(tǒng)和電話系統(tǒng)這兩種信息社會必不可少的產(chǎn)品有機(jī)的結(jié)合在了一起，成為了為企業(yè)提供客戶服務(wù)、提高競爭力的有效武器。正是如此，呼叫中心正越來越多的應(yīng)用于各個企業(yè)中。呼叫中心的各項技術(shù)已經(jīng)趨于成熟，趨于穩(wěn)定，在各個企業(yè)的很多領(lǐng)域得到了良好的應(yīng)用，有著龐大的用戶群體及由其產(chǎn)生的不可估量的經(jīng)濟(jì)價值。在技術(shù)相對成熟的同時，對呼叫中心的功能需求也在發(fā)生變革，功能的應(yīng)用方向逐步橫向擴(kuò)展。使更多、更人性化的功能能夠通過呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)于客戶。
短信平臺作為更加經(jīng)濟(jì)、更加方便的信息發(fā)布平臺，對于呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)是必不可少的，同時，呼叫中心可以通過短信平臺擴(kuò)展出更加方便、實(shí)用的業(yè)務(wù)功能。短信平臺增值業(yè)務(wù)可以在信息定制、信息宣傳、欠費(fèi)催繳、手持設(shè)備派工、呼叫中心狀態(tài)監(jiān)控等方面提供多種特色服務(wù)，對于提高呼叫中心產(chǎn)品的競爭力，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面起著重要的作用。
信息定制
很多客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司為了更好的宣傳自己的產(chǎn)品，會定期發(fā)送資訊信息，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要向呼叫中心系統(tǒng)定制這些信息，定制成功之后，呼叫中心系統(tǒng)通過短信平臺以短信的方式定期向用戶發(fā)送相關(guān)信息。這樣，對于客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司，可以對用戶群體進(jìn)行區(qū)分，在不干擾其他客戶的前提下發(fā)送宣傳信息，同時也方便了用戶對信息的選擇接收，達(dá)到雙贏的目的。
信息宣傳
為了加擴(kuò)展宣傳手段、加大宣傳力度，短信平臺可以與呼叫中心系統(tǒng)的其他業(yè)務(wù)模塊相配合，以手機(jī)短信的方式進(jìn)行信息發(fā)送，在這里，信息內(nèi)容可以包括：資訊信息、產(chǎn)品宣傳信息、廣告信息、促銷信息、客戶關(guān)懷信息等等。
欠費(fèi)催繳
對于很多公共服務(wù)事業(yè)機(jī)構(gòu)(如:煤氣公司、自來水公司、供電公司、物業(yè)公司等等)都有費(fèi)用繳納業(yè)務(wù)，為了能更好的體現(xiàn)人性化服務(wù)，呼叫中心可以通過短信平臺以發(fā)送短信的方式，向用戶發(fā)送欠費(fèi)通知。信息的發(fā)送可由呼叫中心系統(tǒng)自行控制，并進(jìn)行批量發(fā)送，對于發(fā)送策略也可以進(jìn)行多種組合定制，比如:欠費(fèi)金額篩、發(fā)送次數(shù)、選擇發(fā)送時間等等。比起人工通知，短信的方式顯得更加人性化，并且節(jié)約了人力成本。
手持設(shè)備派工
很多具有售后服務(wù)職能的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)(如物流公司等)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的閉環(huán)操作，都配備有相應(yīng)的服務(wù)流程，比如:業(yè)務(wù)受理—>工作任務(wù)派發(fā)—>工作完成情況反饋—>客戶反饋調(diào)查，而工作的派發(fā)以及完成情況反饋往往都是通過人工聯(lián)系來實(shí)現(xiàn)的，不僅延長了服務(wù)周期，也不能很好的規(guī)范服務(wù)流程。而呼叫中心與短信平臺相配合，并通過手持設(shè)備(如:智能手機(jī)、PDA等)客戶端軟件，完全可以實(shí)現(xiàn)自動派工等業(yè)務(wù)需求。在座席人員接到客戶服務(wù)請求之后，可直接將請求信息(包括聯(lián)系方式、客戶地址、售后服務(wù)內(nèi)容等)進(jìn)行整理，然后發(fā)送到售后服務(wù)人員的手持設(shè)備。售后服務(wù)人員收到派發(fā)的工作單以后，可直接前往工作單上提供的地址進(jìn)行售后服務(wù)；完成售后服務(wù)后，服務(wù)人員再通過手持設(shè)備將工作完成情況反饋給呼叫中心，再由座席人員對客戶進(jìn)行反饋調(diào)查。
呼叫中心狀態(tài)監(jiān)控
隨著呼叫中心應(yīng)用的普及，系統(tǒng)越來越龐大，越來越復(fù)雜，呼叫中心的業(yè)務(wù)覆蓋面也越來越廣闊，雖然給企業(yè)帶來豐厚的利潤回報，但是另一方面也給呼叫中心維護(hù)人員帶來越來越大的壓力。如果呼叫中心出現(xiàn)的故障不能及時的被維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)，久而久之，就可能造成部分業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題，嚴(yán)重情況甚至造成呼叫中心系統(tǒng)本身癱瘓，給應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)帶來負(fù)面的影響，這也使呼叫中心成了一把雙刃劍。因此在擴(kuò)大呼叫中心業(yè)務(wù)的同時，也要關(guān)注呼叫中心系統(tǒng)的“健康”，這樣當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不通時，通過GSM網(wǎng)絡(luò)將呼叫中心現(xiàn)狀報告給維護(hù)人員，以便維護(hù)人員及時解決出現(xiàn)的故障。實(shí)現(xiàn)自動監(jiān)控呼叫中心狀態(tài)，自動報警的作
用。
基于呼叫中心的短信平臺在整個呼叫中心系統(tǒng)中處于獨(dú)立位置，短信正確穩(wěn)定的發(fā)送和短信平臺對呼叫中心的接口對接是短信平臺設(shè)計和實(shí)現(xiàn)的主要元素。短信平臺在呼叫中心的整體構(gòu)架中處于較為底層的位置，設(shè)計短信發(fā)送模塊時要考慮短信群發(fā)，短信重發(fā)，短信回執(zhí)，短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送，發(fā)送延時，發(fā)送信息記錄，發(fā)送信息查詢，發(fā)送過程監(jiān)控等功能，設(shè)計短信平臺接口時，要對發(fā)送者記錄，短信計費(fèi)，短信類型，發(fā)送優(yōu)先級，短信編碼轉(zhuǎn)換等內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計;短信平臺模塊接口要與呼叫內(nèi)其他模塊接口保持兼容性，使經(jīng)短信平臺處理的短信請求數(shù)據(jù)既可以被短信網(wǎng)關(guān)模塊識別也可以被短信模塊識別；短信平臺對外接口要保持通用性，使短信平臺可以不受操作系統(tǒng)，編程語言的限制，接收并處理來自第三方的短信請求，便于整個呼叫中心的業(yè)務(wù)擴(kuò)展。