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為保證新形式下質(zhì)監(jiān)工作的開展，各級質(zhì)監(jiān)部門在向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變，提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督執(zhí)法的透明度，增強(qiáng)工作的制度化和透明化。12365呼叫中心作為用戶服務(wù)系統(tǒng)，可以提供面向社會的服務(wù)窗口，通過電話、傳真、短消息、WEB、微信等多種服務(wù)手段收集群眾的意見和建議，接受假冒偽劣等舉報信息，并向群眾提供質(zhì)監(jiān)政策法規(guī)以及與人民生活密切相關(guān)的各類商品的選購知識等，從而使質(zhì)監(jiān)工作融入群眾中去，為人民生活帶來實(shí)實(shí)在在的益處。
建設(shè)“12365”投訴舉報指揮系統(tǒng)的意義：
1、從國家經(jīng)濟(jì)宏觀發(fā)展的層面來說，加大12365 信息化建設(shè)是促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展，適應(yīng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的需要；
2、從解決社會需求的層面來說，加大12365 信息化建設(shè)是為人民群眾解疑釋惑，排憂解難，適應(yīng)維護(hù)人民群眾切身利益的需要；
3、從保證社會秩序穩(wěn)定的層面來說，加大12365 信息化建設(shè)是積極化解質(zhì)量糾紛，緩解民怨，適應(yīng)建設(shè)有社會主義和諧社會的需要；
4、從國家的要求和兄弟省市的發(fā)展層面來說，國家質(zhì)檢總局有明確文件要求、全國其它省市有成功經(jīng)驗，加大12365 信息化建設(shè)是質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)嚴(yán)格履行職能的需求。
12365 投訴舉報指揮系統(tǒng)的具體建設(shè)內(nèi)容主要有：
1． 呼叫處理：對呼叫進(jìn)行接入、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等；
2． 業(yè)務(wù)和應(yīng)用：具體的業(yè)務(wù)，包括打假指揮協(xié)調(diào)、快速反應(yīng)；登記、受理、轉(zhuǎn)辦和處理舉報、投訴；監(jiān)控業(yè)務(wù)受理、處理情況；質(zhì)檢相關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查；質(zhì)檢業(yè)務(wù)咨詢；業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析等；
3． 運(yùn)營和管理：對呼叫中心的運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)控和管理；
4． 查詢統(tǒng)計：根據(jù)采集的各方面數(shù)據(jù)，自動生成各種統(tǒng)計報表；根據(jù)選定的條件，查詢相應(yīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；
5． 系統(tǒng)接口：實(shí)現(xiàn)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互連。
12365 投訴舉報指揮系統(tǒng)是由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。
座席話務(wù)系統(tǒng)
座席話務(wù)系統(tǒng)中的話務(wù)應(yīng)用根據(jù)從CTI 服務(wù)器傳送過來的呼叫信息自動判斷該呼叫應(yīng)轉(zhuǎn)移的方向，以及提供使座席話務(wù)員如何進(jìn)行服務(wù)的各類數(shù)據(jù)。座席話務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)相應(yīng)處理，并通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)接口自動訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并為座席話務(wù)員啟動系統(tǒng)中相應(yīng)的服務(wù)窗口，以方便話務(wù)員進(jìn)行座席話務(wù)操作。
話務(wù)員座席系統(tǒng)通過電話語音服務(wù)與 CTI 服務(wù)器配合，系統(tǒng)通過自動話務(wù)處理能力處理各種工作流程，使得座席工作人員快速、簡單地對呼叫進(jìn)行管理控制。
CTI 服務(wù)器
CTI 服務(wù)器將電話通信與數(shù)據(jù)通信融為一體，主要是進(jìn)行語音話務(wù)與數(shù)據(jù)之間同步的工作，CTI 服務(wù)器提供語音交換機(jī)與座席應(yīng)用之間的消息通訊。
PBX 驅(qū)動模塊是 CTI 服務(wù)器與語音交換機(jī)之間的接口，由語音交換機(jī)生產(chǎn)廠商提供，支持 CTI 鏈路協(xié)議。
電話語音話務(wù)服務(wù)功能在PBX 驅(qū)動器與應(yīng)用之間進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送，數(shù)據(jù)包括座席員請求、數(shù)據(jù)交換和座席應(yīng)答，還包括了話務(wù)管理和維護(hù)、PBX 驅(qū)動器管理維護(hù)和話務(wù)應(yīng)答等事件。
在 CTI 和座席臺模塊中的開發(fā)工具模式基本同 IVR 的模式類似，也是以組件技術(shù)為基礎(chǔ)的開發(fā)工具，除完成電話的接續(xù)的工作以外，還支持傳真、數(shù)據(jù)庫和各種復(fù)雜呼叫轉(zhuǎn)移工作。同時為完成特殊的要求以外，該工具還能同其他第四代開發(fā)工具結(jié)合在一起完成特殊的應(yīng)用要求。