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外呼營銷呼叫中心方案

發布時間: 2016/06/28

服務創造價值，已成為當今社會的商業箴言。在競爭日趨激烈的發展環境下，向客戶提供優質服務已經成為各個企業發展客戶、確立競爭優勢的重要手段。因此，主動外呼，作為企業市場營銷和客戶關懷的一種主流手段。

外呼營銷業務的開展，是改善服務、規范業務管理、統一品牌形象、降低運營成本，并使企業在日益激烈的市場競爭中處于有利地位的有效方式。

系統功能

外呼營銷呼叫中心系統包括了對客戶實施客戶回訪、客戶調查、客戶關懷、客戶挽留等一系列外呼業務功能。并提供了包括外呼計劃管理、外呼數據源管理、外呼策略管理、外呼問卷管理、外呼對象管理、外呼執行與監控、外呼效果評估、外呼統計報表等功能模塊。

外呼實施過程

1）創建外呼任務

從系統客戶資料或EXCEL表中批量導入客戶電話號碼，選擇外呼方式，有預覽式外呼和預測式外呼兩種方式。

2）預覽式外呼

預覽式外呼：管理員分配任務后，座席主動執行呼出任務。

3）預測式外呼

預測式外呼：管理員分配任務后，管理員先點擊執行任務，座席被動接聽電話。

4）調查問卷自定義設置

系統可以自定義調查問卷的主題和內容，可以設置單選、多選、問答等問題的形式，可以新增、編輯、刪除調查問卷，并對調查結果進行統計。

5）外呼統計報表

系統可以提供各類外呼統計報表，可按日期、客戶號碼、座席分機、客戶接聽狀態等參數進行查詢和進行數據的導出，為外呼工作的管理提供重要的數據依據。

外呼系統硬件及子系統組成

外呼系統一般包含: PBX /ACD、CMS、CTI、錄音系統、IVR、自動外呼子系統、人工外呼子系統、呼入業務處理子系統等8大部分。

(1)交換機系統完成話務的接入和接續,ACD及排隊功能。

(2)CMS完成Call Center平臺的呼入呼出及中繼組和坐席組的話務的統計分析和報表展現功能。

(3)IVR系統完成Call Center系統的自助服務。

(4)錄音系統記錄坐席電話服務的全過程,并提供基本的質檢功能。

(5)CTI系統實現CallCenter與CRM系統的接口。

(6)自動外呼系統實現電話的自動外呼通知及訪問調查功能。

(7)人工外呼系統實現計算機輔助下的人工主動電話外呼訪問調查及電話營銷功能。

(8)呼入業務處理子系統實現電話的呼入功能,可以為不同的企業提供服務。

外呼系統提供完善的外呼業務操作及管理界面，簡化外呼業務的實施過程；根據不同的業務提供不同的外呼方式，更好的開展業務；尤其是預測式外呼功能，提高坐席的工作效率，節省外呼業務運行成本；并通過統計、報表、數據挖掘、決策支持、各種數據分析等功能，為企業的運營效果、運營手段和方向提供決策數據。